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Guzman y Gomez aumentou as vendas em 40% implantando quatro novos canais

Guzman y Gomez Mexican Kitchen is a casual restaurant with more than 150 locations in Australia, Singapore, Japan, and the United States. Guzman y Gomez (also known as GyG) is known for their fast, friendly service and authentic Mexican cuisine.
40%
aumento nas vendas
34%
redução de gastos com marketing
10x
aumento nas conversas iniciadas pelo cliente
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Desafio

A Guzman y Gomez recebia pedidos e se comunicava com os clientes principalmente por telefone, mas esse velho método rapidamente se mostrou inadequado com o início da pandemia.

À medida que os pedidos on-line e as solicitações de entrega aumentaram com os bloqueios do COVID-19, a Guzman y Gomez descobriu que a comunicação lenta e esporádica por telefone, e-mail e SMS criava encargos adicionais para os trabalhadores que tentavam se ajustar às mudanças relacionadas à comunicação com seus clientes durante a pandemia.

Além disso, os clientes precisavam responder a perguntas sobre itens do cardápio, prazos de entrega, ingredientes e muito mais. Todas as respostas tinham que ser fornecidas na hora, ou eles correriam o risco de perder clientes.

"Contávamos com respostas manuais de uma força de trabalho muito enxuta, e isso não era sustentável", observou Bell.

Para acomodar rapidamente as mudanças relacionadas à pandemia, a Guzman y Gomez sabia que precisava:

  • Centralize communications using digital channels and automation.
  • Reduce their reliance on time-consuming human interaction.
  • Reduce or repurpose marketing spend for a digital audience.
  • Expand their messaging channels to meet customers at their platforms of choice.

Solução

Com a orientação e o conjunto de ferramentas de automação digital da MessageBird, a Guzman y Gomez implementou uma estratégia de comunicação digital abrangente e centralizada. O MessageBird permitiu que eles integrassem com sucesso e sem problemas todos os novos canais de mensagens com o software existente. Além de receber pedidos e responder perguntas por telefone, os membros da equipe podem contar com as ferramentas de comunicação instantânea do Google Business Messages, WhatsApp Business, Facebook Messenger e mensagens do Instagram para atender melhor à demanda crescente.

A Guzman y Gomez deu os seguintes passos para dar suporte a sua nova estratégia digital:

  • Added four new communication channels to give customers the option of using their preferred messaging methods
  • Consolidated all incoming messages into Inbox do MessageBird to manage all support tickets in one place
  • Implemented automation using MessageBird’s Flow Builder to enable instantaneous delivery of answers to customers’ questions and increase conversion rates
  • Included onboarding and job applicant communications through new digital channels to streamline the hiring process

Além disso, a MessageBird criou um modelo de reconhecimento de intenção para fazer a triagem das mensagens recebidas. O modelo diferencia automaticamente entre emergências e reclamações comuns. As mensagens de alta prioridade agora são automaticamente escaladas para o gerente geral, o chefe de operações e o gerente dessa loja específica. Essa profundidade de automação, construída com o Flow Builder, permitiu que a Guzman y Gomez reduzisse ainda mais sua dependência de chamadas telefônicas e outros meios de comunicação desatualizados.

Como é

Resultados

Em poucos dias, a nova estratégia de comunicação digital de Guzman y Gomez começou a produzir resultados. Ao capacitar aos clientes para se comunicarem por meio de canais de mensagens, a Guzman y Gomez permitiu:

  • 40% increased sales
  • 50% improved CTR
  • 34% reduction in marketing spend
  • 10X increase in customer-initiated chat conversations

A automação do Flow Builder da MessageBird possibilitou a entrega instantânea de respostas às perguntas dos clientes. De acordo com Bell: "Isso melhorou drasticamente as taxas de conversão com nossos clientes, pois eles têm as informações de que precisam imediatamente, aumentando significativamente nossa receita e, portanto, a lucratividade."

"Antes do MessageBird, nossa comunicação era lenta, desajeitada e esporádica. Com a implementação do MessageBird, nossa capacidade de resposta é imediata, suave e simples."
Josh Bell, Principal and GM
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