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OVO Energy achieves 2x agent efficiency by automating meter readings

OVO Energy was founded in 2009 and redesigned the energy experience to be fair, effortless, green and simple for all customers.

OVO is on a mission through its sustainability strategy Plan Zero to tackle the most important issue of our time; the climate crisis, by bringing its customers with them on the journey towards zero carbon living. To help expand its ability to connect digitally with members, OVO Energy turned to MessageBird.
OVO Energy Logo
Europa
128%
Aumento nas opções para recebimento de marketing
+90%
Pontuação NPS do canal WhatsApp
2x
number of tickets handled
per agent every hour
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Desafio

Em 2020, o lockdown da pandemia COVID-19 trouxe dois desafios:

Os agentes começaram a trabalhar em casa de acordo com as restrições da Covid-19. Isso criou a necessidade de uma plataforma de comunicação que fosse segura e fácil de usar em qualquer lugar.

Para se alinhar com a visão de sua empresa, a OVO Energy precisava expandir sua capacidade de se comunicar digitalmente com os membros e dar aos membros mais opções sobre como interagir com a OVO. Eles também buscavam uma maneira mais eficiente de realizar leituras mensais de medidores fazendo uso de uma comunicação digital fácil de usar pelo cliente.

Solução

A OVO Energy trabalhou com a MessageBird para criar um canal de comunicação interativo que permitisse aos membros fazer contato direto com a OVO através do WhatsApp a fim de enviar leituras automatizadas de seus medidores de energia doméstica a cada mês, dispensando a necessidade de uma visita do leitor de medidas.

Veja como funciona a automação de leitura de medidores baseada em WhatsApp da OVO Energy:

  • The customer engages by starting an automated WhatsApp chat with OVO Energy.
  • The customer’s identity, type of fuel, and previous meter reading are all verified automatically through the OVO database.
  • The customer submits a new meter reading with a photo or written entry.
  • The new entry is verified, and that information is added to the database for billing.

Além de construir o sistema de leitura de medidores, a OVO Energy incorporou uma série de recursos que economizam tempo e dinheiro, concebidos para agilizar suas comunicações digitais:

IVR (resposta de voz interativa) deflection sends members from the telephony system to an automated WhatsApp conversation.

Códigos QRon emails and other internet communications send members to WhatsApp, further familiarizing members with a more efficient way of communicating with their energy company.

Desvio de site and contact us pages send members to a trackable URL for list building and data gathering, providing OVO Energy the ability to measure the results of its effort to transition to WhatsApp for customer communication.

Como é

Examples of OVO's Meter Reading Flow on WhatsApp.

Por que eles escolheram a MessageBird

A OVO Energy recorreu ao WhatsApp e à MessageBird para conseguir enfrentar esses desafios. A OVO escolheu o WhatsApp porque é o aplicativo de mensagens mais popular no Reino Unido e, portanto, é familiar para a maioria dos membros da OVO. O WhatsApp também possui recursos como imagens, vídeo e funcionalidade de localização, as quais oferecem uma experiência mais robusta e contínua para os membros.

In order to use the WhatsApp Business API, OVO Energy would need to work with an official WhatsApp Business Solutions provider. They chose MessageBird because:

  • MessageBird’s Inbox and Flow Builder products provided the ideal automation solutions for OVO to deliver an easy, user-friendly platform. 
  • MessageBird’s deep practical knowledge of omnichannel communication, commitment to customer service.

Resultados

A OVO Energy constatou que seus membros se adaptaram bem à transição para a comunicação pelo WhatsApp. A empresa de energia também obteve melhorias significativas na eficiência operacional, melhorando a experiência do cliente.

A MessageBird e WhatsApp possibilitaram melhorias significativas na eficiência da OVO Energy durante os primeiros três meses de implementação:

  • CSAT improved by 44% compared to its telephony channel
  • +128% increase in marketing consent compared to other channels
  • 2x the number of tickets handled per agent every hour
  • NPS is above +90% from WhatsApp channel

All TrustPilot reviews for OVO’s WhatsApp implementation received five-star ratings from members.

"A funcionalidade Flow Builder e Inbox que MessageBird oferece é uma experiência realmente fácil e amigável que ajuda nossos membros a contatarem a OVO Energy rapidamente. Nosso pessoal também considera a ferramenta útil e eficiente de usar."
Daniel Baker, Business Development Manager
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