Herausforderung

Als Marktführer in seinem Bereich ist BukuWarung die bevorzugte mobile App für Millionen indonesischer KKMU, die ihre täglichen Geschäftsprozesse digitalisieren wollen. Das Unternehmen wollte den Bereitstellungsprozess optimieren und die Kosten für Einmal-Passwörter (OTPs) senken. Die Verbesserung dieses Prozesses war aus geschäftlicher Sicht entscheidend. Wenn die Nutzer sich nicht schnell anmelden oder Transaktionen bestätigen konnten, bedeutete dies, dass die Einnahmen des Unternehmens direkt beeinträchtigt wurden.

Das Unternehmen erhält monatlich mehr als 200.000 Anfragen zur Eröffnung neuer Konten von Händlern mit verschiedenen Smartphones und mobilen Geräten, die über ganz Indonesien verteilt sind (einschließlich abgelegener Gebiete mit langsamer Internetverbindung).

Jedes Mal, wenn ein neuer Nutzer versuchte, sich anzumelden oder einzuloggen, gab BukuWarung ihm die Möglichkeit, sein OTP über WhatsApp oder SMS zu erhalten. Das Produktteam von BukuWarung wollte testen, welche der beiden channels in Bezug auf die OTP-Zustellbarkeit und die Konvertierung (d. h. die Eingabe der korrekten Einmalpasswörter durch die Nutzer) am besten funktioniert. Um dieses Experiment durchzuführen und ihren Prozess zu optimieren, mussten sie jedoch einen geeigneten Anbieter finden.

Lösung

Das Ziel von BukuWarung war es, die Zustellung zu testen und die Konversionsraten (d. h. die Anzahl der Zustellungen, die dazu führen, dass die Nutzer ihre korrekten OTPs eingeben) für WhatsApp- und SMS-Einmalpasswörter zu optimieren. Nach der Evaluierung verschiedener Optionen entschied sich BukuWarung für MessageBird, um dieses Experiment durchzuführen. BirdDie Lösungen von MessageBird ermöglichten es dem Unternehmen, mit mehreren channels und den richtigen Reporting-Tools zu arbeiten, und waren gleichzeitig kostengünstig.

Das Experiment war ein A/B-Test. Die eine Hälfte der Nutzer, die neue Konten anforderten, erhielt ihre OTPs per SMS, während die andere Hälfte sie über WhatsApp erhielt.

Da WhatsApp in Indonesien ein beliebter Kommunikationskanal ist, war die anfängliche Hypothese, dass es die SMS übertreffen würde. Überraschenderweise zeigten die Ergebnisse das Gegenteil, denn dank der Beziehungen zwischen Bird und den Netzbetreibern in der Region übertraf SMS die Konversionsraten von WhatsApp.

Wie es aussieht

Auf der Grundlage dieser Ergebnisse kamen sie zu dem Schluss, dass SMS der wichtigste Kanal sein sollte. Gleichzeitig wollte man aber WhatsApp nicht völlig außer Acht lassen. Das Produktteam war sich einig, dass der Verifizierungsprozess am besten optimiert werden sollte:

• Senden Sie zunächst das OTP per SMS.

• Verwenden Sie dann WhatsApp als "Ausweichlösung" für den Fall, dass der Nutzer nicht in der Lage ist, das per SMS erhaltene OTP korrekt anzugeben.

Wenn ein Nutzer sein korrektes OTP nicht innerhalb von 30 Sekunden nach Erhalt per SMS angibt, hat er die Möglichkeit, es erneut per SMS oder WhatsApp anzufordern.

Ergebnisse

Mit Hilfe von Bird konnte BukuWarung die OTP-Konversionen um ~15% auf ca. 97% steigern.

Das Unternehmen ist nun in der Lage, jeden Monat Hunderttausende von Händlern reibungslos zu verifizieren. Das ist keine kleine Leistung, vor allem wenn man bedenkt, dass viele dieser Händler über abgelegene Regionen Indonesiens verstreut sind und unterschiedliche mobile Geräte verwenden.

"Wir haben uns für Bird entschieden, weil wir mit ihrer Plattform schneller mit verschiedenen channels experimentieren konnten. Außerdem ist das Unternehmen in der Region stärker vertreten und unterhält gute Beziehungen zu den Netzbetreibern. Dies war entscheidend für die Optimierung der OTP-Zustellbarkeit und der Konversionen.

Chinmay Agrawal, Product Manager