Herausforderung
Guzman y Gomez nahm Bestellungen entgegen und kommunizierte mit den Kunden hauptsächlich telefonisch, aber diese überholte Methode erwies sich bei Ausbruch der Pandemie schnell als unzureichend.
Als die Online-Bestellungen und Lieferanfragen mit den COVID-19 Lockdowns anschwollen, stellten Guzman und Gomez fest, dass die langsame, sporadische Kommunikation per Telefon, E-Mail und SMS eine zusätzliche Belastung für die Mitarbeiter darstellte, die versuchten, sich auf die Veränderungen bei der Kommunikation mit ihren Kunden im Zuge der Pandemie einzustellen.
Außerdem brauchten die Kunden Antworten auf Fragen zu Speiseangeboten, Lieferzeiten, Zutaten und mehr. Alle Antworten mussten sofort gegeben werden, sonst lief man Gefahr, Kunden zu verlieren.
„Wir waren auf manuelle Reaktionen unserer sehr wenigen Mitarbeiter angewiesen, und das war nicht tragbar“, so Bell.
Bei Guzman y Gomez wusste man, was man zu tun hatte, um sich schnell auf pandemiebedingte Veränderungen einzustellen:
- Centralize communications using digital channels and automation.
- Reduce their reliance on time-consuming human interaction.
- Reduce or repurpose marketing spend for a digital audience.
- Expand their messaging channels to meet customers at their platforms of choice.
Lösung
Mit der Betreuung durch MessageBird und der Suite digitaler Automatisierungstools konnte Guzman y Gomez eine umfassende, zentralisierte digitale Kommunikationsstrategie umsetzen. Dank MessageBird konnte das Unternehmen alle neuen Messaging-Kanäle erfolgreich und reibungslos in seine bestehende Software integrieren. Neben der Annahme von Bestellungen und der telefonischen Beantwortung von Fragen konnten sich die Teammitglieder auf die Sofortkommunikationstools von Google Business Messages, WhatsApp Business, Facebook Messenger und Instagram Messaging verlassen, um die gestiegene Nachfrage besser zu bedienen.
Guzman y Gomez hat folgende Maßnahmen eingeleitet, um seine neue digitale Strategie zu unterstützen:
- Added four new communication channels to give customers the option of using their preferred messaging methods
- Consolidated all incoming messages into MessageBird-Inbox to manage all support tickets in one place
- Implemented automation using MessageBird’s Flow Builder to enable instantaneous delivery of answers to customers’ questions and increase conversion rates
- Included onboarding and job applicant communications through new digital channels to streamline the hiring process
Zusätzlich hat MessageBird ein Modell zur Absichtserkennung entwickelt, um eingehende Nachrichten zu sortieren. Das Modell unterscheidet automatisch zwischen Notfällen und alltäglichen Beschwerden. Nachrichten mit hoher Priorität werden jetzt automatisch an den Geschäftsführer, den Head of Operations und den Leiter der jeweiligen Filiale weitergeleitet. Dank dieses hohen Maßes an Automatisierung, das mit Flow Builder erreicht wurde, konnte Guzman y Gomez seine Abhängigkeit von Telefonaten und anderen unzeitgemäßen Kommunikationsmitteln weiter verringern.
Wie es aussieht
Ergebnisse
Innerhalb weniger Tage begann die neue digitale Kommunikationsstrategie von Guzman y Gomez, Früchte zu tragen. Indem Guzman y Gomez seinen Kunden die Möglichkeit gibt, über Messaging-Kanäle zu kommunizieren, erzielte es:
- 40% increased sales
- 50% improved CTR
- 34% reduction in marketing spend
- 10X increase in customer-initiated chat conversations
Dank der Automatisierung durch den Flow Builder von MessageBird konnten die Antworten auf die Fragen der Kunden sofort übermittelt werden. Dazu Bell: „Das hat die Konversionsraten bei unseren Kunden dramatisch erhöht, da sie die benötigten Informationen sofort zur Verfügung haben, was unseren Umsatz und damit die Rentabilität erheblich gesteigert hat.“
