Herausforderung

Guzman y Gomez nahm Bestellungen entgegen und kommunizierte mit den Kunden hauptsächlich per Telefon, aber diese veraltete Methode erwies sich mit dem Ausbruch der Pandemie schnell als unzureichend.

Guzman und Gomez stellten fest, dass die langsame und sporadische Kommunikation per Telefon, E-Mail und SMS eine zusätzliche Belastung für die Mitarbeiter darstellte, die versuchten, sich auf die Veränderungen bei der Kommunikation mit ihren Kunden während der Pandemie einzustellen, da die Online-Bestellungen und -Lieferanfragen durch die COVID-19-Sperren eskalierten.

Außerdem brauchten die Kunden Antworten auf Fragen zu Menüpunkten, Lieferzeiten, Zutaten und mehr. Alle Antworten mussten in diesem Moment gegeben werden, sonst riskierte man, Kunden zu verlieren.

"Wir verließen uns auf manuelle Antworten von einer sehr schlanken Belegschaft, und das war nicht tragbar", so Bell.

Guzman und Gomez wussten, dass sie sich schnell auf pandemiebedingte Veränderungen einstellen mussten:

• Zentralisierung der Kommunikation durch digitale channels und Automatisierung.

• Sie sind weniger abhängig von zeitraubender menschlicher Interaktion.

• Reduzierung oder Umwidmung der Marketingausgaben für ein digitales Publikum.

• Erweitern Sie ihre Nachrichtenübermittlung channels , um Kunden auf den Plattformen ihrer Wahl zu treffen.

Lösung

Unter der Anleitung von Birdund mit Hilfe einer Reihe digitaler Automatisierungstools implementierte Guzman y Gomez eine umfassende, zentralisierte digitale Kommunikationsstrategie. Bird ermöglichte es dem Unternehmen, alle neuen Messaging-Anwendungen channels erfolgreich und reibungslos in die bestehende Software zu integrieren. Neben der Annahme von Bestellungen und der Beantwortung von Fragen per Telefon konnten sich die Teammitglieder auf die Sofortkommunikationstools von Google Business Messages, WhatsApp Business, Facebook Messenger und Instagram Messaging verlassen, um der steigenden Nachfrage besser gerecht zu werden.

Guzman y Gomez unternahm diese Schritte, um ihre neue digitale Strategie zu unterstützen:

• Vier neue Kommunikationsmöglichkeiten channels , um den Kunden die Möglichkeit zu geben, ihre bevorzugten Mitteilungsmethoden zu nutzen

• Consolidated all incoming messages into Bird's Inbox to manage all support tickets in one place

• Implemented automation using Bird’s Flow Builder to enable instantaneous delivery of answers to customers’ questions and increase conversion rates

• Onboarding und Kommunikation mit Bewerbern über die neue digitale Website channels , um den Einstellungsprozess zu optimieren

  
  

Darüber hinaus hat Bird ein Modell zur Erkennung von Absichten entwickelt, um eingehende Nachrichten zu sortieren. Das Modell unterscheidet automatisch zwischen Notfällen und alltäglichen Beschwerden. Nachrichten mit hoher Priorität werden nun automatisch an den General Manager, den Betriebsleiter und den Manager der jeweiligen Filiale weitergeleitet. Dank dieses hohen Automatisierungsgrads, der mit Flow Builder erreicht wurde, konnte Guzman y Gomez seine Abhängigkeit von Telefonanrufen und anderen veralteten Kommunikationsmitteln weiter verringern.

Wie es aussieht

Ergebnisse

Innerhalb weniger Tage zeigte die neue digitale Kommunikationsstrategie von Guzman y Gomez erste Erfolge. Indem Guzman y Gomez seinen Kunden die Möglichkeit gab, über den Nachrichtendienst channels zu kommunizieren, ermöglichte das Unternehmen:

• 40% mehr Umsatz

• 50% verbesserte CTR

• Reduzierung der Marketingausgaben um 34

• 10-facher Anstieg der von Kunden initiierten Chat-Konversationen

  
  

BirdDie Flow Builder-Automatisierung ermöglichte die sofortige Bereitstellung von Antworten auf Kundenfragen. Bell: "Dies hat die Konversionsraten bei unseren Kunden drastisch verbessert, da sie die benötigten Informationen sofort erhalten, was unseren Umsatz und damit die Rentabilität deutlich erhöht."

"VorBird war unsere Kommunikation langsam, umständlich und sporadisch. Mit der Implementierung von Bird ist unsere Reaktionsfähigkeit sofort, nahtlos und einfach."

Josh Bell, Principal and GM