Herausforderung
Das Wachstum von Ralali brachte es mit sich, dass mehr Anfragen von Händlern und Lieferanten die Aufmerksamkeit des Kundensupportteams erforderten. Ralali leistete den Support ausschließlich über E-Mails und Telefonanrufe. Das damit verbundene Hin und Her war zeitraubend und brachte lange Wartezeiten für die Beilegung von Streitigkeiten mit sich, und die Kanäle waren nicht synchronisiert.
Außerdem verschickte Ralali nur Benachrichtigungen – für neue Bestellungen, Angebotsanfragen oder neue Chats – per E-Mail, SMS oder über die Ralali-App. Die Zustellbarkeit von SMS an Lieferanten war gering, und manche Lieferanten haben nicht einmal ihre E-Mails geöffnet. Ralali stellte auch Verzögerungen bei der Zustellung von Push-Benachrichtigungen fest, weil die Händler billige Smartphones verwendeten, was diese Benachrichtigungen verzögerte.
Lösung
Ralali discovered that MessageBird could help them use WhatsApp and Inbox to solve their customer support needs:
- Inbox allows Ralali’s agents to see messages from WhatsApp in one place, minimizing the number of missed support tickets.
- Ralali uses WhatsApp-Chatbots zur Beantwortung häufiger Anfragen, configured with a menu with predefined answers to frequently asked questions.
- With Inbox, Ralali set up a service and Technische Support-Hotline zur Beilegung von Streitigkeiten. Ralali’s support team resolved onboarding difficulties and app or transaction errors faster through chats.
Wie es aussieht
Das Versenden automatischer Benachrichtigungen über WhatsApp half den Lieferanten auch dabei, den Umsatz und den Zahlungseingang zu steigern.
Ralali uses Flow Builder to send automated notifications at different stages of their suppliers’ journey to increase engagement with merchants and help them Umsatzsteigerung. For example, when suppliers get a new quote request from a buyer, a WhatsApp notification accelerates their reply to the buyer.
Additionally, Ralali set up payment reminders via WhatsApp, giving suppliers a 2- to 3-day grace period to complete a payment after purchase. These WhatsApp reminders Zahlungsverzug eingedämmt.
Ergebnisse
Mit Inbox konnte Ralali die Geschwindigkeit der ersten Reaktion (First Response Time, FRT) auf Lieferanten- und Händleranfragen verbessern. Vor der Einführung von MessageBird betrug die durchschnittliche FRT 30 Minuten. Jetzt liegt diese Zahl bei weniger als 10 Minuten – und verbessert sich weiter. Außerdem kann jedes Mitglied des Support-Teams zehnmal mehr Anfragen über WhatsApp bearbeiten als per E-Mail.
Die WhatsApp-Automatisierung und das Messaging von MessageBird helfen auch dem kleinen Support-Team von Ralali, 22.000 Lieferanten und 1,5 Millionen Händler auf ihrer Plattform effizient zu bedienen.
Der Net Promoter Score (NPS) von Ralali zeugt von dieser Effizienz. Seit Ralali MessageBird eingeführt hat, ist der NPS von 6 auf 8,5 gestiegen.
