Unternehmen

Urbanic is an eCommerce women’s fashion company founded in January 2019 that serves large markets in India, Mexico, and Brazil.

Herausforderung

Der Markt für Damenbekleidung ist hart umkämpft, und für Urbanic war es besonders wichtig, sich durch einen hervorragenden Kundenservice zu differenzieren - das Unternehmen wuchs schnell und wollte eine erstklassige Erfahrung bieten. Das Unternehmen verkauft jedoch ausschließlich über eine mobile App und hatte Schwierigkeiten, sein eigenes System mit dem von Drittanbietern channels zu verbinden. Urbanic stieß bei der Kommunikation auf mehrere entscheidende Hindernisse.

• Die Kundenerfahrung war uneinheitlich. Juggling separate platforms for WhatsApp, email, SMS, and in-app chat was becoming increasingly difficult, and conversations across channels were not synchronized.

• Die Kunden erhielten keine rechtzeitigen Aktualisierungen. They wanted to send real-time order notifications, but they were running into continued roadblocks when trying to send quick and accurate updates to customers after a purchase, including low delivery rates.

• Andere Anbieter erwiesen sich als zu komplex und technisch. Urbanic didn’t have the technical resources to support complicated integrations. The customer success team found themselves constantly requiring vendor support to help with seemingly simple requests.

All dies machte es Urbanic schwer, das angestrebte nahtlose Online-Einkaufserlebnis zu bieten. Daher begannen Krishna Gautam, Head of Customer Experience, und Ashutosh Sharma, General Manager, nach einer Omnichannel-Lösung zur Optimierung der Kundenkommunikation zu suchen. Sie brauchten etwas, das einfach zu bedienen war und keine große technische Bandbreite erforderte, und sie wollten mehr Kontrolle über ihre verschiedenen channels haben.

Lösung

Das ultimative Ziel von Urbanic war es, mehrere channels unter einem Dach zu integrieren. Nach der Bewertung mehrerer Lösungen entschied man sich für Bird aufgrund der benutzerfreundlichen Oberfläche und der Möglichkeit, jeden Kanal in einer einzigen Konsole zu sehen. Krishna und Ashutosh entschieden sich für einen schrittweisen Ansatz und begannen mit dem beliebtesten Kanal: WhatsApp.

Versenden von Bestellbenachrichtigungen über WhatsApp

Urbanic was actively searching for a way to improve purchase confirmations and real-time shipping notifications. With Bird's WhatsApp API, they were able to quickly and easily implement automated alerts that simplified their entire ordering process.

"Mit Bird können wir die WhatsApp-Kommunikation flows jetzt in Stunden statt in Tagen einrichten."

Krishna Gautam, Head of Customer Experience at Urbanic

‍Implementierung von NPS-Umfragen für optimiertes Kundenfeedback

Das Urbanic-Team wollte auch mehr Kundenfeedback sammeln, aber sein technisches Team hatte nie die Bandbreite, um NPS-Umfragen in ihrer eigenen Software zu erstellen. Mithilfe von WhatsApp konnten sie problemlos eine NPS-Umfrage als Teil der Konversation durchführen, die nach einem neuen Kauf ausgelöst wird. Dadurch konnten sie Tausende von internen Ressourcen und Systemkosten einsparen.

‍Steigerung des Kundenengagements und der Reaktionen

Die durchschnittliche Antwortrate der Kunden von Urbanic lag vor der Optimierung der Erfahrung bei etwa 40 %. Mit der Implementierung dieser neuen WhatsApp flows konnte das Unternehmen echte Zwei-Wege-Gespräche mit Kunden führen. Noch wichtiger ist, dass sie auch hohe Zustellungsraten sicherstellen konnten, damit ihre Benachrichtigungen auch tatsächlich ankommen.

Ergebnisse

Urbanic verzeichnet nun eine Zustellungsrate von 98-99 % für alle seine Echtzeit-Bestellbenachrichtigungen - und mit einer besseren Zustellung geht eine bessere Kundenbindung einher. Dank WhatsApp liegt die Antwortrate der Kunden nun bei 70 %, was eine Steigerung der positiven Kundenbindung um 30 % bedeutet. Diese signifikanten Verbesserungen in der Kundenkommunikation haben wiederum die eingehenden Kundenanfragen bei Urbanic um 30 % reduziert, insbesondere bei Fragen zum Versand.

‍Lastly, Urbanic has achieved an 8% response rate on their WhatsApp NPS surveys, a net-new initiative for the team. They were used to seeing a 3% response rate on CSAT surveys via email, so they are thrilled with these early NPS results.Overall, Urbanic has gained the ability to see conversations from all of their different channels within eine einzige Konsole. Thanks to these WhatsApp results, they are now optimizing their chatbot, SMS, and email channels.

"Was uns an Bird am meisten gefällt, ist, wie einfach es ist, einen Gesprächsablauf zu erstellen. Wir hatten große Probleme mit anderen Anbietern, wenn es darum ging, einen bestimmten Ablauf zu erstellen - selbst einen einfachen - der in unsere Systeme integriert werden musste."

Ashutosh Sharma, General Manager at Urbanic

"Dank unserer Fähigkeit, wichtige Bestell- und Lieferinformationen proaktiv an die Kunden weiterzugeben, konnten wir die Anzahl der Unterstützung-Tickets um 30 % reduzieren. Jetzt sind unsere Kunden zufriedener, und unsere Unterstützungmitarbeiter haben mehr Kapazitäten. Das wäre ohne Bird nicht möglich gewesen."

Krishna Gautam, Head of Customer Experience at Urbanic