MessageBird E-Mail Enterprise Services
Technischer Kundenbetreuer
(i) A technical account manager will be assigned to Customer’s Account and made available via phone and email zum Customer as the primary technical point of contact and support escalation point during Geschäftszeiten for SparkPost Enterprise (the “Technischer Kundenbetreuer”).
(a) “Business Hours” means either (1) 9:00am through 5:00pm Eastern Time; (2) 9:00am through 5:00pm Pacific Time; or (3) 08:30 through 16:30 UK Time, depending on the applicable Service Time Zone stated in Customer’s Order Form, during Monday throughFriday, excluding bank holidays generally recognized in the Service Time Zone, or as such hours may reasonably be expanded or contracted from time to time by MessageBird.
(ii) Die Technischer Kundenbetreuer, with assistance from the Customer Success Team where applicable, will provide the following services in connection with MessageBird E-Mail Enterprise: (a) Assistance in onboarding, excluding Customer template creation or translation or management of internal Customer projects; (b) Guidance on migration planning for the transition of email traffic to MessageBird E-Mail Enterprise over time that considers the development of IP reputation (IP warming); (c) Oversight of support interactions and serves as an escalation path; (d) Assistance with ongoing planning for new business needs, capacity growth, and feature planning management; and (e) Information and education on industry trends and on recommended industry best practices as they relate to Customer’s business.
Allgemeine Unterstützung der Zustellbarkeit
Die Customer Success Team, led by the Technical Account Manager, will provide the following MessageBird Email Enterprise general deliverability support:
(i) Anleitung und Aufklärung über bewährte Praktiken für die Zustellbarkeit - Detaillierte Anweisungen, wie man einen guten Ruf bei Mailbox-Anbietern aufbauen und aufrechterhalten kann, indem man einen IP-Warming-Plan befolgt und sich an die bewährten Praktiken der Branche hält
(ii) Überwachung von Sperrlisten - Überwachung des Status von Nachrichtenströmen und Domänen auf den wichtigsten Branchen-Sperrlisten der wichtigsten Mailbox-Anbieter; und
(iii) ISP Block Remediation - Tier 1 (Standardformular-basierte) Mediation mit Mailbox-Providern im Namen des Kunden, um bei der Lösung von Problemen zu helfen, wenn nach Befolgung aller Best-Practice-Empfehlungen von MessageBird Zustellbarkeitsprobleme auftreten.
Allgemeine Unterstützung der Zustellbarkeit does not include deliverability strategy services or Tier 2 (bespoke assistance) mediation with mailbox providers. Customer acknowledges that inbox placement rates cannot be guaranteed by MessageBird given the great number of conditions, practices, and reputational issues outside MessageBird’s control. MessageBird is not responsible for inbox placement rates.
Problemlösung
Der Kunde wird die folgenden Verfahren zur Problemlösung anwenden:
Unkritisches Problem:
(i) A “Nicht-kritisches Problem” means: (1) a software bug causing issues but not persistent Nichtverfügbarkeit; (2) SparkPost Enterprise configuration requests; and (3) information requests with respect to SparkPost Enterprise.
(a) “Nicht verfügbar” or “Unavailability” means when, in a given second, Customer attempts to make: (a) API calls to SparkPost Enterprise and all such API calls fail due to either aSparkPost Enterprise server-side timeout or internal service error; and/or (b) SMTP injections into SparkPost Enterprise and all such SMTP injections fail due to either a SparkPost Enterprise server-side timeout or internal service error.
For Non-Kritisches Thema resolution, Customer will submit a support ticket to MessageBird (a “Unterstützungfall”). A Customer Success Team representative will respond zum Unterstützung Case via email, during Business Hours, and begin working towards a resolution of the Non-Critical Issue. Customer will continue to provide all necessary information required to address the Non-Critical Issue. The Customer Success Team representative assigned to the Support Case will have primary responsibility for contact with Customer and will provide updates on MessageBird’s progress in addressing the Non-Critical Issue. Customer and MessageBird will mutually agree that a Non-Critical Issue has been resolved.
Kritisches Thema:
(i) A “Critical Issue” means a software bug causing persistent Unavailability.
(ii) Für die Lösung kritischer Probleme wird der Kunde MessageBird über die bereitgestellte Severity 1 Line anrufen. Die Severity 1 Line ist 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche und 365 Tage im Jahr erreichbar. Ein Mitarbeiter des Customer Success Teams nimmt die wichtigsten Informationen des Kunden auf, darunter den Namen des Unternehmens, den Namen des Ansprechpartners, die Telefonnummer des Ansprechpartners, die E-Mail-Adresse des Ansprechpartners sowie eine Beschreibung des kritischen Problems. Ein Mitarbeiter des Customer Success Teams ruft innerhalb von fünfzehn (15) Minuten zurück, um weitere Informationen vom Kunden einzuholen und eine Lösung zu finden. MessageBird kümmert sich so lange um das kritische Problem, bis es behoben ist oder eine Abhilfe geschaffen wurde. Der Kunde wird in angemessenen und einvernehmlich festgelegten Abständen über die Art des kritischen Problems und die voraussichtliche Dauer bis zur Lösung informiert. Der Kunde und MessageBird vereinbaren einvernehmlich, dass ein kritisches Problem behoben wurde.
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