Desafío

La interacción personalizada e individual de Expert entre tiendas y clientes no se trasladaba tan bien como se esperaba a las comunicaciones digitales. La experiencia de compra parecía fragmentada y no estaba a la altura de lo que ofrecían los propietarios de tiendas locales.

Expert comprendió que los clientes tenían preguntas y necesitaban ayuda mientras buscaban productos en su tienda de comercio electrónico, pero no podían acudir a los expertos de la tienda local para pedir consejo. Por ejemplo, cuando un usuario navega por Internet con la intención de comprar un artículo de gran valor, como un altavoz, pueden surgir preguntas que necesitan respuesta directa de un experto. Ese es el tipo de servicio personal que esperan los clientes de Expert.

A medida que los clientes de Expert se acercaban más a su tienda online para comprar y al chat para comunicarse, Expert decidió que necesitaba una forma de trasladar la experiencia cálida y acogedora de la tienda a su mensajería channels , especialmente en WhatsApp.

Expert podría haber tenido que contratar a un ejército de desarrolladores para encontrar la solución. En su lugar, recurrieron a Bird para encontrar una forma rápida, sencilla de implementar, fácil de gestionar y "sin código" de integrar WhatsApp en su experiencia de compra online y aprovechar sus más de 225 agentes para seguir creando conexiones personales con sus clientes.

Solución

‍To meet its new challenges and create an experience that was personalized and relied on its agents’ expertise, Expert added a WhatsApp button a la Product Display Pages throughout their online store. 

Con la ayuda y orientación de Bird, Expert creó un nuevo servicio de conserjería para que cada cliente pudiera obtener asesoramiento personalizado y experto en tiempo real de uno de los más de 225 agentes de Expert. Cuando los clientes pulsan el botón de WhatsApp, reciben el mismo asesoramiento que en una tienda.

"Añadir un botón de WhatsApp en nuestra tienda web -con la rápida conexión a las tiendas- ayuda realmente a Expert a retener a sus clientes, diferenciarse y refrescar su imagen de marca", afirma Micha van den Akker, analista de procesos empresariales de Expert.

Birdfueron la clave para salvar la distancia entre las compras en línea y WhatsApp.

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Flow Builder allowed Expert’s team to build routing rules to direct customers to one of its 225-plus agents so that they could get the right expertise and help. En added automation helped reduce manual response times, and the delivery and order process can now be done via WhatsApp.

Communication dashboards were centralized through Bird’s Inbox. All customer communications are now organized into single customer threads — regardless of whether a customer reaches out by email, phone, Messenger, WhatsApp, or LiveChat.

And finally, Chat Widget was added to their website to give customers browsing products a quicker way to engage with agents.

Cómo se ve

"Cuando nuestro cliente pulsa el botón, se le abre WhatsApp con un mensaje predefinido y, cuando lo envía, se dirige a la tienda adecuada", explica van den Akker.

Y con estas conversaciones que tienen lugar en WhatsApp, Expert pudo transformar la experiencia del cliente en la tienda en el contexto familiar y personal de un chat. Ahora, cada tienda puede volver a contactar fácilmente con el cliente a través de su canal preferido para ofrecerle el asesoramiento personal que diferencia a Expert de la competencia.

Resultados

Trabajando con Bird para afrontar el reto de adaptar su experiencia en la tienda a la mensajería y en línea channels, Expert encontró una forma rápida y sencilla de dar a sus más de 225 agentes las herramientas que necesitaban para seguir comunicándose con sus clientes locales de una forma que se sintiera personal a través de WhatsApp.

El resultado fue una tasa de conversión en ventas del 80 % en clientes potenciales entrantes procedentes de páginas de productos. Además, el equipo de Expert gestiona unos 50.000 mensajes de WhatsApp de clientes iniciados cada mes.

A medida que evolucionen las preferencias de comunicación de los consumidores, Expert seguirá buscando formas de aprovechar la versátil plataforma que ofrece Bird.

"Añadir un botón de WhatsApp en nuestra tienda web -con el rápido compromiso con las tiendas- realmente ayuda a Expert a retener a sus clientes, diferenciarse y refrescar su imagen de marca."

Micha van den Akker, Business Process Analyst