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Cómo Expert logró una tasa de conversión del 80 % con WhatsApp Business

Expert, a Netherlands-based company founded in 1967, has an expansive network of +5,000 consumer electronics and appliance retailers in 22 European nations.

Each of its stores is owned by an independent, local entrepreneur, which allows Expert to provide customers with expert advice and personal service from someone they know and trust. Expert’s agents built lasting customer relationships with one-to-one conversations.
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Canales
Productos usados
WhatsApp Business
Flow Builder
Inbox
Europa
50,000+
Mensajes de WhatsApp iniciados cada mes
80%
tasa de conversión a ventas
225+
agentes gestionando conversaciones
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Reto

Sin embargo, esa interacción personalizada y cara a cara de Expert que se producía entre las tiendas y sus clientes no se traducía tan bien como esperaban en las comunicaciones digitales. La experiencia de compra parecía fragmentada y, desde luego, no estaba al nivel de lo que ofrecían los propietarios de las tiendas físicas.

Expert entendió que, aunque sus clientes tenían preguntas y necesitaban ayuda mientras buscaban productos en su tienda de comercio electrónico, no eran capaces comunicarse con los expertos de las tiendas, quienes podían dar respuesta a sus cuestiones. Por ejemplo, cuando un usuario está navegando en línea con la intención de comprar un artículo caro, como un altavoz, es posible que le surjan preguntas que deben ser respondidas directamente por un experto. Ese es el tipo de trato cercano y personal que los clientes de Expert esperan conseguir.

A medida que los clientes de Expert gravitaban más hacia su tienda en línea para comprar y el chate para comunicarse, Expert decidió que necesitaba una forma de trasladar la cálida y atractiva experiencia de su tienda a sus canales de mensajería, especialmente en WhatsApp.

Expert podría haber tenido que contratar a un ejército de desarrolladores para hallar la solución adecuada. En cambio, recurrieron a MessageBird para obtener una forma rápida, fácil de implementar, sencilla de administrar y «sin código» para integrar WhatsApp en su experiencia de compra en línea y aprovechar sus más de 225 agentes para seguir estableciendo relaciones personales con sus clientes.

Solución

To meet its new challenges and create an experience that was personalized and relied on its agents’ expertise, Expert added a WhatsApp button to the Product Display Pages throughout their online store. 

Con la asistencia y orientación de MessageBird, Expert creó un nuevo servicio de conserjería para que cada cliente pudiera obtener asesoramiento personalizado y experto en tiempo real de uno de los más de 225 agentes de Expert. Cuando los clientes hacen clic en el botón de WhatsApp, reciben los mismos consejos que en una tienda.

«No cabe duda de que añadir un botón de WhatsApp en nuestra tienda web, con el rápido compromiso con las tiendas, ayuda a Expert a retener a sus clientes, diferenciarse y actualizar su imagen de marca», dijo Micha van den Akker, analista de procesos comerciales de Expert.

Las herramientas de MessageBird fueron fundamentales para cerrar la brecha entre la tienda en línea y WhatsApp.

Flow Builder allowed Expert’s team to build routing rules to direct customers to one of its 225-plus agents so that they could get the right expertise and help. The added automation helped reduce manual response times, and the delivery and order process can now be done via WhatsApp.

Communication dashboards were centralized through MessageBird’sInbox. All customer communications are now organized into single customer threads — regardless of whether a customer reaches out by email, phone, Messenger, WhatsApp, or LiveChat.

And finally, Widget de chat was added to their website to give customers browsing products a quicker way to engage with agents.

Apariencia

“When our customer clicks on the button, it opens WhatsApp for them with a predefined message, and when they send this message, it’s routed to the right store,” said van den Akker.

Y siendo que todas estas conversaciones se llevaban a cabo en WhatsApp, Expert pudo transformar la experiencia que los clientes tienen en la tienda en el contexto familiar y personal de un chat. Ahora, una tienda individual puede lograr que un cliente vuelva a participar a través de su canal preferido para ofrecerle el asesoramiento personal que distingue a Expert de su competencia.

Resultados

Trabajando con MessageBird para afrontar el desafío de adaptar su experiencia en la tienda a los canales en línea y de mensajería, Expert encontró una forma rápida y sencilla de ofrecer a sus más de 225 agentes las herramientas que necesitaban para continuar comunicándose con sus clientes locales de una forma que resultaba más personal a través de WhatsApp.

El resultado fue una tasa de conversión del 80 % en las ventas potenciales entrantes desde las páginas de productos. Además, el equipo de Expert gestiona alrededor de 50 000 mensajes iniciados en WhatsApp de clientes cada mes.

A medida que evolucionen las preferencias de comunicación de los consumidores, Expert seguirá buscando formas de aprovechar la versátil plataforma que le proporciona MessageBird.

«No cabe duda de que añadir un botón de WhatsApp en nuestra tienda web, con el rápido compromiso con las tiendas, ayuda a Expert a retener a sus clientes, diferenciarse y actualizar su imagen de marca».
Micha van den Akker, Business Process Analyst
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