Desafío

Guzmán y Gómez tomaban pedidos y se comunicaban con los clientes principalmente por teléfono, pero ese método anticuado pronto resultó inadecuado con el inicio de la pandemia.

A medida que aumentaban las solicitudes de pedidos y entregas en línea con los bloqueos de COVID-19, Guzmán y Gómez descubrieron que la comunicación lenta y esporádica por teléfono, correo electrónico y SMS creaba cargas adicionales para los trabajadores que intentaban adaptarse a los cambios relacionados con la comunicación con sus clientes durante la pandemia.

Además, los clientes necesitaban respuestas a sus preguntas sobre los platos del menú, los plazos de entrega, los ingredientes y mucho más. Todas las respuestas debían darse en el momento o se arriesgaban a perder clientes.

"Dependíamos de las respuestas manuales de una plantilla muy reducida, y eso no era sostenible", señala Bell.

Para adaptarse rápidamente a los cambios relacionados con la pandemia, Guzmán y Gómez sabían que tenían que hacerlo:

• Centralice las comunicaciones mediante channels digital y la automatización.

• Reducir su dependencia de la interacción humana, que consume mucho tiempo.

• Reducir o reorientar el gasto en marketing para una audiencia digital.

• Ampliar su mensajería channels para atender a los clientes en las plataformas que elijan.

Solución

Con la orientación y el conjunto de herramientas de automatización digital de Bird, Guzmán y Gómez puso en marcha una estrategia de comunicación digital completa y centralizada. Bird les permitió integrar con éxito y sin problemas toda la nueva mensajería channels con su software existente. Además de tomar pedidos y responder preguntas por teléfono, los miembros del equipo podían confiar en las herramientas de comunicación instantánea de Google Business Messages, WhatsApp Business, Facebook Messenger e Instagram para satisfacer mejor el aumento de la demanda.

Guzmán y Gómez tomó estas medidas para apoyar su nueva estrategia digital:

• Se han añadido cuatro nuevas direcciones de comunicación channels para que los clientes puedan utilizar sus métodos de mensajería preferidos.

• Consolidated all incoming messages into Bird's Inbox to manage all support tickets in one place

• Implemented automation using Bird’s Flow Builder to enable instantaneous delivery of answers to customers’ questions and increase conversion rates

• Inclusión de la incorporación y las comunicaciones con los solicitantes de empleo a través de la nueva plataforma digital channels para agilizar el proceso de contratación.

  
  

Además, Bird creó un modelo de reconocimiento de intenciones para clasificar los mensajes entrantes. El modelo distingue automáticamente entre emergencias y quejas corrientes. Los mensajes de alta prioridad se remiten automáticamente al director general, al jefe de operaciones y al director de la tienda en cuestión. Este grado de automatización, creado con Flow Builder, permitió a Guzmán y Gómez reducir aún más su dependencia de las llamadas telefónicas y otros medios de comunicación obsoletos.

Cómo se ve

Resultados

En pocos días, la nueva estrategia de comunicación digital de Guzmán y Gómez empezó a dar resultados. Al dar a los clientes la posibilidad de comunicarse a través de la mensajería channels, Guzmán y Gómez habilitó:

• 40% más de ventas

• 50% más de CTR

• Reducción del 34% del gasto en marketing

• Las conversaciones de chat iniciadas por los clientes se multiplican por 10

  
  

BirdLa automatización de Flow Builder permitió dar respuestas instantáneas a las preguntas de los clientes. Según Bell: "Esto mejoró drásticamente las tasas de conversión con nuestros clientes, ya que disponen de la información que necesitan de inmediato, por lo que aumentan significativamente nuestros ingresos y, por tanto, la rentabilidad."

"Antes deBird, nuestra comunicación era lenta, torpe y esporádica. Con la implantación de Bird, nuestra capacidad de respuesta es inmediata, fluida y sencilla".

Josh Bell, Principal and GM