MessageBird Logo
Mobile menu

Guzman y Gomez incrementó sus ventas en un 40 % al desplegar cuatro nuevos canales

Guzman y Gomez Mexican Kitchen is a casual restaurant with more than 150 locations in Australia, Singapore, Japan, and the United States. Guzman y Gomez (also known as GyG) is known for their fast, friendly service and authentic Mexican cuisine.
40%
incremento en las ventas
34%
reducción en el gasto de marketing
10x
aumento en las conversaciones iniciadas por el cliente
¿Estás a punto para empezar?
Contactar con nosotros

Reto

Guzman y Gomez tomaba pedidos y se comunicaba con los clientes principalmente por teléfono, pero ese anticuado método rápidamente resultó inadecuado con el inicio de la pandemia.

Conforme aumentaban las solicitudes de pedidos y entregas en línea con los confinamientos a causa del COVID-19, Guzman y Gomez descubrió que su proceso comunicativo con los clientes durante la pandemia, que resultaba lento y esporádico ya fuera por teléfono, correo electrónico y/o SMS, suponía grandes cargas para sus trabajadores, por mucho que estos se esforzaran por adaptarse a los cambios.

Además, los clientes necesitaban respuestas a sus preguntas sobre los elementos del menú, los tiempos de entrega, los ingredientes y demás. Todas estas respuestas debían proporcionarse de inmediato o se corría el riesgo de perder a los clientes.

«Dependíamos de las respuestas manuales de una fuerza laboral muy reducida y eso no era sostenible en el tiempo», señalaba Bell.

Para adaptarse rápidamente a los cambios relacionados con la pandemia, Guzman y Gomez sabían que tenían que:

  • Centralize communications using digital channels and automation.
  • Reduce their reliance on time-consuming human interaction.
  • Reduce or repurpose marketing spend for a digital audience.
  • Expand their messaging channels to meet customers at their platforms of choice.

Solución

Con la orientación y el conjunto de herramientas de automatización digital de MessageBird, Guzman y Gomez implementó una estrategia integral de comunicaciones digitales centralizadas. MessageBird les permitió integrar con éxito todos los nuevos canales de mensajería con su software existente sin ningún tipo de problema. Además de aceptar pedidos y responder preguntas por teléfono, los miembros del equipo podían confiar en las herramientas de comunicación instantánea de Google Business Messages, WhatsApp Business, Facebook Messenger y la mensajería de Instagram para satisfacer mejor la creciente demanda.

Para respaldar su nueva estrategia digital, Guzman y Gomez siguió estos pasos:

  • Added four new communication channels to give customers the option of using their preferred messaging methods
  • Consolidated all incoming messages into Inbox de MessageBird to manage all support tickets in one place
  • Implemented automation using MessageBird’s Flow Builder to enable instantaneous delivery of answers to customers’ questions and increase conversion rates
  • Included onboarding and job applicant communications through new digital channels to streamline the hiring process

Además, MessageBird creó un modelo de reconocimiento de intenciones para clasificar los mensajes entrantes. Dicho modelo es capaz de diferenciar automáticamente entre emergencias y quejas normales y corrientes. Ahora, los mensajes de alta prioridad se derivan automáticamente al director principal, al jefe de operaciones y al responsable de esa tienda en concreto. Esta profundidad de automatización, creada con Flow Builder, permitió a Guzman y Gomez reducir aún más su dependencia de las llamadas telefónicas y otros medios de comunicación igualmente obsoletos e ineficaces.

Apariencia

Resultados

En cuestión de días, la nueva estrategia de comunicaciones digitales de Guzman y Gomez comenzó a dar sus frutos. Al otorgar a los clientes la capacidad de comunicarse a través de los canales de mensajería, Guzman y Gomez logró:

  • 40% increased sales
  • 50% improved CTR
  • 34% reduction in marketing spend
  • 10X increase in customer-initiated chat conversations

La automatización de Flow Builder de MessageBird permitió la entrega instantánea de respuestas a las preguntas de los clientes. Según Bell: «Esto mejoró drásticamente las tasas de conversión de nuestros clientes porque les ofrece la información que necesitan de inmediato, lo que aumenta significativamente nuestros ingresos y, por lo tanto, nuestra rentabilidad».

«Antes de MessageBird, nuestra forma de comunicarnos era lenta, torpe y esporádica. Con la implementación de MessageBird, nuestra capacidad de respuesta se tornó inmediata, fluida y sencilla».
Josh Bell, Principal and GM
Cookie Settings