Desafío

Los equipos de captación, ventas y atención al cliente de Houm buscaban mejores formas de engage para los posibles clientes potenciales interesados en comprar o alquilar una propiedad. Dado el volumen de clientes potenciales entrantes, a menudo los compradores o inquilinos tardaban hasta dos días completos en recibir una respuesta de Houmers, lo que hacía que se perdieran oportunidades y ventas.

• No se presenta - Prospective leads would frequently miss appointment reminders sent through SMS and email, leading to no-shows. Agents would then spend valuable time trying to reschedule these appointments.

• Uso de diferentes números de WhatsApp -Houmers were each using a different WhatsApp number, limiting Houm’s ability to track conversations or provide a unified experience for both buyers and renters. As a result, messages would get lost with no backup, making it difficult for teams to follow up with leads or for customer success agents to process lease documentation. 

• Pocas encuestas NPS - Low response rates for NPS surveys also made it challenging for Houm to collect the feedback needed to improve sales processes.

Houm buscaba una plataforma que pudiera ayudar a los equipos a superar esos retos. En concreto, necesitaba una solución que pudiera coordinar la participación de todos los departamentos a lo largo del proceso de compra y alquiler.

Solución

Houm pudo reducir los abandonos y aumentar el número de clientes potenciales cualificados en su cartera eliminando las tareas manuales y animando a los clientes potenciales a tomar medidas inmediatas a lo largo del proceso de ventas.

Aumentar el número de clientes potenciales

Al automatizar las tareas y la comunicación con los compradores y arrendatarios, Houm pudo hacer avanzar a los clientes potenciales de forma más eficiente a través de su embudo de ventas.

The team followed up with leads using template messages and routed them to available agents, helping reduce response time. 

• Houm sent automated appointment reminders through channels leads were more likely to check, reducing the number of no-shows. 

• Los clientes potenciales podían programar y gestionar sus citas directamente en WhatsApp, sin necesidad de hablar con un agente.

• Los clientes potenciales que no hayan acudido a una cita pueden ser reactivados con un mensaje automático.

• Los clientes potenciales podrían enviar documentos de solicitud y enviar encuestas NPS más cómodamente a través de WhatsApp.
  
  

Generar confianza con los números de teléfono locales

Houm adquirió números locales para Chile, México y Colombia en Bird y los integró en un número central para la empresa al que los clientes pueden llamar y enviar mensajes. Este número singular también es el mismo para las llamadas telefónicas normales y WhatsApp, lo que ayuda a generar confianza y coherencia con los posibles compradores o arrendatarios.

Resultados

Houm puede ahora cualificar, asignar, programar citas y responder a los clientes potenciales de forma más eficaz. Como resultado, el equipo aumentó el número de clientes potenciales cualificados en un 64%, al tiempo que redujo el tiempo de respuesta.

"Ahora podemos convertir clientes más rápidamente y reducir las bajas. Es más probable que los clientes potenciales compren o alquilen una propiedad", afirma Marcela Molina, Product Owner Adquisición de demanda, de Houm.

Tan solo una semana después de implantar las soluciones de Bird, el número de encuestas NPS realizadas en Houm superó el número total de encuestas realizadas en los últimos tres meses. Con una amplia información, ahora pueden tomar decisiones informadas sobre cómo mejorar sus procesos y eliminar los cuellos de botella en el proceso de compra y alquiler.

Houm quiere seguir utilizando Bird para crear un sitio web más complejo, flows , y ofrecer una experiencia integral que mantenga el interés de los clientes potenciales a lo largo de todo el proceso de compra y alquiler.

"Ahora podemos convertir clientes más rápidamente y reducir las bajas. Es más probable que los clientes potenciales compren o alquilen una propiedad".

Marcela Molina, Product Owner Demand Acquisition