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Tasas de conversión de 2,5 x con marketing de WhatsApp en Matahari

PT Matahari Department Store Tbk, known as Matahari, is the largest retail platform in Indonesia with 139 stores located in 77 cities across the country and an online presence on Matahari.com. Matahari was established in the late 1950s with the opening of a children's fashion store in Jakarta. The first Matahari outlet was opened in 1972, and is considered to be the first modern department store in the country.

For over 60 years, Matahari has provided Indonesia’s growing middle class with fashionable, affordable, high-quality apparel, footwear, and beauty products.
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Canales
Productos usados
WhatsApp
Flow Builder
Inbox
APAC
2,5x
aumento en las tasas de conversión
98%
tasa de entrega
Más de 15 millones
Mensajes de marketing de WhatsApp enviados
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Reto

Las tasas de participación de las campañas en los canales de marketing tradicionales estaban comenzando a caer. El equipo de marketing de Matahari quería incrementar sus ventas y encontrar una mejor forma de captar la atención de sus 1,75 millones de clientes.

Habían estado usando SMS y correo electrónico para campañas y promociones, pero ambos canales demostraron tener sus limitaciones. Estos canales tenían tasas de entrega bajas, lo que resultó en menores tasas de conversión y menos ventas. El equipo quería aprovechar nuevos canales de gran potencial que permitieran a los usuarios interactuar con Matahari en conversaciones bidireccionales.

Puesto que WhatsApp es la aplicación de mensajería más popular en Indonesia, con más de 140 millones de usuarios, Matahari vio en este canal una oportunidad para relanzar las ventas y mejorar sus esfuerzos de marketing. Estaban buscando una solución que pudiera gestionar millones de mensajes de marketing en WhatsApp y una plataforma que permitiera a la empresa implementar nuevos casos de uso en el futuro.

Solución

Cuando el minorista se embarcó en el extenso proceso de evaluación de múltiples proveedores de mensajería, descubrió que sólo MessageBird alcanzaba la escala que necesitaban para enviar millones de mensajes y la funcionalidad para optimizar las tasas de entrega y participación.

Millones de clientes convertidos con campañas de WhatsApp

Mediante el uso de Flow Builder y la API de WhatsApp de MessageBird, Matahari pudo ejecutar campañas promocionales que llegaron a millones de clientes y generaron nuevos ingresos netos para sus tiendas. Mediante el envío de mensajes de marketing en WhatsApp, los clientes también pudieron responder y participar en las campañas. Aquellos que querían información adicional sobre el producto podían chatear instantáneamente con un agente de ventas y recibir respuestas a sus preguntas antes de realizar una compra.

Identificar y dirigirse a los clientes más leales

La empresa también encontró nuevas formas de usar WhatsApp para expandir su programa de fidelización. Usando MessageBird, Matahari pudo identificar su segmento de clientes más rentable y dirigirse a ellos con ofertas exclusivas. Los destinatarios de estos mensajes podrían responder para iniciar una experiencia de conversación.

Detección y prevención del spam

Mediante el uso de las capacidades de aprendizaje automático e inteligencia artificial de MessageBird, su equipo de atención al cliente pudo detectar y marcar convenientemente los mensajes de spam. Identificar estos mensajes desde el primer momento permitió a Matahari orientarse hacia aquellos clientes con consultas genuinas.

Resultados

Matahari llegó a sus 1,75 millones de clientes de manera más efectiva a través de WhatsApp. Se ha demostrado que las campañas de marketing en WhatsApp mejoran las tasas de participación y conversión a gran escala.

Hasta ahora, el minorista ha enviado más de 15 millones de mensajes de marketing con una impresionante tasa de entrega del 98 %. El equipo logró una tasa de conversión del 6,5 %, casi 2,5 veces superior al promedio de la industria del 2,6 %. Los clientes de WhatsApp tienen casi tres veces más probabilidades de convertir que los adquiridos a través de los canales tradicionales en línea.

La asociación de Matahari con MessageBird ha supuesto un gran éxito para esta cadena de distribución. Ahora, el equipo busca expandir su uso de WhatsApp y Flow Builder a otras áreas del negocio.

«Con MessageBird y WhatsApp, podemos llegar a una gran base de clientes con mayor efectividad y mantenerles mejor informados sobre nuevas ofertas. Esto nos ha permitido incrementar nuestras tasas de conversión y ventas».
Tjhai A Eng,Marketing & Loyalty at Matahari
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