Desafío

En 2020, el bloqueo de la pandemia COVID-19 planteó dos retos:

Los agentes empezaron a trabajar desde casa en consonancia con las restricciones de Covid-19. Esto creó la necesidad de una plataforma de comunicaciones que fuera segura y fácil de usar en cualquier lugar.

Para alinearse con su visión de empresa, OVO Energy necesitaba ampliar su capacidad de comunicación digital con los socios y darles más opciones sobre cómo interactuar con OVO. También buscaban una forma más eficiente de realizar las lecturas mensuales de los contadores mediante una comunicación digital fácil de usar para los clientes.

Solución

OVO Energy colaboró con Bird para establecer un canal de comunicación interactivo que permitiera a los miembros ponerse en contacto directo con OVO a través de WhatsApp para enviar lecturas automatizadas de sus contadores de energía domésticos cada mes, lo que aliviaba la necesidad de una visita del lector de contadores.

Así funciona la automatización de la lectura de contadores basada en WhatsApp de OVO Energy:

• El cliente inicia un chat automático de WhatsApp con OVO Energy.

• La identidad del cliente, el tipo de combustible y la lectura anterior del contador se verifican automáticamente a través de la base de datos de OVO.

• El cliente envía una nueva lectura del contador con una foto o una entrada escrita.

• La nueva entrada se verifica, y esa información se añade a la base de datos para su facturación.

  
  

Además de construir el sistema de lectura de contadores, OVO Energy incorporó una serie de funciones de ahorro de tiempo y dinero diseñadas para agilizar sus comunicaciones digitales:

IVR (respuesta vocal interactiva) deflection sends members from the telephony system to an automated WhatsApp conversation.

Códigos QRon emails and other internet communications send members to WhatsApp, further familiarizing members with a more efficient way of communicating with their energy company.

Desviación del sitio web and contact us pages send members to a trackable URL for list building and data gathering, providing OVO Energy the ability to measure the results of its effort to transition to WhatsApp for customer communication.

Cómo se ve

Por qué eligieron Bird

OVO Energy recurrió a WhatsApp y Bird para afrontar esos retos. OVO eligió WhatsApp porque es la aplicación de mensajería más popular en el Reino Unido y, por lo tanto, es familiar para la mayoría de los miembros de OVO. WhatsApp también tiene funciones, como imágenes, vídeo y localización, que proporcionan una experiencia más sólida y fluida a los miembros.

In order to use the WhatsApp Business API, OVO Energy would need to work with an official WhatsApp Business Soluciones provider. They chose MessageBird because:

• Bird’s Inbox and Flow Builder products provided the ideal automation solutions for OVO to deliver an easy, user-friendly platform. 

• Birdde la comunicación omnicanal y su compromiso con el servicio al cliente.

Resultados

OVO Energy descubrió que sus miembros se adaptaron bien a la transición a la comunicación a través de WhatsApp. La empresa energética también logró mejoras significativas en la eficiencia operativa al tiempo que mejoraba la experiencia del cliente.

Bird y WhatsApp permitieron mejoras significativas en la eficiencia de OVO Energy durante los tres primeros meses de aplicación:

• La CSAT mejoró un 44% en comparación con su canal de telefonía

• +128% de aumento del consentimiento de comercialización en comparación con otros channels

• El doble de tickets gestionados por agente cada hora

• El NPS supera el +90% desde el canal WhatsApp

  
  

All TrustPilot reviews for OVO’s WhatsApp implementation received five-star ratings from members.

"La funcionalidad de Flow Builder y Inbox que ofrece Bird es una experiencia realmente sencilla y fácil de usar que ayuda a nuestros miembros a llegar rápidamente a OVO Energy. Nuestro personal también encuentra la herramienta útil y eficiente de usar."

Daniel Baker, Business Development Manager