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OVO Energy achieves 2x agent efficiency by automating meter readings

OVO Energy was founded in 2009 and redesigned the energy experience to be fair, effortless, green and simple for all customers.

OVO is on a mission through its sustainability strategy Plan Zero to tackle the most important issue of our time; the climate crisis, by bringing its customers with them on the journey towards zero carbon living. To help expand its ability to connect digitally with members, OVO Energy turned to MessageBird.
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Canales
Productos usados
WhatsApp Business
Flow Builder
Inbox
Europa
128%
aumento en los opt-ins de marketing
+90%
Puntuación NPS del canal WhatsApp
2 veces más
number of tickets handled
per agent every hour
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Reto

En 2020, el confinamiento por la pandemia de COVID-19 generó dos retos:

Los agentes empezaron a trabajar desde casa de acuerdo con las restricciones de la Covid-19. Surgió la necesidad de disponer de una plataforma de comunicaciones que fuera segura y fácil de usar en cualquier lugar.

Para ajustarse a su visión empresarial, OVO Energy necesitaba ampliar su capacidad de comunicación con los miembros de forma digital y darles más opciones para interactuar con OVO. También buscaba una forma más eficaz de efectuar las lecturas mensuales de los contadores, mediante una comunicación digital sencilla para el cliente.

Solución

OVO Energy trabajó con MessageBird para establecer un canal de comunicación interactivo que permitiera a los miembros ponerse en contacto directamente con OVO a través de WhatsApp para enviar lecturas automáticas de sus contadores de energía particulares cada mes, evitando la visita del revisor.

Así es como funciona la automatización de la lectura de contadores de OVO Energy basada en WhatsApp:

  • The customer engages by starting an automated WhatsApp chat with OVO Energy.
  • The customer’s identity, type of fuel, and previous meter reading are all verified automatically through the OVO database.
  • The customer submits a new meter reading with a photo or written entry.
  • The new entry is verified, and that information is added to the database for billing.

Además de construir el sistema de lectura de contadores, OVO Energy incorporó una serie de funciones que ahorran tiempo y dinero, diseñadas para agilizar sus comunicaciones digitales:

IVR (Respuesta de Voz Interactiva) deflection sends members from the telephony system to an automated WhatsApp conversation.

Códigos QRon emails and other internet communications send members to WhatsApp, further familiarizing members with a more efficient way of communicating with their energy company.

Desvío de la página web and contact us pages send members to a trackable URL for list building and data gathering, providing OVO Energy the ability to measure the results of its effort to transition to WhatsApp for customer communication.

Apariencia

Examples of OVO's Meter Reading Flow on WhatsApp.

Por qué eligieron MessageBird

OVO Energy recurrió a WhatsApp y MessageBird para poder superar esos retos. OVO eligió WhatsApp porque es la aplicación de mensajería más popular del Reino Unido y, por lo tanto, le resulta familiar a la mayoría de los miembros de OVO. WhatsApp tiene también características como fotos, vídeos y funciones de ubicación, que ofrecen una experiencia más sólida y fluida a los miembros.

In order to use the WhatsApp Business API, OVO Energy would need to work with an official WhatsApp Business Solutions provider. They chose MessageBird because:

  • MessageBird’s Inbox and Flow Builder products provided the ideal automation solutions for OVO to deliver an easy, user-friendly platform. 
  • MessageBird’s deep practical knowledge of omnichannel communication, commitment to customer service.

Resultados

OVO Energy halló que sus miembros se adaptaban bien a la transición a la comunicación a través de WhatsApp. La empresa de energía también logró mejoras significativas en la eficiencia operativa, al tiempo que mejoró la experiencia del cliente.

MessageBird y WhatsApp lograron una mejora significativa de la eficiencia de OVO Energy en los tres primeros meses de puesta en marcha:

  • CSAT improved by 44% compared to its telephony channel
  • +128% increase in marketing consent compared to other channels
  • 2x the number of tickets handled per agent every hour
  • NPS is above +90% from WhatsApp channel

All TrustPilot reviews for OVO’s WhatsApp implementation received five-star ratings from members.

«Las funciones Flow Builder (constructor de flujos) e Inbox que ofrece MessageBird son una experiencia realmente fácil y sencilla que ayuda a nuestros miembros a contactar con OVO Energy rápidamente. Nuestro personal también considera que la herramienta es útil y eficiente».
Daniel Baker, Business Development Manager
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