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Ralali reduce el tiempo de primera respuesta (FRT) en un 66 % con MessageBird

Ralali is an Indonesian B2B marketplace founded in 2013 that connects suppliers with local merchants.

Ralali’s mission is to develop and sustain the best-in-class tech platform for enhancing B2B commerce’s procurement supply chain. With over 22,000 suppliers and 1.5 million merchants buying on Ralali, the company is well on its way to fulfilling that mission.
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Productos usados
WhatsApp Business
Flow Builder
Inbox
APAC
66%
disminución en el tiempo de primera respuesta
22,000+
proveedores comprometidos con la plataforma
8.5
Puntuación NPS para WhatsApp
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Reto

El crecimiento de Ralali explicaba que se había incrementado el número de consultas de comerciantes y proveedores que requerían la atención de su equipo de atención al cliente. Ralali únicamente respondía a estas necesidades a través de correos electrónicos y llamadas telefónicas. El flujo de comunicación que de ello se derivaba era lento y pesado, con largos tiempos de espera para resolver disputas y canales que no estaban sincronizados entre sí.

Además, Ralali sólo enviaba notificaciones (para nuevos pedidos, solicitudes de presupuestos o nuevos chats) a través del correo electrónico, los SMS o la aplicación Ralali. La capacidad de entrega de SMS a los proveedores era baja y algunos de ellos ni siquiera abrían sus mensajes de correo electrónico. Ralali también percibió retrasos en la entrega de notificaciones automáticas porque los comerciantes usaban teléfonos inteligentes de gama baja que retrasaban estas notificaciones.

Solución

Ralali discovered that MessageBird could help them use WhatsApp and Inbox to solve their customer support needs:

  • Inbox allows Ralali’s agents to see messages from WhatsApp in one place, minimizing the number of missed support tickets.
  • Ralali uses Chatbots de WhatsApp para resolver consultas recurrentes, configured with a menu with predefined answers to frequently asked questions.
  • With Inbox, Ralali set up a service and «línea directa» de asistencia técnica para la resolución de disputas. Ralali’s support team resolved onboarding difficulties and app or transaction errors faster through chats. 

Apariencia

El envío de notificaciones automáticas a través de WhatsApp también ayudó a los proveedores a aumentar las ventas y cobrar los pagos.

Ralali uses Flow Builder to send automated notifications at different stages of their suppliers’ journey to increase engagement with merchants and help them incrementar las ventas. For example, when suppliers get a new quote request from a buyer, a WhatsApp notification accelerates their reply to the buyer.

Additionally, Ralali set up payment reminders via WhatsApp, giving suppliers a 2- to 3-day grace period to complete a payment after purchase. These WhatsApp reminders frenar los pagos atrasados.

Resultados

Inbox permitió a Ralali mejorar su tiempo de primera respuesta (FRT) a las consultas de proveedores y comerciantes. Antes de MessageBird, su FRT promedio era de 30 minutos. Ahora, ese número se encuentra por debajo de los 10 minutos, y sigue mejorando. Además, cada miembro del equipo de asistencia puede gestionar 10 veces más tickets a través de WhatsApp que por correo electrónico.

El sistema de automatización y mensajería de WhatsApp de MessageBird también sirve para que el pequeño equipo de asistencia de Ralali sea capaz de atender de manera eficiente a 22 000 proveedores y 1,5 millones de comerciantes en su plataforma.

El Net Promoter Score (NPS) de Ralali es el fruto de esta eficacia. Desde que Ralali implementó MessageBird, su NPS aumentó de 6 a 8,5.

«Los usuarios que interactúan con nosotros a través de WhatsApp crecen más rápido en Ralali. Por cada correo electrónico que gestiona el equipo de asistencia, pueden responder diez mensajes de WhatsApp. Cada agente de atención al cliente también puede ver en qué están trabajando los otros agentes, lo que reduce los conflictos de asistencia y mejora la productividad de los agentes».
Irwan Suryady, CTO at Ralali
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