Reto
El crecimiento de Ralali explicaba que se había incrementado el número de consultas de comerciantes y proveedores que requerían la atención de su equipo de atención al cliente. Ralali únicamente respondía a estas necesidades a través de correos electrónicos y llamadas telefónicas. El flujo de comunicación que de ello se derivaba era lento y pesado, con largos tiempos de espera para resolver disputas y canales que no estaban sincronizados entre sí.
Además, Ralali sólo enviaba notificaciones (para nuevos pedidos, solicitudes de presupuestos o nuevos chats) a través del correo electrónico, los SMS o la aplicación Ralali. La capacidad de entrega de SMS a los proveedores era baja y algunos de ellos ni siquiera abrían sus mensajes de correo electrónico. Ralali también percibió retrasos en la entrega de notificaciones automáticas porque los comerciantes usaban teléfonos inteligentes de gama baja que retrasaban estas notificaciones.
Solución
Ralali discovered that MessageBird could help them use WhatsApp and Inbox to solve their customer support needs:
- Inbox allows Ralali’s agents to see messages from WhatsApp in one place, minimizing the number of missed support tickets.
- Ralali uses Chatbots de WhatsApp para resolver consultas recurrentes, configured with a menu with predefined answers to frequently asked questions.
- With Inbox, Ralali set up a service and «línea directa» de asistencia técnica para la resolución de disputas. Ralali’s support team resolved onboarding difficulties and app or transaction errors faster through chats.
Apariencia
El envío de notificaciones automáticas a través de WhatsApp también ayudó a los proveedores a aumentar las ventas y cobrar los pagos.
Ralali uses Flow Builder to send automated notifications at different stages of their suppliers’ journey to increase engagement with merchants and help them incrementar las ventas. For example, when suppliers get a new quote request from a buyer, a WhatsApp notification accelerates their reply to the buyer.
Additionally, Ralali set up payment reminders via WhatsApp, giving suppliers a 2- to 3-day grace period to complete a payment after purchase. These WhatsApp reminders frenar los pagos atrasados.
Resultados
Inbox permitió a Ralali mejorar su tiempo de primera respuesta (FRT) a las consultas de proveedores y comerciantes. Antes de MessageBird, su FRT promedio era de 30 minutos. Ahora, ese número se encuentra por debajo de los 10 minutos, y sigue mejorando. Además, cada miembro del equipo de asistencia puede gestionar 10 veces más tickets a través de WhatsApp que por correo electrónico.
El sistema de automatización y mensajería de WhatsApp de MessageBird también sirve para que el pequeño equipo de asistencia de Ralali sea capaz de atender de manera eficiente a 22 000 proveedores y 1,5 millones de comerciantes en su plataforma.
El Net Promoter Score (NPS) de Ralali es el fruto de esta eficacia. Desde que Ralali implementó MessageBird, su NPS aumentó de 6 a 8,5.
