Empresa

Urbanic is an eCommerce women’s fashion company founded in January 2019 that serves large markets in India, Mexico, and Brazil.

Desafío

La ropa de mujer es un mercado competitivo, y para Urbanic era especialmente importante diferenciarse con un servicio de atención al cliente superior: estaban creciendo rápidamente y querían ofrecer una experiencia de primera categoría. Sin embargo, sólo vendían desde una aplicación móvil y tenían dificultades para conectar su propio sistema con el de terceros channels. Urbanic experimentó varios bloqueos clave en sus comunicaciones.

• La experiencia del cliente era inconexa. Juggling separate platforms for WhatsApp, email, SMS, and in-app chat was becoming increasingly difficult, and conversations across channels were not synchronized.

• Los clientes no recibían actualizaciones a tiempo. They wanted to send real-time order notifications, but they were running into continued roadblocks when trying to send quick and accurate updates to customers after a purchase, including low delivery rates.

• Otros proveedores resultaban demasiado complejos y técnicos. Urbanic didn’t have the technical resources to support complicated integrations. The customer success team found themselves constantly requiring vendor support to help with seemingly simple requests.

Todo esto dificultaba a Urbanic proporcionar la experiencia de compra en línea sin fisuras que se esforzaban por ofrecer, por lo que Krishna Gautam, Jefe de Experiencia del Cliente, y Ashutosh Sharma, Director General, empezaron a buscar una solución omnicanal para optimizar las comunicaciones con los clientes. Necesitaban algo fácil de usar, que no requiriera un gran ancho de banda técnico y que les permitiera controlar mejor sus distintos sitios channels.

Solución

El objetivo final de Urbanic era integrar múltiples channels bajo un mismo paraguas. Tras evaluar varias soluciones, eligieron Bird por su interfaz fácil de usar y la posibilidad de ver todos los canales en una sola consola. Krishna y Ashutosh decidieron aplicar un enfoque gradual y empezar por el canal más popular: WhatsApp.

Envío de notificaciones de pedidos por WhatsApp

Urbanic was actively searching for a way to improve purchase confirmations and real-time shipping notifications. With Bird's WhatsApp API, they were able to quickly and easily implement automated alerts that simplified their entire ordering process.

"Con Bird, ahora podemos configurar la comunicación de WhatsApp flows en horas en lugar de días".

Krishna Gautam, Head of Customer Experience at Urbanic

‍Implantación de encuestas NPS para agilizar los comentarios de los clientes

El equipo de Urbanic también quería recopilar más opiniones de los clientes, pero su equipo técnico nunca tuvo el ancho de banda necesario para crear encuestas NPS dentro de su propio software. Gracias a WhatsApp, pudieron realizar fácilmente una encuesta NPS como parte de la conversación que se desencadena tras una nueva compra. Esto les ha ahorrado miles de euros en recursos internos y costes de sistemas.

‍Aumentar el compromiso y las respuestas de los clientes

La tasa media de respuesta de los clientes de Urbanic rondaba el 40 % antes de optimizar la experiencia. Al implantar estos nuevos mensajes de WhatsApp flows, pudieron mantener verdaderas conversaciones bidireccionales con los clientes. Y lo que es más importante, también pudieron garantizar un alto índice de entrega para que sus notificaciones se recibieran realmente.

Resultados

Urbanic registra ahora una tasa de entrega del 98-99% para todas sus notificaciones de pedidos en tiempo real, y una mejor entrega conlleva un mayor compromiso. Gracias a WhatsApp, ahora tienen una tasa de respuesta de los clientes del 70 %, lo que representa un aumento del 30 % en el compromiso positivo con el cliente. A su vez, estas mejoras significativas en la comunicación con el cliente han reducido las consultas entrantes de los clientes de Urbanic en un 30 %, especialmente en lo que respecta a las preguntas sobre envíos.

‍Lastly, Urbanic has achieved an 8% response rate on their WhatsApp NPS surveys, a net-new initiative for the team. They were used to seeing a 3% response rate on CSAT surveys via email, so they are thrilled with these early NPS results.Overall, Urbanic has gained the ability to see conversations from all of their different channels within una sola consola. Thanks to these WhatsApp results, they are now optimizing their chatbot, SMS, and email channels.

"Lo que más nos gusta de Bird es lo fácil que resulta crear un flujo de conversación. Teníamos grandes problemas con otros actores cada vez que teníamos que crear cualquier flujo específico -incluso uno sencillo- que necesitara integrarse con nuestros sistemas."

Ashutosh Sharma, General Manager at Urbanic

"Nuestra capacidad para comunicar de forma proactiva a los clientes información importante sobre pedidos y entregas nos ha permitido reducir en un 30% los tickets de atención al cliente. Ahora, nuestros clientes están más contentos y nuestros agentes de asistencia tienen más capacidad. Esto no habría sido posible sin Bird."

Krishna Gautam, Head of Customer Experience at Urbanic