Défi

En raison de l'augmentation des achats en ligne et de la demande d'expédition pendant la pandémie, l'équipe d'assistance d'Aramex a rapidement été submergée par un volume d'appels de clients en constante augmentation. La plupart de ces appels provenaient de clients qui souhaitaient suivre, programmer ou modifier leurs livraisons. Il s'agissait de demandes simples qui prenaient beaucoup de temps et de ressources aux agents.

Les faibles taux de délivrabilité des mises à jour de suivi par SMS et par courrier électronique ont aggravé le problème. Les clients ne pouvaient pas répondre aux mises à jour par SMS et les réponses aux courriels étaient lentes, ce qui provoquait encore plus d'appels lorsque les clients se tournaient vers la voix channels pour obtenir de l'aide.

En réponse, Aramex s'est fixé pour objectif de réduire les appels jusqu'à 80 %. Elle avait besoin d'un partenaire qui puisse l'aider à gérer efficacement le volume accru de demandes de renseignements des clients.

Solution

Aramex a choisi le Flow Builder de Birdet Inbox parce qu'il lui permet de communiquer avec ses clients sur le site channels qu'ils préfèrent, tout en mettant en place une automatisation en libre-service pour détourner efficacement les appels de son équipe d'assistance.

Les demandes récurrentes des clients sont automatisées par un chatbot.

Flow Builder aide Aramex à résoudre les questions récurrentes des clients grâce à l'automatisation et à chatbots. Les clients peuvent suivre, planifier ou reprogrammer leurs livraisons immédiatement par chat, ce qui réduit la nécessité d'appeler le service d'assistance pour obtenir de l'aide.

Les notifications de livraison et les mises à jour sont envoyées par WhatsApp

Aramex a amélioré la qualité des mises à jour destinées aux clients en passant des SMS et des courriers électroniques à WhatsApp. Les clients sont ainsi toujours informés de l'état de leurs colis et peuvent facilement résoudre leurs problèmes par eux-mêmes grâce à l'un des automates en libre-service ou à l'adresse chatbots. Aujourd'hui, Aramex gère plus de 500 000 conversations sur WhatsApp chaque mois.

Une assistance omnicanale pour s'engager plus rapidement auprès des clients‍

La Inbox permet aux agents de communiquer avec les clients sur plusieurs canaux. Aramex peut répondre à tous les messages entrants provenant de WhatsApp, Messenger, SMS ou Google Business Messaging via une seule Inbox. Il n'y a pas de perte de temps à passer d'un onglet ou d'une application à l'autre pour accéder aux différentes plateformes de messagerie.

Résultats

Avec Bird, l'équipe d'assistance d'Aramex est en mesure de répondre plus efficacement à tous les messages entrants. Les clients sont d'abord invités à résoudre les problèmes par eux-mêmes avant de parler à un agent.

L'équipe de support client peut traiter simultanément plusieurs chats, résolvant ainsi les problèmes plus rapidement. "Nos clients et notre équipe l'adorent car il est plus rapide et plus facile de répondre aux messages WhatsApp que de prendre des appels ou de rédiger des réponses par e-mail", a déclaré Ruby. Pour chaque appel qu'ils pouvaient traiter avant, ils peuvent gérer 2,7 chats en même temps - presque 3x leur productivité.

"Les agents du centre d'appels ont maintenant des temps de réponse très rapides, ce qui nous a également aidés à conserver nos clients pendant cette période difficile", selon Ruby.

Aramex a commencé à mettre en œuvre les solutions de Birden Australie et en Nouvelle-Zélande. Avec l'ambition de se rapprocher encore plus de son objectif ultime de réduire le volume d'appels de 80%, Aramex est en train d'étendre Bird à trois autres pays et considère MessageBird comme une solution capable de s'adapter à ses besoins.

"Nos clients et notre équipe l'adorent car il est plus rapide et plus facile de répondre aux messages WhatsApp que de prendre des appels ou de rédiger des réponses par e-mail."

Ruby Wolff, ANZ COO