Défi

Leader sur son marché, BukuWarung est l'application mobile de référence pour des millions de MPME indonésiennes qui cherchent à numériser leurs processus commerciaux quotidiens. L'entreprise souhaitait optimiser le processus de livraison et réduire les coûts des mots de passe à usage unique (OTP). L'amélioration de ce processus était vitale d'un point de vue commercial. L'impossibilité pour les utilisateurs de s'inscrire ou de confirmer des transactions rapidement signifiait que leurs revenus étaient directement affectés.

L'entreprise reçoit plus de 200 000 demandes mensuelles d'ouverture de nouveaux comptes de la part de commerçants disposant de différents smartphones et appareils mobiles, répartis sur l'ensemble du territoire indonésien (y compris les zones reculées où la connectivité internet est lente).

Chaque fois qu'un nouvel utilisateur tentait de s'inscrire ou de se connecter, BukuWarung lui donnait la possibilité d'obtenir son OTP par WhatsApp ou par SMS. Son équipe produit souhaitait tester lequel des deux channels fonctionnait le mieux en termes de délivrabilité de l'OTP et de conversions (c'est-à-dire que les utilisateurs saisissent correctement leur mot de passe à usage unique). Cependant, pour mener cette expérience et optimiser leur processus, ils devaient trouver un fournisseur approprié.

Solution

L'objectif de BukuWarung était de tester la livraison et d'optimiser les taux de conversion (c'est-à-dire les cas où les livraisons aboutissent à la saisie par les utilisateurs de leurs OTP corrects) pour les mots de passe à usage unique WhatsApp et SMS. Après avoir évalué plusieurs options, BukuWarung a opté pour MessageBird pour l'aider à mener cette expérience. BirdLes solutions de MessageBird leur ont permis de travailler avec plusieurs sites channels et les bons outils de reporting, tout en étant rentables.

L'expérience était un test A/B. La moitié des utilisateurs qui ont demandé un nouveau compte ont reçu leur OTP par SMS, tandis que l'autre moitié l'a reçu par WhatsApp.

WhatsApp étant un canal de communication populaire en Indonésie, l'hypothèse initiale était qu'il surpasserait les SMS. À la surprise générale, les résultats ont montré le contraire, les SMS surpassant les taux de conversion de WhatsApp, grâce aux relations de Bird avec les opérateurs de la région.

Comment ça se présente

Sur la base de ces résultats, ils ont conclu que le SMS devait être le canal principal. Cependant, dans le même temps, ils ne voulaient pas ignorer complètement WhatsApp. L'équipe produit a convenu que le processus de vérification le plus optimisé serait de :

• D'abord, envoyez l'OTP par SMS.

• Ensuite, utilisez WhatsApp comme "solution de repli" au cas où l'utilisateur ne serait pas en mesure de fournir l'OTP correct reçu par SMS.

Si un utilisateur ne fournit pas son OTP correct dans les 30 secondes suivant sa réception par SMS, il a la possibilité de le demander à nouveau par SMS ou WhatsApp.

Résultats

Avec l'aide de Bird, BukuWarung a pu augmenter les conversions OTP d'environ 15 % pour atteindre environ 97 %.

L'entreprise est désormais en mesure de vérifier en douceur des centaines de milliers de commerçants chaque mois. Ce n'est pas une mince affaire, surtout si l'on considère que nombre de ces commerçants sont dispersés dans des régions éloignées de l'Indonésie et utilisent différents appareils mobiles.

"Nous avons choisi Bird parce que sa plate-forme nous a permis d'expérimenter plus rapidement différents sites channels. Ils sont également plus présents et entretiennent d'excellentes relations avec les opérateurs de la région. C'était essentiel pour optimiser la délivrabilité de l'OTP et les conversions.

Chinmay Agrawal, Product Manager