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Comment Expert a atteint un taux de conversion de 80 % avec WhatsApp Business

Expert, a Netherlands-based company founded in 1967, has an expansive network of +5,000 consumer electronics and appliance retailers in 22 European nations.

Each of its stores is owned by an independent, local entrepreneur, which allows Expert to provide customers with expert advice and personal service from someone they know and trust. Expert’s agents built lasting customer relationships with one-to-one conversations.
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Canaux
Produits utilisés
WhatsApp Business
Flow Builder
Inbox
Europe
50,000+
Messages WhatsApp soumis chaque mois
80%
d’un meilleur taux de conversion en ventes
225+
d’agents gérant les conversations
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Défi

L’interaction personnalisée et individuelle qu’Expert avait réussi à mettre en place dans ses magasins avec les clients ne se traduisait pas aussi bien que prévu dans les communications numériques. L’expérience d’achat était fragmentée et ne correspondait pas à celle des commerçants locaux.

Expert a compris que les clients qui cherchent des produits sur leur magasin en ligne ont tout autant besoin d’aide et de questions à poser que les clients dans les magasins du monde réel, sans pour autant pouvoir demander conseil. Par exemple, lorsqu’un utilisateur parcourt le magasin en ligne avec l’intention d’acheter un article coûteux comme un haut-parleur, il se peut qu’il ait des questions nécessitant une réponse d’expert direct. Voilà le genre de service personnel que les clients d’Expert sont en droit d’attendre.

Comme les clients d’Expert se tournaient de plus en plus vers leur boutique en ligne pour leurs achats et vers le chat pour communiquer, Expert a décidé qu’il fallait trouver un moyen de transposer l’expérience chaleureuse et attirante du magasin sur ses canaux de messagerie, en particulier sur WhatsApp.

Expert aurait pu engager une armée de développeurs pour trouver la solution. Au lieu de cela, la société s’est tournée vers MessageBird pour un moyen rapide, simple à mettre en œuvre, facile à gérer et « sans code » d’intégrer WhatsApp dans leur expérience d’achat en ligne ; cerise sur le gâteau, cela lui permis de tirer parti de ses 225 agents et plus pour continuer à établir des relations personnalisées avec leurs clients.

Solution

To meet its new challenges and create an experience that was personalized and relied on its agents’ expertise, Expert added a WhatsApp button to the Product Display Pages throughout their online store. 

Avec l’aide et les conseils de MessageBird, Expert a mis en place un nouveau service de conciergerie afin que chaque client puisse obtenir en temps réel des conseils personnalisés et avisés de l’un des 225 agents et plus d’Expert. Lorsque les clients cliquent sur le bouton WhatsApp, ils reçoivent les mêmes conseils que dans un magasin.

« L’ajout d’un bouton WhatsApp sur notre boutique en ligne - avec l’engagement rapide des magasins - aide vraiment Expert à fidéliser ses clients, à se différencier et à rafraîchir son image de marque », a déclaré Micha van den Akker, analyste des processus d’affaires chez Expert.

Les outils de MessageBird ont été la clé pour combler le fossé entre les achats en ligne et WhatsApp.

Flow Builder allowed Expert’s team to build routing rules to direct customers to one of its 225-plus agents so that they could get the right expertise and help. The added automation helped reduce manual response times, and the delivery and order process can now be done via WhatsApp.

Communication dashboards were centralized through MessageBird’sInbox. All customer communications are now organized into single customer threads — regardless of whether a customer reaches out by email, phone, Messenger, WhatsApp, or LiveChat.

And finally, Widget de chat was added to their website to give customers browsing products a quicker way to engage with agents.

Aperçu visuel

“When our customer clicks on the button, it opens WhatsApp for them with a predefined message, and when they send this message, it’s routed to the right store,” said van den Akker.

Mais comme ces conversations ont lieu sur WhatsApp, Expert a pu transformer l’expérience client en magasin et l’amener dans le contexte familier et personnel d’un chat. N’importe quel magasin peut désormais facilement réengager le client sur son canal préféré pour lui fournir les conseils personnalisés qui distinguent Expert de ses concurrents.

Résultats

En travaillant avec MessageBird pour relever le défi d’adapter son expérience en magasin aux canaux en ligne et de messagerie, Expert a ainsi trouvé un moyen rapide et simple de donner à ses 225 agents et plus les outils dont ils avaient besoin pour continuer à communiquer avec leurs clients locaux d’une manière qui semblait personnelle grâce à WhatsApp.

Résultat : le taux de conversion en ventes des leads inbound de pages produits s’élève à 80 %. En outre, l’équipe d’Expert gère environ 50 000 messages client par mois sur WhatsApp.

Au fur et à mesure que les préférences des consommateurs en matière de communication évoluent, Expert continuera à chercher des moyens de tirer parti de la plateforme polyvalente que MessageBird lui fournit.

« L’ajout d’un bouton WhatsApp sur notre boutique en ligne - avec l’engagement rapide des magasins - aide vraiment Expert à fidéliser ses clients, à se différencier et à rafraîchir son image de marque »
Micha van den Akker, Business Process Analyst
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