Défi

L'interaction personnalisée et individuelle des experts entre les magasins et les clients ne se traduisait pas aussi bien que prévu dans les communications numériques. L'expérience d'achat était fragmentée et ne correspondait pas à ce que les propriétaires de magasins locaux offraient.

Expert a compris que les clients avaient des questions et avaient besoin d'aide lorsqu'ils recherchaient des produits sur leur boutique en ligne, mais qu'ils n'étaient pas en mesure de demander conseil aux experts locaux. Par exemple, lorsqu'un utilisateur navigue en ligne avec l'intention d'acheter un article coûteux tel qu'un haut-parleur, il peut se poser des questions auxquelles un expert doit répondre directement. C'est le genre de service personnalisé auquel les clients d'Expert sont en droit de s'attendre.

Comme les clients d'Expert se tournent de plus en plus vers leur boutique en ligne pour leurs achats et vers le chat pour communiquer, Expert a décidé qu'il fallait trouver un moyen de transposer l'expérience chaleureuse et invitante du magasin sur sa messagerie channels - en particulier sur WhatsApp.

Expert aurait peut-être dû engager une armée de développeurs pour trouver la solution. Au lieu de cela, ils se sont tournés vers Bird pour trouver un moyen rapide, simple à mettre en œuvre, facile à gérer et "sans code" d'intégrer WhatsApp dans leur expérience d'achat en ligne et de tirer parti de ses 225 agents et plus pour continuer à établir des liens personnels avec leurs clients.

Solution

‍To meet its new challenges and create an experience that was personalized and relied on its agents’ expertise, Expert added a WhatsApp button à la Product Display Pages throughout their online store. 

Avec l'aide et les conseils de Bird, Expert a mis en place un nouveau service de conciergerie permettant à chaque client d'obtenir des conseils personnalisés et spécialisés en temps réel de la part de l'un des plus de 225 agents d'Expert. En cliquant sur le bouton WhatsApp, les clients obtiennent les mêmes conseils qu'en magasin.

"L'ajout d'un bouton WhatsApp sur notre boutique en ligne - avec l'engagement rapide vers les magasins - aide vraiment Expert à fidéliser ses clients, à se différencier et à rafraîchir son image de marque", a déclaré Micha van den Akker, analyste des processus d'affaires chez Expert.

BirdLes outils d'EMC ont permis de combler le fossé entre les achats en ligne et l'application WhatsApp.

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Flow Builder allowed Expert’s team to build routing rules to direct customers to one of its 225-plus agents so that they could get the right expertise and help. Le added automation helped reduce manual response times, and the delivery and order process can now be done via WhatsApp.

Communication dashboards were centralized through Bird’s Inbox. All customer communications are now organized into single customer threads — regardless of whether a customer reaches out by email, phone, Messenger, WhatsApp, or LiveChat.

And finally, Widget de chat was added to their website to give customers browsing products a quicker way to engage with agents.

Comment ça se présente

"Lorsque notre client clique sur le bouton, cela ouvre WhatsApp pour lui avec un message prédéfini, et lorsqu'il envoie ce message, il est acheminé vers le bon magasin", a déclaré van den Akker.

Et comme ces conversations ont lieu sur WhatsApp, Expert a pu transformer l'expérience client en magasin dans le contexte familier et personnel d'un chat. Un magasin individuel peut maintenant facilement réengager le client sur son canal préféré pour fournir les conseils personnels qui distinguent Expert de ses concurrents.

Résultats

En travaillant avec Bird pour relever le défi d'adapter son expérience en magasin à l'Internet et à la messagerie channels, Expert a trouvé un moyen rapide et simple de donner à ses plus de 225 agents les outils dont ils avaient besoin pour continuer à communiquer avec leurs clients locaux d'une manière qui leur semblait personnelle par le biais de WhatsApp.

Le résultat a été un taux de conversion de 80% en ventes sur les pistes entrantes provenant des pages de produits. En outre, l'équipe d'Expert gère environ 50 000 messages WhatsApp de clients initiés chaque mois.

Les préférences des consommateurs en matière de communication évoluant, les experts continueront à chercher des moyens de tirer parti de la plate-forme polyvalente offerte par le site Bird.

"L'ajout d'un bouton WhatsApp sur notre boutique en ligne - avec l'engagement rapide vers les magasins - aide vraiment Expert à fidéliser ses clients, à se différencier et à rafraîchir son image de marque."

Micha van den Akker, Business Process Analyst