Guzman y Gomez a augmenté ses ventes de 40 % en déployant quatre nouvelles channels

Guzman y Gomez increased sales by 40% by deploying four new channels

Asie-Pacifique

Inbox

Résumé

Guzman y Gomez Mexican Kitchen is a casual restaurant with more than 150 locations in Australia, Singapore, Japan, and the United States. Guzman y Gomez (also known as GyG) is known for their fast, friendly service and authentic Mexican cuisine.

Channels

WhatsApp

Messenger

Google Business

Produits utilisés

Inbox

Flow Builder

40%

augmentation des ventes

34%

réduction des dépenses de marketing

10x

augmentation des conversations à l'initiative du client

Ready to see Bird
in action?

Défi

Guzman y Gomez prenait les commandes et communiquait avec les clients principalement par téléphone, mais cette méthode désuète s'est rapidement avérée inadéquate avec le début de la pandémie.


Alors que les demandes de commande et de livraison en ligne s'intensifiaient avec les fermetures du COVID-19, Guzman et Gomez ont constaté que la lenteur et la sporadicité des communications par téléphone, e-mail et SMS créaient des charges supplémentaires pour les travailleurs qui tentaient de s'adapter aux changements liés à la communication avec leurs clients pendant la pandémie.


En outre, les clients avaient besoin de réponses à leurs questions sur les plats du menu, les délais de livraison, les ingrédients, etc. Toutes les réponses devaient être fournies sur le moment, sous peine de perdre des clients.


"Nous nous reposions sur des réponses manuelles de la part d'une main-d'œuvre très réduite, et cela n'était pas viable", a noté Bell.


Pour s'adapter rapidement aux changements liés à la pandémie, Guzman et Gomez savaient qu'ils devaient le faire :

  • Centraliser les communications à l'aide de channels et de l'automatisation.

  • Réduire leur dépendance à l'égard d'une interaction humaine chronophage.

  • Réduire ou réorienter les dépenses de marketing vers un public numérique.

  • Élargir leur messagerie channels pour répondre aux besoins des clients sur les plateformes de leur choix.


Solution

Grâce aux conseils de Birdet à sa suite d'outils d'automatisation numérique, Guzman y Gomez a mis en œuvre une stratégie de communication numérique complète et centralisée. Bird leur a permis d'intégrer avec succès et sans heurts toutes les nouvelles messageries channels à leur logiciel existant. En plus de prendre les commandes et de répondre aux questions par téléphone, les membres de l'équipe ont pu compter sur les outils de communication instantanée de Google Business Messages, WhatsApp Business, Facebook Messenger et Instagram pour mieux répondre à la demande croissante.


Guzman y Gomez a pris ces mesures pour soutenir sa nouvelle stratégie numérique :

  • Ajout de quatre nouveaux sites de communication ( channels ) pour permettre aux clients d'utiliser leurs méthodes de messagerie préférées.

  • Consolidated all incoming messages into Bird's Inbox to manage all support tickets in one place

  • Implemented automation using Bird’s Flow Builder to enable instantaneous delivery of answers to customers’ questions and increase conversion rates

  • a inclus l'intégration et la communication avec les candidats à l'emploi par le biais d'un nouveau site numérique channels afin de rationaliser le processus d'embauche.


En outre, Bird a créé un modèle de reconnaissance d'intention pour trier les messages entrants. Le modèle fait automatiquement la différence entre les urgences et les plaintes courantes. Les messages hautement prioritaires sont désormais automatiquement transmis au directeur général, au responsable des opérations et au directeur du magasin concerné. Cette automatisation poussée, réalisée à l'aide de Flow Builder, a permis à Guzman y Gomez de réduire encore davantage sa dépendance vis-à-vis des appels téléphoniques et d'autres moyens de communication dépassés.


Comment ça se présente


Résultats

En quelques jours, la nouvelle stratégie de communication numérique de Guzman y Gomez a commencé à porter ses fruits. En donnant à ses clients la possibilité de communiquer par le biais de la messagerie channels, Guzman y Gomez a permis à ses clients d'avoir accès à des informations sur les produits et les services de l'entreprise :


  • 40% d'augmentation des ventes

  • 50% d'amélioration du CTR

  • Réduction de 34 % des dépenses de marketing

  • Multiplication par 10 des conversations par chat à l'initiative des clients


BirdL'automatisation de Flow Builder a permis de fournir instantanément des réponses aux questions des clients. Selon M. Bell, "cela a permis d'améliorer considérablement les taux de conversion avec nos clients, car ils disposent immédiatement des informations dont ils ont besoin, ce qui augmente considérablement notre chiffre d'affaires, et donc notre rentabilité".


"AvantBird, notre communication était lente, maladroite et sporadique. Avec la mise en œuvre de Bird, notre réactivité est immédiate, transparente et simple."


Josh Bell, Principal and GM

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