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Guzman y Gomez a augmenté ses ventes de 40 % en déployant quatre nouveaux canaux.

Guzman y Gomez Mexican Kitchen is a casual restaurant with more than 150 locations in Australia, Singapore, Japan, and the United States. Guzman y Gomez (also known as GyG) is known for their fast, friendly service and authentic Mexican cuisine.
40%
d’une augmentation des ventes
34%
d’une réduction des dépenses en marketing
10x
d’une augmentation des conversations à l’initiative du client
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Défi

Guzman y Gomez prenait les commandes et communiquait avec les clients principalement par téléphone, mais cette méthode dépassée s’est rapidement avérée inadéquate, dès le début de la pandémie.

Avec la multiplication des commandes et de la livraison en ligne (en raison des confinements liés au COVID-19), Guzman et Gomez ont constaté que la lenteur et la sporadicité des communications par téléphone, e-mail et SMS créaient des charges supplémentaires pour les travailleurs, qui tentaient déjà de s’adapter aux changements liés à la communication avec leurs clients pendant la pandémie.

En outre, les clients avaient des questions sur les plats du menu, les délais de livraison, les ingrédients, etc. Toutes les réponses devaient être fournies sur le moment, sous peine de perdre des clients.

« Nous comptions sur une main-d’œuvre très réduite pour répondre manuellement, et cela n’était pas viable », a noté Bell.

Il fallait s’adapter rapidement aux changements liés à la pandémie, et Guzman et Gomez savaient ce qu’ils avaient à faire :

  • Centralize communications using digital channels and automation.
  • Reduce their reliance on time-consuming human interaction.
  • Reduce or repurpose marketing spend for a digital audience.
  • Expand their messaging channels to meet customers at their platforms of choice.

Solution

Grâce aux conseils de MessageBird et à sa suite d’outils d’automatisation numérique, Guzman y Gomez a mis en œuvre une stratégie de communication numérique complète et centralisée. MessageBird leur a permis d’intégrer avec succès et en douceur tous les nouveaux canaux de messagerie à leur logiciel existant. En plus de prendre les commandes et de répondre aux questions par téléphone, les membres de l’équipe pouvaient s’appuyer sur les outils de communication instantanée de Google Business Messages, WhatsApp Business, Facebook Messenger et la messagerie Instagram pour mieux répondre à l’augmentation de la demande.

Guzman y Gomez a pris les mesures suivantes pour soutenir sa nouvelle stratégie numérique :

  • Added four new communication channels to give customers the option of using their preferred messaging methods
  • Consolidated all incoming messages into Messagerie électronique de MessageBird to manage all support tickets in one place
  • Implemented automation using MessageBird’s Flow Builder to enable instantaneous delivery of answers to customers’ questions and increase conversion rates
  • Included onboarding and job applicant communications through new digital channels to streamline the hiring process

En outre, MessageBird a créé un modèle de reconnaissance d’intention pour trier les messages entrants. Le modèle fait automatiquement la différence entre les urgences et les plaintes ordinaires. Les messages hautement prioritaires sont désormais automatiquement transmis au directeur général, au chef des opérations et au directeur du magasin concerné. Cette automatisation poussée, réalisée à l’aide de Flow Builder, a permis à Guzman y Gomez de réduire encore sa dépendance aux appels téléphoniques et aux autres moyens de communication d’un autre temps.

Aperçu visuel

Résultats

En quelques jours, la nouvelle stratégie de communication numérique de Guzman y Gomez a commencé à porter ses fruits. En donnant aux clients la possibilité de communiquer via des canaux de messagerie, Guzman y Gomez bénéficie désormais :

  • 40% increased sales
  • 50% improved CTR
  • 34% reduction in marketing spend
  • 10X increase in customer-initiated chat conversations

L’automatisation de Flow Builder de MessageBird permet désormais de répondre instantanément aux questions des clients. Selon Bell : « Cela a considérablement amélioré les taux de conversion avec nos clients, car ils disposent immédiatement des informations dont ils ont besoin, ce qui augmente considérablement nos revenus, et donc notre rentabilité. »

« Avant MessageBird, notre communication était lente, maladroite et sporadique. Mais une fois MessageBird implémenté, notre réactivité est devenue immédiate et transparente, sans plus aucune difficulté. »
Josh Bell, Principal and GM
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