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OVO Energy achieves 2x agent efficiency by automating meter readings

OVO Energy was founded in 2009 and redesigned the energy experience to be fair, effortless, green and simple for all customers.

OVO is on a mission through its sustainability strategy Plan Zero to tackle the most important issue of our time; the climate crisis, by bringing its customers with them on the journey towards zero carbon living. To help expand its ability to connect digitally with members, OVO Energy turned to MessageBird.
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Canaux
Produits utilisés
WhatsApp Business
Flow Builder
Inbox
Europe
128%
augmentation des adhésions marketing
+90%
Score NPS sur le canal WhatsApp
2x
number of tickets handled
per agent every hour
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Défi

En 2020, les confinements liés à la pandémie de Covid-19 ont généré deux défis :

Conformément aux restrictions liées au Covid-19, les agents ont commencé à travailler à domicile. D'où la nécessité d'une plateforme de communication sécurisée et facile à utiliser partout.

Pour être fidèle à sa vision, OVO Energy devait accroître sa capacité à communiquer avec ses membres par voie numérique et leur donner plus de choix d'interaction avec OVO. L’entreprise cherchait également un moyen plus efficace de procéder aux relevés mensuels des compteurs en utilisant une communication numérique pensée pour les clients.

Solution

OVO Energy a travaillé avec MessageBird pour mettre en place un canal de communication interactif permettant aux membres d'entrer directement en contact avec OVO sur WhatsApp pour envoyer chaque mois les relevés automatisés des compteurs d'énergie de leur foyer, évitant ainsi la visite d'un releveur de compteurs.

Voici comment fonctionne l'automatisation du relevé des compteurs avec WhatsApp mise en place par OVO Energy :

  • The customer engages by starting an automated WhatsApp chat with OVO Energy.
  • The customer’s identity, type of fuel, and previous meter reading are all verified automatically through the OVO database.
  • The customer submits a new meter reading with a photo or written entry.
  • The new entry is verified, and that information is added to the database for billing.

Outre la création du système de relevé des compteurs, OVO Energy a intégré de nombreuses fonctions permettant de gagner du temps et d’économiser de l'argent, conçues pour fluidifier sa communication numérique :

SVI (serveur vocal interactif) deflection sends members from the telephony system to an automated WhatsApp conversation.

QR codeson emails and other internet communications send members to WhatsApp, further familiarizing members with a more efficient way of communicating with their energy company.

Déviation du site Web and contact us pages send members to a trackable URL for list building and data gathering, providing OVO Energy the ability to measure the results of its effort to transition to WhatsApp for customer communication.

Aperçu visuel

Examples of OVO's Meter Reading Flow on WhatsApp.

Pourquoi ils ont choisi MessageBird

OVO Energy s'est tourné vers WhatsApp et MessageBird pour l'aider à relever ces défis. OVO a choisi WhatsApp parce que c'est l'application de messagerie la plus populaire au Royaume-Uni, et qu'elle est donc familière à la plupart des membres d'OVO. WhatsApp dispose également de fonctionnalités, telles que les photos, les vidéos et la localisation, qui offrent aux membres une expérience plus solide et fluide.

In order to use the WhatsApp Business API, OVO Energy would need to work with an official WhatsApp Business Solutions provider. They chose MessageBird because:

  • MessageBird’s Inbox and Flow Builder products provided the ideal automation solutions for OVO to deliver an easy, user-friendly platform. 
  • MessageBird’s deep practical knowledge of omnichannel communication, commitment to customer service.

Résultats

OVO Energy a constaté que ses membres s’adaptaient bien au passage à la communication sur WhatsApp. L'énergéticien a également réalisé des améliorations significatives en matière d'efficacité opérationnelle tout en améliorant l'expérience client.

Au cours des trois premiers mois de mise en œuvre, MessageBird et WhatsApp ont permis à OVO Energy de réaliser des améliorations significatives en matière d'efficacité :

  • CSAT improved by 44% compared to its telephony channel
  • +128% increase in marketing consent compared to other channels
  • 2x the number of tickets handled per agent every hour
  • NPS is above +90% from WhatsApp channel

All TrustPilot reviews for OVO’s WhatsApp implementation received five-star ratings from members.

« La fonctionnalité Flow Builder et Inbox de MessageBird offre une expérience vraiment simple et conviviale qui permet à nos membres de contacter rapidement OVO Energy. Nos équipes trouvent également l'outil utile et d'utilisation efficace. »
Daniel Baker, Business Development Manager
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