OVO Energy multiplie par deux l'efficacité de ses agents grâce à l'automatisation des relevés de compteurs.

OVO Energy achieves 2x agent efficiency by automating meter readings

Asie-Pacifique

Flow Builder

Résumé

OVO Energy was founded in 2009 and redesigned the energy experience to be fair, effortless, green and simple for all customers. OVO is on a mission through its sustainability strategy Plan Zero to tackle the most important issue of our time; the climate crisis, by bringing its customers with them on the journey towards zero carbon living. To help expand its ability to connect digitally with members, OVO Energy turned to Bird.

Channels

WhatsApp

Produits utilisés

Flow Builder

Inbox

128%

augmentation des opt-ins de marketing

+90%

réduction des dépenses de marketing

2x

nombre de tickets traités par agent chaque heure

Ready to see Bird
in action?

Défi

En 2020, le verrouillage de la pandémie COVID-19, a créé deux défis :


Les agents ont commencé à travailler à domicile, conformément aux restrictions de Covid-19. D'où la nécessité d'une plateforme de communication sécurisée et facile à utiliser en tout lieu.


Pour s'aligner sur sa vision d'entreprise, OVO Energy devait accroître sa capacité à communiquer avec ses membres par voie numérique et leur donner plus de choix quant à la manière d'interagir avec OVO. Elle cherchait également un moyen plus efficace d'effectuer les relevés mensuels des compteurs en utilisant une communication numérique conviviale.


Solution

OVO Energy a collaboré avec Bird pour mettre en place un canal de communication interactif qui a permis aux membres d'entrer en contact direct avec OVO via WhatsApp pour soumettre des relevés automatisés de leurs compteurs d'énergie domestiques chaque mois, évitant ainsi la visite du releveur de compteurs.


Voici comment fonctionne l'automatisation du relevé des compteurs par WhatsApp chez OVO Energy :

  • Le client s'engage en lançant une conversation WhatsApp automatisée avec OVO Energy.

  • L'identité du client, le type de carburant et le relevé précédent du compteur sont tous vérifiés automatiquement par la base de données OVO.

  • Le client soumet un nouveau relevé de compteur avec une photo ou une inscription écrite.

  • La nouvelle entrée est vérifiée, et cette information est ajoutée à la base de données pour la facturation.


Outre la mise en place du système de relevé des compteurs, OVO Energy a intégré un certain nombre de fonctions permettant de gagner du temps et de l'argent et destinées à rationaliser ses communications numériques :

IVR (réponse vocale interactive) deflection sends members from the telephony system to an automated WhatsApp conversation.


Codes QRon emails and other internet communications send members to WhatsApp, further familiarizing members with a more efficient way of communicating with their energy company.


Déflexion du site web and contact us pages send members to a trackable URL for list building and data gathering, providing OVO Energy the ability to measure the results of its effort to transition to WhatsApp for customer communication.


Comment ça se présente


Pourquoi ils ont choisi Bird

OVO Energy s'est tourné vers WhatsApp et Bird pour relever ces défis. OVO a choisi WhatsApp parce qu'il s'agit de l'application de messagerie la plus populaire au Royaume-Uni et qu'elle est donc familière à la plupart de ses membres. WhatsApp propose également des fonctionnalités telles que les photos, les vidéos et la géolocalisation, qui permettent aux membres de bénéficier d'une expérience plus solide et plus transparente.


In order to use the WhatsApp Business API, OVO Energy would need to work with an official WhatsApp Business Solutions provider. They chose MessageBird because:

  • Bird’s Inbox and Flow Builder products provided the ideal automation solutions for OVO to deliver an easy, user-friendly platform. 

  • BirdLa connaissance pratique approfondie de la communication omnicanale, l'engagement en faveur du service à la clientèle et l'expérience de la Commission européenne sont autant d'atouts qui ont permis à l'entreprise de se développer.


Résultats

OVO Energy a constaté que ses membres se sont bien adaptés à la transition vers la communication par WhatsApp. La société d'énergie a également obtenu des améliorations significatives de l'efficacité opérationnelle tout en améliorant l'expérience client.


Bird et WhatsApp ont permis à OVO Energy d'améliorer considérablement son efficacité au cours des trois premiers mois de mise en œuvre :

  • CSAT amélioré de 44% par rapport à son canal téléphonique

  • +128% d'augmentation du consentement marketing par rapport à d'autres pays channels

  • 2x le nombre de tickets traités par agent chaque heure

  • Le NPS du canal WhatsApp est supérieur à +90%.


All TrustPilot reviews for OVO’s WhatsApp implementation received five-star ratings from members.


"La fonctionnalité Flow Builder et Inbox que propose Bird est une expérience vraiment facile et conviviale qui aide nos membres à atteindre OVO Energy rapidement. Nos collaborateurs trouvent également l'outil utile et efficace.


Daniel Baker, Business Development Manager

Your new standard in Marketing, Pay & Sales. It's Bird

Le right message -> à la right person -> au right time.

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