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Ralali réduit de 66 % le temps de première réponse (TPR) grâce à MessageBird

Ralali is an Indonesian B2B marketplace founded in 2013 that connects suppliers with local merchants.

Ralali’s mission is to develop and sustain the best-in-class tech platform for enhancing B2B commerce’s procurement supply chain. With over 22,000 suppliers and 1.5 million merchants buying on Ralali, the company is well on its way to fulfilling that mission.
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Canaux
Produits utilisés
WhatsApp Business
Flow Builder
Inbox
APAC
66%
d’une diminution du temps de première réponse
22,000+
de fournisseurs qui s’engagent avec la plateforme
8.5
Score NPS pour WhatsApp
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Défi

La croissance de Ralali a entraîné une augmentation du nombre de demandes de renseignements de la part des commerçants et des fournisseurs, ce qui a nécessité l’attention de l’équipe de support à la clientèle. Ralali n’offrait qu’un support par e-mails et appels téléphoniques. Le va-et-vient qui en résultait nécessitait un temps considérable, avec une résolution des conflits assortis de délais interminables et des canaux non synchronisés.

Du reste, Ralali n’envoyait des notifications - pour les nouvelles commandes, les demandes de devis ou les nouveaux chats - que par e-mail, SMS ou avec l’application Ralali. Le taux de livraison des SMS aux fournisseurs était faible, et certains fournisseurs n’ouvraient pas leurs e-mails. Ralali a également constaté des retards dans la livraison des notifications push, car les commerçants utilisaient des smartphones bas de gamme qui retardaient ces notifications.

Solution

Ralali discovered that MessageBird could help them use WhatsApp and Inbox to solve their customer support needs:

  • Inbox allows Ralali’s agents to see messages from WhatsApp in one place, minimizing the number of missed support tickets.
  • Ralali uses Des chatbots WhatsApp pour répondre aux demandes récurrentes, configured with a menu with predefined answers to frequently asked questions.
  • With Inbox, Ralali set up a service and d’une « hotline » d’assistance technique pour la résolution des litiges. Ralali’s support team resolved onboarding difficulties and app or transaction errors faster through chats. 

Aperçu visuel

L’envoi de notifications automatiques via WhatsApp a également aidé les fournisseurs à augmenter les ventes et le recouvrement des paiements.

Ralali uses Flow Builder to send automated notifications at different stages of their suppliers’ journey to increase engagement with merchants and help them d’une augmentation des ventes. For example, when suppliers get a new quote request from a buyer, a WhatsApp notification accelerates their reply to the buyer.

Additionally, Ralali set up payment reminders via WhatsApp, giving suppliers a 2- to 3-day grace period to complete a payment after purchase. These WhatsApp reminders d’une réduction des retards de paiement.

Résultats

Inbox a permis à Ralali d’améliorer son temps de première réponse (TPR) aux demandes des fournisseurs et des commerçants. Avant MessageBird, leur TPR moyen était de 30 minutes. Il est maintenant inférieur à 10 minutes - et il continue de s’améliorer. De plus, chaque membre de l’équipe d’assistance peut traiter 10 fois plus de tickets par WhatsApp que par e-mail.

L’automatisation et la messagerie WhatsApp de MessageBird aident également la petite équipe de support de Ralali à servir efficacement les 22 000 fournisseurs et 1,5 million de marchands qui utilisent leur plateforme.

Le Net Promoter Score (NPS) de Ralali témoigne de cette efficacité. Depuis que Ralali a mis en place MessageBird, son NPS est passé de 6 à 8,5.

« Les utilisateurs qui interagissent avec nous via WhatsApp se développent plus rapidement dans l’application Ralali. Pour chaque e-mail que l’équipe d’assistance traite, elle peut répondre à dix messages WhatsApp. Chaque agent de support client peut également voir sur quoi les autres agents travaillent, ce qui réduit les conflits de support et améliore la productivité des agents. »
Irwan Suryady, CTO at Ralali
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