MessageBird Email Enterprise Services
Responsable des comptes techniques
(i) A technical account manager will be assigned to Customer’s Account and made available via phone and email à la Customer as the primary technical point of contact and support escalation point during Heures d'ouverture for SparkPost Enterprise (the “Responsable des comptes techniques”).
(a) “Business Hours” means either (1) 9:00am through 5:00pm Eastern Time; (2) 9:00am through 5:00pm Pacific Time; or (3) 08:30 through 16:30 UK Time, depending on the applicable Service Time Zone stated in Customer’s Order Form, during Monday throughFriday, excluding bank holidays generally recognized in the Service Time Zone, or as such hours may reasonably be expanded or contracted from time to time by MessageBird.
(ii) Le Responsable des comptes techniques, with assistance from the Customer Success Team where applicable, will provide the following services in connection with MessageBird Email Enterprise: (a) Assistance in onboarding, excluding Customer template creation or translation or management of internal Customer projects; (b) Guidance on migration planning for the transition of email traffic to MessageBird Email Enterprise over time that considers the development of IP reputation (IP warming); (c) Oversight of support interactions and serves as an escalation path; (d) Assistance with ongoing planning for new business needs, capacity growth, and feature planning management; and (e) Information and education on industry trends and on recommended industry best practices as they relate to Customer’s business.
Soutien général à la productibilité
Le Customer Success Team, led by the Technical Account Manager, will provide the following MessageBird Email Enterprise general deliverability support:
(i) Conseils et formation sur les meilleures pratiques en matière de délivrabilité - Instructions détaillées sur la manière d'établir et de maintenir une bonne réputation auprès des fournisseurs de boîtes aux lettres en suivant un plan de chaleur IP et en adhérant aux meilleures pratiques du secteur.
(ii) Surveillance des listes de blocage - Surveillance de l'état des flux de messages et des domaines sur les principales listes de blocage du secteur pour les principaux fournisseurs de boîtes aux lettres ; et
(iii) Remédiation du blocage des FAI - médiation de niveau 1 (basée sur un formulaire standard) avec les fournisseurs de boîtes aux lettres au nom du Client pour aider à résoudre les problèmes si des problèmes de délivrabilité surviennent après avoir suivi toutes les recommandations des meilleures pratiques de MessageBird.
Soutien général à la productibilité does not include deliverability strategy services or Tier 2 (bespoke assistance) mediation with mailbox providers. Customer acknowledges that inbox placement rates cannot be guaranteed by MessageBird given the great number of conditions, practices, and reputational issues outside MessageBird’s control. MessageBird is not responsible for inbox placement rates.
Résolution des problèmes
Le client utilisera les procédures suivantes pour la résolution des problèmes :
Question non critique :
(i) A “Question non critique” means: (1) a software bug causing issues but not persistent Indisponibilité; (2) SparkPost Enterprise configuration requests; and (3) information requests with respect to SparkPost Enterprise.
(a) “Indisponible” or “Unavailability” means when, in a given second, Customer attempts to make: (a) API calls to SparkPost Enterprise and all such API calls fail due to either aSparkPost Enterprise server-side timeout or internal service error; and/or (b) SMTP injections into SparkPost Enterprise and all such SMTP injections fail due to either a SparkPost Enterprise server-side timeout or internal service error.
For Non-Question cruciale resolution, Customer will submit a support ticket to MessageBird (a “Cas de soutien”). A Customer Success Team representative will respond à la Soutien Case via email, during Business Hours, and begin working towards a resolution of the Non-Critical Issue. Customer will continue to provide all necessary information required to address the Non-Critical Issue. The Customer Success Team representative assigned to the Soutien Case will have primary responsibility for contact with Customer and will provide updates on MessageBird’s progress in addressing the Non-Critical Issue. Customer and MessageBird will mutually agree that a Non-Critical Issue has been resolved.
Question cruciale :
(i) A “Critical Issue” means a software bug causing persistent Unavailability.
(ii) Pour la résolution d'un problème critique, le Client doit appeler MessageBird sur la ligne de gravité 1 fournie. La ligne de gravité 1 est disponible 24 heures par jour, 7 jours par semaine, 365 jours par an. Un représentant de la Customer Success Team prendra les informations essentielles du client, y compris le nom de la société, le nom du contact, le numéro de téléphone du contact, l'adresse e-mail du contact et une description du problème critique. Un représentant de l'équipe chargée de la réussite des clients rappellera dans les quinze (15) minutes pour recueillir des informations supplémentaires auprès du client et commencer à travailler à la résolution du problème. MessageBird accordera une attention constante au problème critique jusqu'à ce qu'il soit résolu ou qu'une solution de contournement soit fournie. Le Client recevra des mises à jour sur une base périodique raisonnable et mutuellement convenue quant à la nature du problème critique et le temps prévu pour sa résolution. Le Client et MessageBird conviendront mutuellement qu'un problème critique a été résolu.
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