Asia Pasifik
Inbox
Ringkasan
Aramex is a leading global provider of comprehensive logistics and transportation solutions with 18,000 employees and offices in over 70 countries. Aramex works with small businesses and global brands to handle their logistics needs. “We offer a cost-effective, reliable, timetabled courier service,” said Ruby Wolff, COO of Aramex ANZ.
Channels
Google Bisnis
Produk yang digunakan
Inbox
Flow Builder
2.7x
peningkatan produktivitas agen
500,000
Pesan WhatsApp ditangani setiap bulan
Ready to see Bird
in action?
Tantangan
Meningkatnya belanja online dan permintaan untuk pemenuhan selama pandemi berarti tim dukungan Aramex dengan cepat dibanjiri dengan volume panggilan pelanggan yang lebih tinggi dan berkelanjutan. Sebagian besar panggilan masuk ini berasal dari pelanggan yang ingin melacak, menjadwalkan, atau mengubah pengiriman mereka. Ini adalah permintaan sederhana yang menyita banyak waktu dan sumber daya agen.
Tingkat keterkiriman yang rendah untuk SMS dan pembaruan pelacakan email membuat masalah ini semakin parah. Pelanggan tidak dapat membalas pembaruan SMS, dan respons email lambat, sehingga menyebabkan lebih banyak panggilan telepon karena pelanggan beralih ke channels untuk mendapatkan dukungan.
Sebagai tanggapan, Aramex menetapkan tujuan untuk mengurangi panggilan telepon hingga 80%. Mereka membutuhkan mitra yang dapat membantu mereka mengelola peningkatan volume pertanyaan pelanggan secara efisien.
Solusi
Aramex memilih Bird's Flow Builder dan Inbox karena memungkinkan mereka untuk berkomunikasi dengan pelanggan pada channels pilihan mereka, sementara juga membangun otomatisasi layanan mandiri untuk secara efektif mengalihkan panggilan untuk tim dukungan mereka.
Pertanyaan pelanggan yang berulang diotomatiskan melalui chatbot
Flow Builder membantu Aramex menyelesaikan pertanyaan pelanggan yang berulang melalui otomatisasi dan chatbots. Pelanggan dapat melacak, menjadwalkan, atau menjadwal ulang pengiriman mereka dengan segera melalui obrolan, sehingga mengurangi kebutuhan untuk menghubungi bagian dukungan untuk meminta bantuan.
Pemberitahuan pengiriman dan pembaruan dikirim melalui WhatsApp
Aramex meningkatkan pengiriman pembaruan pelanggan dengan beralih dari SMS dan email ke WhatsApp. Hal ini memastikan pelanggan selalu mendapatkan informasi terbaru tentang status paket mereka dan dapat dengan mudah menyelesaikan masalah mereka sendiri dengan salah satu otomatisasi layanan mandiri atau chatbots. Saat ini, Aramex menangani lebih dari 500.000 percakapan di WhatsApp setiap bulannya.
Dukungan omnichannel untuk berinteraksi dengan pelanggan lebih cepat
Inbox memungkinkan agen untuk berkomunikasi dengan pelanggan di beberapa channels. Aramex dapat merespons semua pesan yang masuk dari WhatsApp, Messenger, SMS, atau Google Business Messaging melalui satu Inbox. Tidak ada waktu yang terbuang karena beralih di antara tab atau aplikasi yang berbeda untuk mengakses platform pengiriman pesan yang berbeda.
Hasil
Dengan Bird, tim dukungan Aramex dapat menanggapi semua pesan yang masuk dengan lebih efektif. Pelanggan pertama-tama diarahkan untuk menyelesaikan masalah mereka sendiri sebelum berbicara dengan agen.
Tim dukungan pelanggan bisa secara bersamaan menangani beberapa obrolan, menyelesaikan masalah dengan lebih cepat. "Baik pelanggan maupun tim kami menyukainya karena lebih cepat dan lebih mudah untuk merespons pesan WhatsApp dibandingkan dengan menerima telepon atau menulis tanggapan email," ujar Ruby. Untuk setiap panggilan yang bisa mereka tangani sebelumnya, mereka bisa menangani 2,7 obrolan pada saat yang sama - hampir 3x lipat dari produktivitas mereka.
"Agen call center sekarang memiliki waktu respons yang sangat cepat, yang juga telah membantu kami mempertahankan pelanggan kami selama masa sulit ini," menurut Ruby.
Aramex memulai implementasi solusi Birddi Australia dan Selandia Baru. Dengan ambisi untuk bergerak lebih dekat lagi ke tujuan akhir mereka untuk mengurangi volume panggilan hingga 80%, Aramex sedang dalam proses mengembangkan Bird ke tiga negara lain dan melihat MessageBird sebagai solusi yang dapat berkembang bersama mereka.
"Baik pelanggan maupun tim kami menyukainya karena lebih cepat dan lebih mudah untuk merespons pesan WhatsApp dibandingkan dengan menerima telepon atau menulis tanggapan email."
Ruby Wolff, ANZ COO