Tantangan
Menjadi pemimpin pasar di ruang mereka, BukuWarung adalah aplikasi seluler untuk jutaan UMKM Indonesia yang ingin mendigitalkan proses bisnis mereka sehari-hari. Perusahaan ingin mengoptimalkan proses pengiriman dan mengurangi biaya untuk kata sandi satu-kali (OTP). Meningkatkan proses ini sangat penting dari perspektif bisnis. Pengguna yang tidak dapat mendaftar atau mengonfirmasi transaksi dengan cepat berarti pendapatan mereka dirugikan secara langsung.
Perusahaan menerima lebih dari 200.000 permintaan bulanan untuk membuka rekening baru dari pedagang dengan berbagai ponsel pintar dan perangkat seluler, yang tersebar di seluruh Indonesia (termasuk daerah terpencil dengan konektivitas internet yang lambat).
Setiap kali pengguna baru mencoba mendaftar atau masuk, BukuWarung memberi mereka pilihan untuk mendapatkan OTP mereka melalui WhatsApp atau SMS. Tim produk mereka ingin menguji mana dari dua saluran yang bekerja paling baik dalam hal pengiriman dan konversi OTP (yaitu pengguna memasukkan kata sandi satu kali yang benar). Namun, untuk menjalankan eksperimen ini dan mengoptimalkan prosesnya, mereka harus menemukan vendor yang cocok.
Solusi
Tujuan BukuWarung adalah untuk menguji pengiriman dan mengoptimalkan tingkat konversi (yaitu, contoh pengiriman yang mengakibatkan pengguna memasukkan OTP yang benar) untuk kata sandi satu-kali WhatsApp dan SMS. Setelah mengevaluasi beberapa opsi, BukuWarung memilih MessageBird untuk membantu mereka menjalankan eksperimen ini. Solusi MessageBird memungkinkan mereka bekerja dengan banyak kanal dan alat pelaporan yang tepat, sekaligus hemat biaya.
Eksperimennya adalah tes A/B. sebagian dari pengguna yang meminta akun baru menerima OTP mereka melalui SMS, sedangkan separuh lainnya menerimanya melalui WhatsApp.
Karena WhatsApp adalah kanal komunikasi populer di Indonesia, hipotesis awal adalah bahwa itu akan mengungguli SMS. Anehnya, hasil menunjukkan sebaliknya, dengan SMS mengungguli tingkat konversi WhatsApp, berkat hubungan MessageBird dengan operator di wilayah tersebut.
Tampilan
.png)
Berdasarkan temuan ini, mereka menyimpulkan bahwa SMS harus menjadi kanal utama. Akan tetapi, pada saat yang sama, mereka tidak ingin sepenuhnya mengabaikan WhatsApp. Tim produk setuju bahwa proses verifikasi yang paling optimal adalah:
- First, send the OTP through SMS.
- Then, use WhatsApp as the “fallback solution” in case the user isn’t able to provide the correct OTP received through SMS.
Jika pengguna tidak memberikan OTP yang benar dalam waktu 30 detik setelah menerimanya melalui SMS, mereka mendapatkan opsi untuk memintanya lagi melalui SMS atau WhatsApp.
Hasil
Dengan bantuan MessageBird, BukuWarung mampu meningkatkan konversi OTP sebesar ~15% menjadi sekitar 97%.
Perusahaan sekarang dapat dengan lancar memverifikasi ratusan ribu pedagang setiap bulan. Ini bukan prestasi kecil, apalagi mengingat banyak dari pedagang-pedagang tersebut yang tersebar di pelosok Indonesia dan menggunakan perangkat seluler yang berbeda.
