Tantangan

Sebagai pemimpin pasar di bidangnya, BukuWarung adalah aplikasi seluler yang menjadi pilihan utama bagi jutaan UMKM Indonesia yang ingin mendigitalkan proses bisnis mereka sehari-hari. Perusahaan ini ingin mengoptimalkan proses pengiriman dan mengurangi biaya untuk kata sandi sekali pakai (OTP). Meningkatkan proses ini sangat penting dari sudut pandang bisnis. Pengguna yang tidak dapat mendaftar atau mengonfirmasi transaksi dengan cepat berarti bahwa pendapatan mereka terganggu secara langsung.

Perusahaan menerima lebih dari 200.000 permintaan bulanan untuk membuka rekening baru dari para merchant dengan smartphone dan perangkat mobile yang berbeda, yang tersebar di seluruh Indonesia (termasuk daerah-daerah terpencil dengan konektivitas internet yang lambat).

Setiap kali pengguna baru mencoba mendaftar atau masuk, BukuWarung memberi mereka pilihan untuk mendapatkan OTP melalui WhatsApp atau SMS. Tim produk mereka ingin menguji mana di antara dua channels yang bekerja paling baik dalam hal pengiriman dan konversi OTP (yaitu pengguna memasukkan kata sandi sekali pakai yang benar). Namun, untuk menjalankan eksperimen ini dan mengoptimalkan prosesnya, mereka harus menemukan vendor yang sesuai.

Solusi

Tujuan BukuWarung adalah untuk menguji pengiriman dan mengoptimalkan tingkat konversi (yaitu, contoh pengiriman yang menghasilkan pengguna memasukkan OTP yang benar) untuk kata sandi sekali pakai WhatsApp dan SMS. Setelah mengevaluasi beberapa opsi, BukuWarung memilih MessageBird untuk membantu mereka menjalankan eksperimen ini. BirdSolusi MessageBird memungkinkan mereka untuk bekerja dengan beberapa channels dan alat pelaporan yang tepat, sekaligus hemat biaya.

Eksperimen ini merupakan uji A/B. Setengah dari pengguna yang meminta akun baru menerima OTP mereka melalui SMS, sedangkan setengah lainnya menerimanya melalui WhatsApp.

Karena WhatsApp adalah saluran komunikasi yang populer di Indonesia, hipotesis awalnya adalah bahwa WhatsApp akan mengungguli SMS. Secara mengejutkan, hasil penelitian menunjukkan sebaliknya, dengan SMS mengungguli tingkat konversi WhatsApp, berkat hubungan Bird dengan operator di wilayah tersebut.

Bagaimana tampilannya

Berdasarkan temuan ini, mereka menyimpulkan bahwa SMS harus menjadi saluran utama. Namun, pada saat yang sama, mereka tidak ingin sepenuhnya mengabaikan WhatsApp. Tim produk sepakat bahwa proses verifikasi yang paling optimal adalah melalui WhatsApp:

• Pertama, kirim OTP melalui SMS.

• Kemudian, gunakan WhatsApp sebagai "solusi cadangan" jika pengguna tidak dapat memberikan OTP yang benar yang diterima melalui SMS.

Jika pengguna tidak memberikan OTP yang benar dalam waktu 30 detik setelah menerimanya melalui SMS, mereka akan mendapatkan opsi untuk memintanya lagi melalui SMS atau WhatsApp.

Hasil

Dengan bantuan Bird, BukuWarung mampu meningkatkan konversi OTP sebesar ~15% menjadi sekitar 97%.

Perusahaan ini sekarang mampu memverifikasi ratusan ribu merchant dengan lancar setiap bulannya. Ini bukan hal yang mudah, terutama mengingat banyak dari merchant tersebut tersebar di berbagai wilayah terpencil di Indonesia dan menggunakan perangkat seluler yang berbeda-beda.

"Kami memilih Bird karena platform mereka membantu kami bereksperimen lebih cepat dengan berbagai channels. Mereka juga memiliki kehadiran yang lebih dalam dan hubungan yang baik dengan operator di wilayah ini. Hal ini sangat penting untuk mengoptimalkan pengiriman dan konversi OTP."

Chinmay Agrawal, Product Manager