Tantangan

Interaksi personal yang dipersonalisasi oleh para ahli antara toko dan pelanggan tidak dapat diterjemahkan dengan baik ke dalam komunikasi digital. Pengalaman membeli terasa terfragmentasi dan tidak selevel dengan apa yang diberikan oleh pemilik toko lokal.

Pakar memahami bahwa pelanggan memiliki pertanyaan dan membutuhkan bantuan saat menjelajahi produk di toko eCommerce mereka, tetapi tidak dapat menghubungi pakar toko lokal untuk mendapatkan saran. Misalnya, saat pengguna menjelajah online dengan tujuan untuk membeli barang besar seperti speaker, mungkin muncul pertanyaan yang perlu dijawab langsung oleh pakar. Itulah jenis layanan pribadi yang diharapkan oleh para pelanggan Expert.

Karena pelanggan Expert lebih condong ke toko online mereka untuk pembelian dan chatting untuk komunikasi, Expert memutuskan bahwa mereka membutuhkan cara untuk membawa pengalaman yang hangat dan menarik di dalam toko ke dalam pesan channels - terutama di WhatsApp.

Expert mungkin harus mempekerjakan banyak pengembang untuk menemukan solusinya. Sebagai gantinya, mereka beralih ke Bird untuk mendapatkan cara yang cepat, mudah diimplementasikan, mudah dikelola, dan "tanpa kode" untuk mengintegrasikan WhatsApp ke dalam pengalaman pembelian online mereka dan memanfaatkan lebih dari 225 agennya untuk terus membangun hubungan pribadi dengan pelanggan mereka.

Solusi

‍To meet its new challenges and create an experience that was personalized and relied on its agents’ expertise, Expert added a WhatsApp button ke Product Display Pages throughout their online store. 

Dengan bantuan dan panduan dari Bird, Expert membangun layanan concierge baru sehingga setiap pelanggan bisa mendapatkan saran yang dipersonalisasi dan ahli secara real time dari salah satu dari 225 agen Expert. Ketika pelanggan mengklik tombol WhatsApp, pelanggan mendapatkan saran yang sama seperti di toko.

"Menambahkan tombol WhatsApp di webshop kami - dengan interaksi cepat ke toko - benar-benar membantu Expert mempertahankan pelanggannya, membedakan diri, dan menyegarkan citra mereknya," ujar analis proses bisnis Expert, Micha van den Akker.

Birdadalah kunci untuk menjembatani kesenjangan antara belanja online dan WhatsApp.

‍

Flow Builder allowed Expert’s team to build routing rules to direct customers to one of its 225-plus agents so that they could get the right expertise and help. The added automation helped reduce manual response times, and the delivery and order process can now be done via WhatsApp.

Communication dashboards were centralized through Bird’s Inbox. All customer communications are now organized into single customer threads — regardless of whether a customer reaches out by email, phone, Messenger, WhatsApp, or LiveChat.

And finally, Chat Widget was added to their website to give customers browsing products a quicker way to engage with agents.

Bagaimana tampilannya

"Ketika pelanggan kami mengklik tombol tersebut, tombol tersebut akan membuka WhatsApp untuk mereka dengan pesan yang telah ditentukan sebelumnya, dan ketika mereka mengirim pesan ini, pesan tersebut akan dialihkan ke toko yang tepat," kata van den Akker.

Dan dengan percakapan yang terjadi di WhatsApp, Expert dapat mengubah pengalaman pelanggan di dalam toko menjadi konteks obrolan yang akrab dan personal. Setiap toko kini dapat dengan mudah melibatkan kembali pelanggan di saluran pilihan mereka untuk memberikan saran pribadi yang membedakan Expert dari para pesaingnya.

Hasil

Bekerja sama dengan Bird untuk memenuhi tantangan dalam mengadaptasi pengalaman di dalam toko ke dalam online dan perpesanan channels, Expert menemukan cara yang cepat dan sederhana untuk memberikan lebih dari 225 agennya alat yang mereka butuhkan untuk terus berkomunikasi dengan pelanggan lokal mereka dengan cara yang terasa personal melalui WhatsApp.

Hasilnya adalah tingkat konversi sebesar 80% untuk penjualan pada prospek yang masuk dari halaman produk. Selain itu, tim Expert mengelola sekitar 50.000 pesan WhatsApp dari pelanggan yang diinisiasi setiap bulannya.

Seiring dengan berkembangnya preferensi komunikasi konsumen, Expert akan terus mencari cara untuk memanfaatkan platform serbaguna yang disediakan oleh Bird.

"Menambahkan tombol WhatsApp di webshop kami - dengan interaksi cepat ke toko - benar-benar membantu Expert mempertahankan pelanggannya, membedakan, dan menyegarkan citra mereknya."

Micha van den Akker, Business Process Analyst