Tantangan
Guzman y Gomez menerima pesanan dan berkomunikasi dengan para pelanggan terutama melalui telepon, tetapi metode kuno itu dengan cepat terbukti tidak memadai dengan timbulnya pandemi.
Ketika permintaan pemesanan dan pengiriman online meningkat dengan karantina COVID-19, Guzman y Gomez menemukan bahwa komunikasi yang lambat dan sporadis melalui telepon, email, dan SMS menciptakan beban tambahan bagi pekerja yang mencoba menyesuaikan diri dengan perubahan terkait komunikasi dengan pelanggan mereka selama pandemi.
Selain itu, pelanggan perlu pertanyaan terjawab tentang item menu, waktu pengiriman, bahan, dan banyak lagi. Semua jawaban harus diberikan pada saat itu atau mereka berisiko kehilangan pelanggan.
“Kami mengandalkan respons manual dari tenaga kerja yang sangat ramping, dan itu tidak berkelanjutan,” kata Bell.
Guna mengakomodasi perubahan terkait pandemi dengan cepat, Guzman y Gomez mengetahui bahwa mereka harus:
- Centralize communications using digital channels and automation.
- Reduce their reliance on time-consuming human interaction.
- Reduce or repurpose marketing spend for a digital audience.
- Expand their messaging channels to meet customers at their platforms of choice.
Solusi
Dengan panduan MessageBird dan rangkaian alat otomatisasi digital, Guzman y Gomez menerapkan strategi komunikasi digital terpusat yang komprehensif. MessageBird memungkinkan mereka untuk berhasil dan dengan lancar mengintegrasikan semua kanal perpesanan baru dengan perangkat lunak yang ada. Selain menerima pesanan dan menjawab pertanyaan melalui telepon, anggota tim dapat mengandalkan alat komunikasi instan Google Business Messages, WhatsApp Business, Facebook Messenger, dan perpesanan Instagram untuk memenuhi peningkatan permintaan dengan lebih baik.
Guzman y Gomez mengambil langkah-langkah ini untuk mendukung strategi digital baru mereka:
- Added four new communication channels to give customers the option of using their preferred messaging methods
- Consolidated all incoming messages into Kotak Masuk MessageBird to manage all support tickets in one place
- Implemented automation using MessageBird’s Flow Builder to enable instantaneous delivery of answers to customers’ questions and increase conversion rates
- Included onboarding and job applicant communications through new digital channels to streamline the hiring process
Selain itu, MessageBird membuat model pengenalan maksud untuk melakukan triase pesan masuk. Model ini membedakan secara otomatis antara keadaan darurat dan keluhan biasa. Pesan prioritas tinggi sekarang dieskalasi secara otomatis ke manajer umum, kepala operasi, dan manajer toko tertentu. Kedalaman otomatisasi ini, yang dibuat dengan Flow Builder, memungkinkan Guzman y Gomez untuk lebih mengurangi ketergantungan mereka pada panggilan telepon dan alat komunikasi usang lainnya.
Tampilan
Hasil
Dalam beberapa hari, strategi komunikasi digital baru Guzman y Gomez mulai membuahkan hasil. Dengan memberikan pelanggan kemampuan untuk berkomunikasi melalui kanal pesan, Guzman y Gomez mengaktifkan:
- 40% increased sales
- 50% improved CTR
- 34% reduction in marketing spend
- 10X increase in customer-initiated chat conversations
Otomatisasi Flow Builder dari MessageBird memungkinkan pengiriman jawaban seketika atas pertanyaan pelanggan. Menurut Bell: "Ini secara dramatis meningkatkan tingkat konversi dengan pelanggan kami, karena mereka memiliki informasi yang mereka butuhkan segera, sehingga secara signifikan meningkatkan pendapatan kami, dan oleh karena itu profitabilitas."
