Tantangan

Guzman y Gomez menerima pesanan dan berkomunikasi dengan pelanggan terutama melalui telepon, tetapi metode kuno tersebut dengan cepat terbukti tidak memadai dengan dimulainya pandemi.

Seiring dengan meningkatnya permintaan pemesanan dan pengiriman online dengan adanya penguncian COVID-19, Guzman y Gomez menemukan bahwa komunikasi yang lambat dan sporadis melalui telepon, email, dan SMS menciptakan beban tambahan bagi para pekerja yang mencoba menyesuaikan diri dengan perubahan yang terkait dengan komunikasi dengan pelanggan mereka selama pandemi.

Selain itu, pelanggan membutuhkan jawaban atas pertanyaan-pertanyaan seputar menu, waktu pengantaran, bahan makanan, dan banyak lagi. Semua jawaban itu harus diberikan saat itu juga atau mereka berisiko kehilangan pelanggan.

"Kami mengandalkan respons manual dari tenaga kerja yang sangat sedikit, dan itu tidak berkelanjutan," kata Bell.

Untuk mengakomodasi perubahan terkait pandemi dengan cepat, Guzman y Gomez tahu bahwa mereka harus melakukannya:

• Sentralisasi komunikasi menggunakan channels digital dan otomatisasi.

• Kurangi ketergantungan mereka pada interaksi manusia yang memakan waktu.

• Kurangi atau gunakan kembali pengeluaran pemasaran untuk audiens digital.

• Perluas pesan mereka channels untuk bertemu dengan pelanggan di platform pilihan mereka.

Solusi

Dengan panduan Birddan serangkaian alat otomatisasi digital, Guzman y Gomez menerapkan strategi komunikasi digital yang komprehensif dan terpusat. Bird memungkinkan mereka mengintegrasikan semua pesan baru channels dengan perangkat lunak yang sudah ada dengan sukses dan lancar. Selain menerima pesanan dan menjawab pertanyaan melalui telepon, anggota tim dapat mengandalkan alat komunikasi instan Google Business Messages, WhatsApp Business, Facebook Messenger, dan pesan Instagram untuk memenuhi permintaan yang meningkat dengan lebih baik.

Guzman y Gomez mengambil langkah-langkah ini untuk mendukung strategi digital mereka yang baru:

• Menambahkan empat komunikasi baru channels untuk memberikan pilihan kepada pelanggan dalam menggunakan metode pengiriman pesan yang mereka sukai

• Consolidated all incoming messages into Bird's Inbox to manage all support tickets in one place

• Implemented automation using Bird’s Flow Builder to enable instantaneous delivery of answers to customers’ questions and increase conversion rates

• Termasuk komunikasi orientasi dan pelamar kerja melalui channels digital baru untuk merampingkan proses perekrutan

  
  

Selain itu, Bird menciptakan model pengenalan maksud untuk melakukan triase terhadap pesan yang masuk. Model ini secara otomatis membedakan antara keadaan darurat dan keluhan biasa. Pesan dengan prioritas tinggi kini secara otomatis dieskalasi ke manajer umum, kepala operasi, dan manajer toko tertentu. Kedalaman otomatisasi ini, yang dibangun dengan Flow Builder, memungkinkan Guzman y Gomez untuk mengurangi ketergantungan mereka pada panggilan telepon dan sarana komunikasi kuno lainnya.

Bagaimana tampilannya

Hasil

Dalam beberapa hari, strategi komunikasi digital baru Guzman y Gomez mulai membuahkan hasil. Dengan memberikan pelanggan kemampuan untuk berkomunikasi melalui pesan channels, Guzman y Gomez diaktifkan:

• 40% peningkatan penjualan

• 50% peningkatan CTR

• Pengurangan 34% dalam pengeluaran pemasaran

• Peningkatan 10X lipat dalam percakapan obrolan yang diprakarsai pelanggan

  
  

BirdOtomatisasi Flow Builder memungkinkan pengiriman jawaban secara instan atas pertanyaan pelanggan. Menurut Bell: "Hal ini secara dramatis meningkatkan tingkat konversi dengan pelanggan kami, karena mereka mendapatkan informasi yang mereka butuhkan dengan segera, sehingga secara signifikan meningkatkan pendapatan kami, dan karenanya profitabilitas."

"SebelumBird, komunikasi kami berjalan lambat, kikuk, dan sporadis. Dengan penerapan Bird, respons kami langsung, lancar dan sederhana."

Josh Bell, Principal and GM