Tantangan
Pertumbuhan Ralali berarti bahwa ada lebih banyak pertanyaan dari pedagang dan pemasok yang membutuhkan perhatian tim dukungan pelanggan mereka. Ralali menangani dukungan hanya melalui email dan panggilan telepon. Bolak-balik berikutnya memakan waktu, dengan waktu tunggu yang lama untuk penyelesaian sengketa dan kanal tidak sinkron.
Selain itu, Ralali hanya mengirimkan pemberitahuan — untuk pesanan baru, permintaan penawaran, atau pun obrolan baru — baik itu melalui email, SMS, atau aplikasi Ralali. Pengiriman SMS ke pemasok rendah, dan beberapa pemasok tidak membuka email mereka. Ralali juga melihat keterlambatan dalam pengiriman pemberitahuan push karena pedagang menggunakan ponsel pintar kelas bawah yang menunda pemberitahuan ini.
Solusi
Ralali discovered that MessageBird could help them use WhatsApp and Inbox to solve their customer support needs:
- Inbox allows Ralali’s agents to see messages from WhatsApp in one place, minimizing the number of missed support tickets.
- Ralali uses Bot obrolan WhatsApp untuk menyelesaikan pertanyaan yang berulang, configured with a menu with predefined answers to frequently asked questions.
- With Inbox, Ralali set up a service and dukungan teknis "hotline" untuk penyelesaian sengketa. Ralali’s support team resolved onboarding difficulties and app or transaction errors faster through chats.
Tampilan
Mengirim pemberitahuan otomatis melalui WhatsApp juga membantu pemasok meningkatkan penjualan dan pengumpulan pembayaran.
Ralali uses Flow Builder to send automated notifications at different stages of their suppliers’ journey to increase engagement with merchants and help them meningkatkan penjualan. For example, when suppliers get a new quote request from a buyer, a WhatsApp notification accelerates their reply to the buyer.
Additionally, Ralali set up payment reminders via WhatsApp, giving suppliers a 2- to 3-day grace period to complete a payment after purchase. These WhatsApp reminders pembayaran terlambat dibatasi.
Hasil
Inbox memungkinkan Ralali untuk meningkatkan waktu respons pertama (FRT) terhadap pertanyaan pemasok dan pedagang. Sebelum MessageBird, rata-rata FRT mereka adalah 30 menit. Sekarang jumlah itu sekarang kurang dari 10 menit - dan masih meningkat. Selain itu, tiap anggota tim dukungan dapat menangani 10 kali lebih banyak tiket melalui WhatsApp daripada email.
Otomatisasi WhatsApp MessageBird dan perpesanan juga membantu tim dukungan kecil Ralali melayani 22.000 pemasok dan 1,5 juta pedagang di platform mereka secara efisien.
Net Promoter Score (NPS) Ralali adalah bukti efisiensi ini. Sejak Ralali mengimplementasikan MessageBird, NPS-nya meningkat dari 6 menjadi 8,5.
