India
Flow Builder
Ringkasan
The popular retail brand was able to improve the customer experience across channels and implement real-time order notifications.
Channels
Produk yang digunakan
Flow Builder
Inbox
99%
tingkat pengiriman notifikasi waktu nyata
30%
peningkatan keterlibatan pelanggan yang positif
30%
lebih sedikit pertanyaan masuk karena komunikasi yang proaktif flows
Ready to see Bird
in action?
Firma
Urbanic is an eCommerce women’s fashion company founded in January 2019 that serves large markets in India, Mexico, and Brazil.
Tantangan
Pakaian wanita adalah pasar yang kompetitif, dan sangat penting bagi Urbanic untuk membedakan diri mereka dengan layanan pelanggan yang unggul - mereka berkembang pesat dan ingin memberikan pengalaman terbaik. Namun, mereka hanya menjual melalui aplikasi seluler dan kesulitan untuk menghubungkan sistem mereka sendiri dengan channels pihak ketiga. Urbanic mengalami beberapa hambatan utama dalam komunikasi mereka.
Pengalaman pelanggan pun terputus-putus. Juggling separate platforms for WhatsApp, email, SMS, and in-app chat was becoming increasingly difficult, and conversations across channels were not synchronized.
Pelanggan tidak menerima pembaruan tepat waktu. They wanted to send real-time order notifications, but they were running into continued roadblocks when trying to send quick and accurate updates to customers after a purchase, including low delivery rates.
Vendor lain terbukti terlalu rumit dan teknis. Urbanic didn’t have the technical resources to support complicated integrations. The customer success team found themselves constantly requiring vendor support to help with seemingly simple requests.
Semua ini menyulitkan Urbanic untuk memberikan pengalaman belanja online tanpa hambatan yang ingin mereka tawarkan - sehingga Krishna Gautam, Kepala Pengalaman Pelanggan, dan Ashutosh Sharma, Manajer Umum, mulai mencari solusi omnichannel untuk mengoptimalkan komunikasi pelanggan. Mereka membutuhkan sesuatu yang mudah digunakan dan tidak membutuhkan banyak bandwidth teknis, dan mereka menginginkan kepemilikan yang lebih besar atas berbagai channels.
Solusi
Tujuan utama Urbanic adalah untuk mengintegrasikan beberapa channels di bawah satu payung. Setelah mengevaluasi beberapa solusi, mereka memilih Bird karena antarmuka yang mudah digunakan dan kemampuan untuk melihat setiap saluran dalam satu konsol. Krishna dan Ashutosh memutuskan untuk menerapkan pendekatan bertahap dan memulai dengan saluran yang paling populer: WhatsApp.
Mengirim notifikasi pesanan melalui WhatsApp
Urbanic was actively searching for a way to improve purchase confirmations and real-time shipping notifications. With Bird's WhatsApp API, they were able to quickly and easily implement automated alerts that simplified their entire ordering process.
"Dengan Bird, kami sekarang dapat mengatur komunikasi WhatsApp flows dalam hitungan jam, bukan hari."
Krishna Gautam, Head of Customer Experience at Urbanic
Menerapkan survei NPS untuk umpan balik pelanggan yang efisien
Tim Urbanic juga ingin mengumpulkan lebih banyak umpan balik dari pelanggan, tetapi tim teknis mereka tidak pernah memiliki bandwidth untuk membuat survei NPS dalam perangkat lunak mereka sendiri. Dengan menggunakan WhatsApp, mereka dapat dengan mudah melakukan survei NPS sebagai bagian dari percakapan yang dipicu setelah pembelian baru. Hal ini telah menghemat ribuan sumber daya internal dan biaya sistem.
Meningkatkan keterlibatan dan tanggapan pelanggan
Tingkat respons pelanggan rata-rata Urbanic berkisar di sekitar 40% sebelum mengoptimalkan pengalaman tersebut. Ketika menerapkan WhatsApp flows yang baru ini, mereka dapat melakukan percakapan dua arah yang sebenarnya dengan pelanggan. Lebih penting lagi, mereka juga dapat memastikan tingkat pengiriman yang tinggi sehingga notifikasi mereka benar-benar diterima.
Hasil
Urbanic kini melihat tingkat pengiriman sebesar 98-99% untuk semua notifikasi pesanan real-time mereka - dan dengan pengiriman yang lebih baik, keterlibatan pelanggan pun menjadi lebih baik. Berkat WhatsApp, mereka sekarang melihat tingkat respons 70% dari pelanggan, yang mewakili peningkatan 30% dalam keterlibatan pelanggan yang positif, dan pada gilirannya, peningkatan yang signifikan pada komunikasi pelanggan ini telah mengurangi pertanyaan pelanggan yang masuk ke Urbanic sebesar 30%, terutama terkait pertanyaan pengiriman.
Lastly, Urbanic has achieved an 8% response rate on their WhatsApp NPS surveys, a net-new initiative for the team. They were used to seeing a 3% response rate on CSAT surveys via email, so they are thrilled with these early NPS results.Overall, Urbanic has gained the ability to see conversations from all of their different channels within satu konsol. Thanks to these WhatsApp results, they are now optimizing their chatbot, SMS, and email channels.
"Yang paling kami sukai dari Bird adalah betapa mudahnya membuat alur percakapan. Kami mengalami masalah besar dengan pemain lain setiap kali kami harus membuat alur tertentu - bahkan yang sederhana sekalipun - yang perlu diintegrasikan dengan sistem kami."
Ashutosh Sharma, General Manager at Urbanic
"Kemampuan kami untuk secara proaktif menyampaikan informasi pesanan dan pengiriman yang penting kepada pelanggan telah memungkinkan kami untuk mengurangi tiket dukungan pelanggan sebesar 30%. Sekarang, pelanggan kami lebih bahagia, dan agen dukungan kami memiliki lebih banyak kapasitas. Hal ini tidak akan mungkin terjadi tanpa Bird."
Krishna Gautam, Head of Customer Experience at Urbanic