Uitdaging

Als marktleider is BukuWarung de go-to mobiele app voor miljoenen Indonesische MSME's die hun dagelijkse bedrijfsprocessen willen digitaliseren. Het bedrijf wilde het leveringsproces optimaliseren en de kosten voor eenmalige wachtwoorden (OTP's) verlagen. Het verbeteren van dit proces was essentieel vanuit zakelijk oogpunt. Omdat gebruikers zich niet snel konden aanmelden of transacties niet snel konden bevestigen, werden hun inkomsten direct geschaad.

Het bedrijf ontvangt maandelijks meer dan 200.000 verzoeken om nieuwe rekeningen te openen van handelaars met verschillende smartphones en mobiele toestellen, verspreid over heel Indonesië (inclusief afgelegen gebieden met een trage internetverbinding).

Telkens wanneer een nieuwe gebruiker zich probeerde aan te melden of in te loggen, gaf BukuWarung hem de optie om zijn OTP te verkrijgen via WhatsApp of sms. Hun productteam wilde testen welke van de twee channels het beste werkte in termen van OTP-afleverbaarheid en conversies (d.w.z. gebruikers die hun juiste eenmalige wachtwoord invoeren). Maar om dit experiment uit te voeren en hun proces te optimaliseren, moesten ze een geschikte leverancier vinden.

Oplossing

Het doel van BukuWarung was het testen van de aflevering en het optimaliseren van conversiepercentages (d.w.z. het aantal afleveringen dat resulteert in gebruikers die hun juiste OTP invoeren) voor eenmalige WhatsApp- en sms-wachtwoorden. Na evaluatie van verschillende opties koos BukuWarung voor MessageBird om hen te helpen dit experiment uit te voeren. BirdMet de oplossingen van MessageBird konden ze werken met meerdere channels en de juiste rapportagetools, terwijl ze kosteneffectief waren.

Het experiment was een A/B-test. De ene helft van de gebruikers die een nieuwe account aanvroegen, ontving de OTP via sms, terwijl de andere helft deze via WhatsApp ontving.

Aangezien WhatsApp een populair communicatiekanaal is in Indonesië, was de aanvankelijke hypothese dat het beter zou presteren dan sms. Verrassend genoeg wezen de resultaten op het tegendeel: sms deed het beter dan WhatsApp, dankzij Bird relaties met carriers in de regio.

Hoe het eruit ziet

Op basis van deze bevindingen concludeerden zij dat SMS het primaire kanaal zou moeten zijn. Tegelijkertijd wilden ze WhatsApp echter niet volledig buiten beschouwing laten. Het productteam was het erover eens dat het meest optimale verificatieproces zou zijn:

• Stuur eerst de OTP via SMS.

• Gebruik vervolgens WhatsApp als "noodoplossing" voor het geval de gebruiker niet in staat is de juiste OTP te verstrekken die hij via sms heeft ontvangen.

Als een gebruiker zijn OTP niet binnen 30 seconden na ontvangst via sms opgeeft, krijgt hij de optie om deze opnieuw aan te vragen via sms of WhatsApp.

Resultaten

Met behulp van Bird kon BukuWarung de OTP-conversies met ~15% verhogen tot ongeveer 97%.

Het bedrijf is nu in staat maandelijks honderdduizenden handelaren probleemloos te verifiëren. Dit is geen geringe prestatie, vooral omdat veel van die handelaren verspreid zijn over afgelegen gebieden in Indonesië en verschillende mobiele apparaten gebruiken.

"We kozen voor Bird omdat hun platform ons hielp om sneller te experimenteren met verschillende channels. Ze hebben ook een diepere aanwezigheid en goede relatie met carriers in de regio. Dit was cruciaal voor het optimaliseren van OTP deliverability en conversies."

Chinmay Agrawal, Product Manager