Uitdaging
Als marktleiders in hun sector is BukuWarung de mobiele app bij uitstek voor miljoenen Indonesische kleine en middelgrote ondernemingen die hun dagelijkse bedrijfsprocessen willen digitaliseren. Het bedrijf wilde het afleveringsproces optimaliseren en de kosten voor eenmalige wachtwoorden (OTP's) verlagen. Verbetering van dit proces was van vitaal belang vanuit zakelijk oogpunt. Doordat gebruikers zich niet snel konden aanmelden of transacties niet snel konden bevestigen, werden hun inkomsten rechtstreeks geschaad.
Het bedrijf ontvangt maandelijks meer dan 200.000 verzoeken om nieuwe accounts te openen van handelaren met uiteenlopende smartphones en mobiele toestellen, verspreid over heel Indonesië (ook in afgelegen gebieden met een trage internetverbinding).
Telkens wanneer een nieuwe gebruiker zich probeerde aan te melden of in te loggen, gaf BukuWarung hem de mogelijkheid om zijn OTP via WhatsApp of SMS te verkrijgen. Hun productteam wilde testen welke van de twee kanalen het beste werkte wat betreft afleverbaarheid en conversies van OTP's (d.w.z. gebruikers die hun juiste eenmalige wachtwoorden invoeren). Om dit experiment uit te voeren en hun proces te optimaliseren, moesten zij echter een geschikte leverancier vinden.
Oplossing
Het doel van BukuWarung was de afleveringen te testen en de conversiepercentages (d.w.z. de gevallen van afleveringen die ertoe leiden dat gebruikers hun juiste OTP's invoeren) voor WhatsApp en SMS eenmalige wachtwoorden te optimaliseren. Na verschillende opties te hebben geëvalueerd, koos BukuWarung voor MessageBird om hen te helpen dit experiment uit te voeren. Met de oplossingen van MessageBird konden ze werken met meerdere kanalen en de juiste rapportagetools, terwijl ze toch kosteneffectief waren.
Het experiment was een A/B test. De helft van de gebruikers die nieuwe accounts aanvroegen, ontvingen hun OTP's via SMS, terwijl de andere helft ze via WhatsApp ontving.
Aangezien WhatsApp een populair communicatiekanaal is in Indonesië, was de aanvankelijke hypothese dat het beter zou presteren dan SMS. Verrassend genoeg bleken de resultaten anders uit te vallen: de conversiepercentages van SMS waren hoger dan die van WhatsApp, dankzij de relaties van MessageBird met carriers in de regio.
Hoe het eruit ziet
.png)
Op basis van deze bevindingen concludeerden zij dat SMS het primaire kanaal moet zijn. Maar tegelijkertijd wilden zij WhatsApp niet helemaal terzijde schuiven. Het produktteam was het erover eens dat het meest geoptimaliseerde verificatieproces zou zijn om:
- First, send the OTP through SMS.
- Then, use WhatsApp as the “fallback solution” in case the user isn’t able to provide the correct OTP received through SMS.
Als een gebruiker zijn correcte OTP niet binnen 30 seconden na ontvangst via SMS doorgeeft, krijgt hij de mogelijkheid om hem opnieuw op te vragen via SMS of WhatsApp.
Resultaten
Met behulp van MessageBird kon BukuWarung de OTP conversies met ~15% verhogen tot ongeveer 97%.
Het bedrijf kan nu maandelijks probleemloos honderdduizenden handelaren verifiëren. Dat is geen geringe prestatie, vooral als u bedenkt dat veel van die handelaren over afgelegen streken van Indonesië verspreid zijn en uiteenlopende mobiele toestellen gebruiken.
