Uitdaging

In 2020 zorgde de COVID-19 pandemische lockdown voor twee uitdagingen:

Agenten begonnen thuis te werken volgens de Covid-19 beperkingen. Hierdoor ontstond de behoefte aan een communicatieplatform dat veilig en gemakkelijk overal te gebruiken was.

Om aan te sluiten bij haar bedrijfsvisie moest OVO Energy haar mogelijkheden om digitaal met leden te communiceren uitbreiden en leden meer keuzes geven over hoe ze met OVO kunnen communiceren. Ze zochten ook naar een efficiëntere manier om de maandelijkse meterstanden uit te voeren met behulp van klantvriendelijke digitale communicatie.

Oplossing

OVO Energy werkte samen met Bird om een interactief communicatiekanaal op te zetten waarmee leden via WhatsApp rechtstreeks contact konden opnemen met OVO om elke maand de automatische meterstanden van hun energiemeters thuis door te geven, waardoor een bezoek van de meteropnemer overbodig werd.

Dit is hoe OVO Energy's op WhatsApp gebaseerde meterstandautomatisering werkt:

• De klant engageert zich door een automatische WhatsApp-chat te starten met OVO Energy.

• De identiteit van de klant, het type brandstof en de vorige meterstand worden allemaal automatisch geverifieerd via de OVO-database.

• De klant dient een nieuwe meterstand in met een foto of schriftelijke vermelding.

• De nieuwe vermelding wordt geverifieerd, en die informatie wordt toegevoegd aan de database voor facturering.

  
  

Naast de bouw van het meteropnamesysteem heeft OVO Energy een aantal tijd- en geldbesparende functies ingebouwd om de digitale communicatie te stroomlijnen:

IVR (interactieve voice response) deflection sends members from the telephony system to an automated WhatsApp conversation.

QR-codeson emails and other internet communications send members to WhatsApp, further familiarizing members with a more efficient way of communicating with their energy company.

Website afbuiging and contact us pages send members to a trackable URL for list building and data gathering, providing OVO Energy the ability to measure the results of its effort to transition to WhatsApp for customer communication.

Hoe het eruit ziet

Waarom ze kozen Bird

OVO Energy wendde zich tot WhatsApp en Bird om deze uitdagingen aan te gaan. OVO koos voor WhatsApp omdat het de populairste berichtenapp is in het Verenigd Koninkrijk en daarom bekend is bij de meeste leden van OVO. WhatsApp heeft ook functies, zoals foto's, video en locatiefunctionaliteit, die zorgen voor een robuustere, naadloze ervaring voor leden.

In order to use the WhatsApp Business API, OVO Energy would need to work with an official WhatsApp Business Oplossingen provider. They chose MessageBird because:

• Bird’s Inbox and Flow Builder products provided the ideal automation solutions for OVO to deliver an easy, user-friendly platform. 

• Birddiepgaande praktische kennis van omnichannelcommunicatie en toewijding aan klantenservice.

Uitkomsten

OVO Energy constateerde dat haar leden zich goed aanpasten aan de overgang naar communicatie via WhatsApp. Het energiebedrijf bereikte ook aanzienlijke verbeteringen in de operationele efficiëntie en verbeterde tegelijkertijd de klantervaring.

Bird en WhatsApp zorgden tijdens de eerste drie maanden van de implementatie voor aanzienlijke efficiëntieverbeteringen bij OVO Energy:

• CSAT verbeterd met 44% ten opzichte van zijn telefoniekanaal

• +128% toename in marketingtoestemming vergeleken met andere channels

• 2x het aantal behandelde tickets per agent per uur

• NPS is meer dan +90% van het WhatsApp kanaal.

  
  

All TrustPilot reviews for OVO’s WhatsApp implementation received five-star ratings from members.

"De Flow Builder en Inbox functionaliteit die Bird biedt, is echt een gemakkelijke, gebruiksvriendelijke ervaring die onze leden helpt OVO Energy snel te bereiken. Onze mensen vinden de tool ook nuttig en efficiënt in het gebruik."

Daniel Baker, Business Development Manager