MessageBird Logo
Mobile menu

OVO Energy achieves 2x agent efficiency by automating meter readings

OVO Energy was founded in 2009 and redesigned the energy experience to be fair, effortless, green and simple for all customers.

OVO is on a mission through its sustainability strategy Plan Zero to tackle the most important issue of our time; the climate crisis, by bringing its customers with them on the journey towards zero carbon living. To help expand its ability to connect digitally with members, OVO Energy turned to MessageBird.
OVO Energy Logo
Kanalen
Producten gebruikt
WhatsApp Business
Flow Builder
Inbox
Europa
128%
toename van marketing opt-ins
+90%
NPS-score van WhatsApp-kanaal
2x
number of tickets handled
per agent every hour
Klaar om aan de slag te gaan?
Contact verkoop

Uitdaging

In 2020 creëerde de lockdown door de COVID-19 pandemie twee uitdagingen:

Medewerkers begonnen vanuit huis te werken in overeenstemming met de Covid-19 beperkingen. Daardoor ontstond de behoefte aan een communicatieplatform dat veilig en gemakkelijk overal te gebruiken was.

Om aan te sluiten bij zijn bedrijfsvisie moest OVO Energy zijn mogelijkheden om digitaal met leden te communiceren uitbreiden en leden meer keuzemogelijkheden geven over hoe ze met OVO willen communiceren. Ze zochten ook naar een efficiëntere manier om de maandelijkse meterstanden uit te voeren, met behulp van klantvriendelijke digitale communicatie.

Oplossing

OVO Energy werkte samen met MessageBird om een interactief communicatiekanaal op te zetten dat leden in staat stelde via WhatsApp rechtstreeks contact te maken met OVO om maandelijks geautomatiseerde metingen van hun energiemeters thuis door te geven, zodat een bezoek van de meteropnemer niet meer nodig is.

Ontdek hier hoe OVO Energy's geautomatiseerde meteropname via WhatsApp werkt:

  • The customer engages by starting an automated WhatsApp chat with OVO Energy.
  • The customer’s identity, type of fuel, and previous meter reading are all verified automatically through the OVO database.
  • The customer submits a new meter reading with a photo or written entry.
  • The new entry is verified, and that information is added to the database for billing.

Naast de bouw van het meteropnamesysteem integreerde OVO Energy een aantal tijd- en geldbesparende functies om zijn digitale communicatie te stroomlijnen:

IVR (interactive voice response) deflection sends members from the telephony system to an automated WhatsApp conversation.

QR-codeson emails and other internet communications send members to WhatsApp, further familiarizing members with a more efficient way of communicating with their energy company.

Website afbuiging and contact us pages send members to a trackable URL for list building and data gathering, providing OVO Energy the ability to measure the results of its effort to transition to WhatsApp for customer communication.

Hoe het eruit ziet

Examples of OVO's Meter Reading Flow on WhatsApp.

Waarom zij MessageBird kozen

OVO Energy wendde zich tot WhatsApp en MessageBird om die uitdagingen het hoofd te bieden. OVO koos voor WhatsApp omdat het de populairste berichten-app is in het VK, en dus vertrouwd is bij de meeste leden van OVO. WhatsApp heeft ook toepassingen, zoals foto's, video, en locatiefunctionaliteit, die de leden een meer robuuste, naadloze ervaring bieden.

In order to use the WhatsApp Business API, OVO Energy would need to work with an official WhatsApp Business Solutions provider. They chose MessageBird because:

  • MessageBird’s Inbox and Flow Builder products provided the ideal automation solutions for OVO to deliver an easy, user-friendly platform. 
  • MessageBird’s deep practical knowledge of omnichannel communication, commitment to customer service.

Resultaten

OVO Energy constateerde dat zijn leden zich goed aanpasten aan de overgang naar communicatie via WhatsApp. Het energiebedrijf bereikte ook aanzienlijke verbeteringen in de bedrijfsefficiëntie en verbeterde tegelijk de klantenervaring.

MessageBird en WhatsApp maakten tijdens de eerste drie maanden van de implementatie aanzienlijke efficiëntieverbeteringen mogelijk voor OVO Energy:

  • CSAT improved by 44% compared to its telephony channel
  • +128% increase in marketing consent compared to other channels
  • 2x the number of tickets handled per agent every hour
  • NPS is above +90% from WhatsApp channel

All TrustPilot reviews for OVO’s WhatsApp implementation received five-star ratings from members.

“De functionaliteiten Flow Builder en Postvak IN die MessageBird biedt, zijn heel gemakkelijk en gebruiksvriendelijk en helpen onze leden om OVO Energy snel te bereiken. Onze mensen vinden de tool ook nuttig en efficiënt in het gebruik.”
Daniel Baker, Business Development Manager
Cookie Settings