Uitdaging
De groei van Ralali betekende dat er meer vragen van handelaars en leveranciers de aandacht van hun klantenservice team vroegen. Ralali verzorgde de ondersteuning uitsluitend via e-mails en telefoongesprekken. Het daaropvolgende heen-en-weer was tijdrovend, met lange wachttijden voor het oplossen van geschillen en kanalen die niet op elkaar aansloten.
Bovendien stuurde Ralali alleen meldingen — voor nieuwe bestellingen, offerte-aanvragen, of nieuwe chats — via e-mail, sms, of de Ralali-app. De afleverbaarheid van sms-berichten aan leveranciers was laag, en sommige leveranciers openden hun e-mails niet. Ralali ondervond ook vertragingen in de aflevering van push meldingen omdat handelaren low-end smartphones gebruikten waardoor deze meldingen vertraging opliepen.
Oplossing
Ralali discovered that MessageBird could help them use WhatsApp and Inbox to solve their customer support needs:
- Inbox allows Ralali’s agents to see messages from WhatsApp in one place, minimizing the number of missed support tickets.
- Ralali uses WhatsApp chatbots om terugkerende vragen op te lossen, configured with a menu with predefined answers to frequently asked questions.
- With Inbox, Ralali set up a service and technische ondersteuning "hotline" voor geschillenbeslechting. Ralali’s support team resolved onboarding difficulties and app or transaction errors faster through chats.
Hoe het eruit ziet
Het versturen van automatische meldingen via WhatsApp hielp leveranciers ook hun omzet te verhogen en betalingen te innen.
Ralali uses Flow Builder to send automated notifications at different stages of their suppliers’ journey to increase engagement with merchants and help them toename omzet. For example, when suppliers get a new quote request from a buyer, a WhatsApp notification accelerates their reply to the buyer.
Additionally, Ralali set up payment reminders via WhatsApp, giving suppliers a 2- to 3-day grace period to complete a payment after purchase. These WhatsApp reminders betalingsachterstanden omgebogen.
Resultaten
Met Postvak IN kon Ralali zijn first responsetijd (FRT) op vragen van leveranciers en handelaars verbeteren. Vóór MessageBird was hun gemiddelde FRT 30 minuten. Nu is dat aantal minder dan 10 minuten - en het blijft verbeteren. Bovendien kan elk lid van het supportteam 10 keer meer tickets afhandelen via WhatsApp dan via e-mail.
MessageBird's WhatsApp automatisering en berichtenservice helpen Ralali's kleine ondersteuningsteam ook om 22.000 leveranciers en 1,5 miljoen handelaars op hun platform efficiënt te bedienen.
Ralali's Net Promoter Score (NPS) is een bewijs van deze efficiëntie. In de tijd sinds Ralali MessageBird heeft geïmplementeerd, is de NPS gestegen van 6 naar 8,5.
