Urbanic vermindert inkomende vragen om klantenservice met 30% met WhatsApp

Urbanic reduces incoming customer support inquiries by 30% with WhatsApp

India

Flow Builder

Samenvatting

De popular retail brand was able to improve the customer experience across channels and implement real-time order notifications.

Channels

WhatsApp

Gebruikte producten

Flow Builder

Inbox

99%

afleveringspercentage van real-time meldingen

30%

toename van positieve betrokkenheid van klanten

30%

minder inkomende vragen dankzij proactieve communicatie Flows

Ready to see Bird
in action?

Bedrijf

Urbanic is an eCommerce women’s fashion company founded in January 2019 that serves large markets in India, Mexico, and Brazil.


Uitdaging

Dameskleding is een concurrerende markt en het was vooral belangrijk voor Urbanic om zich te onderscheiden met een superieure klantenservice - ze groeiden snel en wilden een eersteklas ervaring bieden. Ze verkochten echter uitsluitend via een mobiele app en hadden moeite om hun eigen systeem te verbinden met dat van derden channels. Urbanic ondervond een aantal belangrijke obstakels bij hun communicatie.

  • De klantervaring was onsamenhangend. Juggling separate platforms for WhatsApp, email, SMS, and in-app chat was becoming increasingly difficult, and conversations across channels were not synchronized.

  • Klanten kregen niet tijdig updates. They wanted to send real-time order notifications, but they were running into continued roadblocks when trying to send quick and accurate updates to customers after a purchase, including low delivery rates.

  • Andere leveranciers bleken te complex en te technisch. Urbanic didn’t have the technical resources to support complicated integrations. The customer success team found themselves constantly requiring vendor support to help with seemingly simple requests.


Dit alles maakte het moeilijk voor Urbanic om de naadloze online winkelervaring te bieden die ze nastreefden - dus gingen Krishna Gautam, hoofd Customer Experience, en Ashutosh Sharma, General Manager, op zoek naar een omnichannel oplossing om de communicatie met de klant te optimaliseren. Ze hadden iets nodig dat gebruiksvriendelijk was, niet veel technische bandbreedte vergde en ze wilden meer zeggenschap over hun verschillende channels.


Oplossing

Het uiteindelijke doel van Urbanic was om meerdere channels te integreren onder één paraplu. Na het evalueren van verschillende oplossingen kozen ze voor Bird vanwege de gebruiksvriendelijke interface en de mogelijkheid om elk kanaal in één console te zien. Krishna en Ashutosh besloten een gefaseerde aanpak te implementeren en te beginnen met het populairste kanaal: WhatsApp.

Bestellingsmeldingen versturen via WhatsApp

Urbanic was actively searching for a way to improve purchase confirmations and real-time shipping notifications. With Bird's WhatsApp API, they were able to quickly and easily implement automated alerts that simplified their entire ordering process.


"Met Bird kunnen we nu WhatsApp-communicatie flows opzetten in uren in plaats van dagen."


Krishna Gautam, Head of Customer Experience at Urbanic


‍Invoering van NPS-enquêtes voor gestroomlijnde klantenfeedback

Het Urbanic-team wilde ook meer feedback van klanten verzamelen, maar hun technische team had nooit de bandbreedte om NPS-enquêtes te bouwen binnen hun eigen software. Met behulp van WhatsApp konden ze eenvoudig een NPS-enquête houden als onderdeel van de conversatie na een nieuwe aankoop. Dit bespaarde hen duizenden aan interne middelen en systeemkosten.

Urbanic NPS WhatsApp message


De betrokkenheid en reacties van klanten vergroten

De gemiddelde respons van klanten van Urbanic schommelde rond de 40% voordat de ervaring werd geoptimaliseerd. Met de implementatie van deze nieuwe WhatsApp flows konden ze echte tweeweggesprekken voeren met klanten. En wat nog belangrijker is, ze konden ook zorgen voor hoge afleveringspercentages zodat hun meldingen daadwerkelijk worden ontvangen.


Resultaten

Urbanic ziet nu een leveringspercentage van 98-99% voor al hun realtime ordermeldingen - en met een betere levering komt een betere betrokkenheid. Dankzij WhatsApp zien ze nu een respons van 70% van de klanten, wat neerkomt op een toename van 30% in positieve klantbetrokkenheid. Door deze aanzienlijke verbeteringen in de communicatie met de klant zijn de inkomende vragen van klanten bij Urbanic met 30% gedaald, vooral met betrekking tot verzendingsvragen.

Urbanic shipping message


‍Lastly, Urbanic has achieved an 8% response rate on their WhatsApp NPS surveys, a net-new initiative for the team. They were used to seeing a 3% response rate on CSAT surveys via email, so they are thrilled with these early NPS results.Overall, Urbanic has gained the ability to see conversations from all of their different channels within een enkele console. Thanks to these WhatsApp results, they are now optimizing their chatbot, SMS, and email channels.


"Wat ons het meest bevalt aan Bird is hoe eenvoudig het is om een conversatiestroom op te bouwen. We hadden grote problemen met andere spelers wanneer we een specifieke flow moesten maken - zelfs een eenvoudige - die geïntegreerd moest worden met onze systemen."


Ashutosh Sharma, General Manager at Urbanic


"Doordat we proactief belangrijke informatie over bestellingen en leveringen naar klanten kunnen communiceren, hebben we het aantal supporttickets met 30% kunnen verlagen. Onze klanten zijn nu tevredener en onze supportmedewerkers hebben meer capaciteit. Dit was niet mogelijk geweest zonder Bird."


Krishna Gautam, Head of Customer Experience at Urbanic

Your new standard in Marketing, Pay & Sales. It's Bird

The right message -> naar de right person -> aan de right time.

Your new standard in Marketing, Pay & Sales. It's Bird

The right message -> naar de right person -> aan de right time.