Uitdaging

Door de toename van het online winkelen en de vraag naar fulfillment tijdens de pandemie werd het supportteam van Aramex al snel overspoeld met een aanhoudend hoger volume aan telefoontjes van klanten. De meeste van deze binnenkomende telefoontjes waren van klanten die hun leveringen wilden volgen, plannen of wijzigen. Dit waren eenvoudige verzoeken die de agenten veel tijd en middelen kostten.

Lage deliverabilitypercentages van sms- en e-mailtrackingupdates maakten het probleem nog erger. Klanten konden niet reageren op SMS-updates en e-mailreacties waren traag, waardoor er nog meer telefoontjes kwamen omdat klanten zich tot de voice channels wendden voor ondersteuning.

Aramex wilde het aantal telefoontjes met 80% verminderen. Ze hadden een partner nodig die hen kon helpen het toegenomen aantal vragen van klanten efficiënt te beheren.

Oplossing

Aramex koos voor Bird's Flow Builder en Inbox omdat het hen in staat stelt om met klanten te communiceren op de channels van hun voorkeur, terwijl ze ook zelfbedieningsautomatisering bouwen om effectief telefoontjes om te buigen voor hun supportteam.

Terugkerende vragen van klanten worden geautomatiseerd via een chatbot

Flow Builder helpt Aramex terugkerende vragen van klanten op te lossen door middel van automatisering en chatbots. Klanten kunnen hun leveringen direct volgen, plannen of verzetten via chat, waardoor ze minder vaak de support hoeven te bellen voor hulp.

Leveringsberichten en updates worden verzonden via WhatsApp

Aramex heeft de bezorgbaarheid van klantenupdates verbeterd door over te stappen van sms en e-mail naar WhatsApp. Hierdoor zijn klanten altijd op de hoogte van de status van hun pakketten en kunnen ze problemen eenvoudig zelf oplossen met een van de zelfbedieningsautomaten of chatbots. Tegenwoordig verwerkt Aramex maandelijks 500.000+ conversaties op WhatsApp.

Omnichannel-ondersteuning om sneller met klanten in contact te komen‍

Inbox stelt agenten in staat om met klanten te communiceren via meerdere channels. Aramex kan reageren op alle inkomende berichten van WhatsApp, Messenger, SMS of Google Business Messaging via één Inbox. Er gaat geen tijd verloren met het schakelen tussen verschillende tabbladen of toepassingen om toegang te krijgen tot verschillende berichtenplatforms.

Resultaten

Met Bird kan het supportteam van Aramex effectiever reageren op alle inkomende berichten. Klanten worden eerst doorverwezen om problemen zelf op te lossen voordat ze met een agent praten.

Het klantenserviceteam kan tegelijkertijd meerdere chats afhandelen, waardoor problemen sneller worden opgelost. "Zowel onze klanten als ons team vinden het geweldig omdat het sneller en gemakkelijker is om te reageren op WhatsApp-berichten dan om telefoontjes aan te nemen of e-mailreacties te schrijven," aldus Ruby. Voor elk gesprek dat ze voorheen konden afhandelen, kunnen ze nu 2,7 chats tegelijk afhandelen - bijna 3x hun productiviteit.

"Call center agents hebben nu echt snelle reactietijden, wat ons ook heeft geholpen onze klanten te behouden in deze moeilijke periode," aldus Ruby.

Aramex is begonnen met de implementatie van Birdin Australië en Nieuw-Zeeland. Met de ambitie om nog dichter in de buurt te komen van hun uiteindelijke doel om het belvolume met 80% te verminderen, is Aramex bezig om Bird uit te breiden naar nog eens drie landen en ziet MessageBird als een oplossing die met hen mee kan schalen.

"Zowel onze klanten als ons team houden ervan omdat het sneller en gemakkelijker is om te reageren op WhatsApp-berichten dan om telefoontjes aan te nemen of reacties per e-mail te schrijven."

Ruby Wolff, ANZ COO