Desafio
Sendo líderes de mercado em seu espaço, o BukuWarung é o aplicativo móvel obrigatório para milhões de MPMEs indonésias buscando digitalizar seus processos de negócios diários. A empresa queria otimizar o processo de entrega e reduzir os custos de senhas de uso único (OTPs). Melhorar esse processo foi vital do ponto de vista comercial. Os usuários que não conseguiam se inscrever ou confirmar transações rapidamente implicava em danos diretos a sua receita.
A empresa recebe mais de 200.000 solicitações mensais para abrir novas contas de comerciantes com diferentes smartphones e dispositivos móveis, espalhados por toda a Indonésia (incluindo áreas remotas com conectividade lenta à Internet).
Sempre que um novo usuário tentava se inscrever ou fazer login, o BukuWarung dava a opção de obter seu OTP por WhatsApp ou SMS. Sua equipe de produto queria testar qual dos dois canais funcionava melhor em termos de capacidade de entrega e conversões de OTP (ou seja, usuários inserindo suas senhas de uso único corretas). No entanto, para executar esse experimento e otimizar seu processo, eles tiveram que encontrar um fornecedor adequado.
Solução
O objetivo da BukuWarung era testar a entrega e otimizar as taxas de conversão (ou seja, instâncias de entregas que resultam em usuários inserindo seus OTPs corretos) para senhas de uso único de WhatsApp e SMS. Depois de avaliar várias opções, a BukuWarung optou pelo MessageBird para ajudá-los a executar esse experimento. As soluções da MessageBird permitiram que eles trabalhassem com vários canais e as ferramentas de relatórios certas, além de serem econômicas.
O experimento foi um teste A/B. Metade dos usuários que solicitaram novas contas receberam seus OTPs por SMS, enquanto a outra metade os recebeu por WhatsApp.
Como o WhatsApp é um canal de comunicação popular na Indonésia, a hipótese inicial ele era de que superaria o SMS. Surpreendentemente, os resultados mostraram o contrário, com o SMS superando as taxas de conversão do WhatsApp, graças aos relacionamentos do MessageBird com as operadoras da região.
Como é
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Com base nesses achados, eles concluíram que o SMS deve ser o canal primário. No entanto, ao mesmo tempo, eles não queriam desconsiderar completamente o WhatsApp. A equipe do produto concordou que o processo de verificação mais otimizado seria:
- First, send the OTP through SMS.
- Then, use WhatsApp as the “fallback solution” in case the user isn’t able to provide the correct OTP received through SMS.
Se um usuário não fornecer seu OTP correto dentro de 30 segundos após o recebimento por SMS, ele terá a opção de solicitá-lo novamente por SMS ou WhatsApp.
Resultados
Com a ajuda do MessageBird, a BukuWarung conseguiu aumentar as conversões OTP em cerca de 15% para aproximadamente 97%.
A empresa agora é capaz de verificar sem problemas centenas de milhares de comerciantes todos os meses. Isso não é pouca coisa, especialmente considerando que muitos desses comerciantes estão espalhados por regiões remotas da Indonésia e usam diferentes dispositivos móveis.
