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Como a Expert alcançou uma taxa de conversão de 80% com o WhatsApp Business

Expert, a Netherlands-based company founded in 1967, has an expansive network of +5,000 consumer electronics and appliance retailers in 22 European nations.

Each of its stores is owned by an independent, local entrepreneur, which allows Expert to provide customers with expert advice and personal service from someone they know and trust. Expert’s agents built lasting customer relationships with one-to-one conversations.
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Europa
50,000+
Mensagens do WhatsApp iniciadas todos os meses
80%
taxa de conversão em vendas
225+
agentes gerenciando conversas
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Desafio

A interação personalizada e individual da Expert entre lojas e clientes não estava se traduzindo tão bem quanto o esperado quanto às comunicações digitais. A experiência de compra parecia fragmentada e não estava no mesmo nível do que os lojistas locais entregavam.

A Expert entendeu que os clientes tinham dúvidas e precisavam de ajuda ao procurar produtos em sua loja de comércio eletrônico, mas não conseguiam entrar em contato com especialistas de lojas locais para obter conselhos. Por exemplo, quando um usuário está navegando online com a intenção de comprar um item caro, como um alto-falante, podem surgir perguntas que precisam ser respondidas diretamente por um especialista. Esse é o tipo de serviço personalizado que os clientes da Expert esperam.

À medida que os clientes da Expert gravitavam mais em direção à sua loja online para compras e bate-papo para comunicação, a Expert decidiu que precisava de uma maneira de levar a experiência calorosa e convidativa da loja para seus canais de mensagens, especialmente no WhatsApp.

A Expert poderia precisar contratar um exército de desenvolvedores para encontrar a solução. Em vez disso, eles recorreram ao MessageBird para buscar uma maneira rápida, simples de implementar, fácil de gerenciar e "sem código" e integrar o WhatsApp em sua experiência de compra online e aproveitar seus mais de 225 agentes para continuar construindo conexões pessoais com seus clientes.

Solução

To meet its new challenges and create an experience that was personalized and relied on its agents’ expertise, Expert added a WhatsApp button to the Product Display Pages throughout their online store. 

Com a assistência e orientação da MessageBird, a Expert construiu um novo serviço de concierge para que cada cliente pudesse obter aconselhamento personalizado e especializado em tempo real de um dos mais de 225 agentes da Expert. Quando os clientes clicam no botão do WhatsApp, os clientes recebem o mesmo conselho que obteriam em uma loja.

"Adicionar um botão WhatsApp em nossa loja virtual – com o rápido engajamento nas lojas – realmente ajuda a Expert a reter seus clientes, diferenciar-se e atualizar sua imagem de marca", disse o analista de processos de negócios da Expert, Micha van den Akker.

As ferramentas da MessageBird foram fundamentais para fazer a ponte entre as compras online e o WhatsApp.

Flow Builder allowed Expert’s team to build routing rules to direct customers to one of its 225-plus agents so that they could get the right expertise and help. The added automation helped reduce manual response times, and the delivery and order process can now be done via WhatsApp.

Communication dashboards were centralized through MessageBird’sInbox. All customer communications are now organized into single customer threads — regardless of whether a customer reaches out by email, phone, Messenger, WhatsApp, or LiveChat.

And finally, Widget de chat was added to their website to give customers browsing products a quicker way to engage with agents.

Como é

“When our customer clicks on the button, it opens WhatsApp for them with a predefined message, and when they send this message, it’s routed to the right store,” said van den Akker.

E com essas conversas acontecendo no WhatsApp, a Expert conseguiu transformar a experiência do cliente na loja no contexto familiar e pessoal de um bate-papo. Uma loja individual agora pode facilmente reengajar o cliente em seu canal preferido para oferecer a consultoria personalizada que diferencia a Expert da concorrência.

Resultados

Trabalhando com a MessageBird para enfrentar o desafio de adaptar sua experiência na loja em canais online e de mensagens, a Expert encontrou uma maneira rápida e simples de ofercer a seus mais de 225 agentes as ferramentas necessárias para continuar se comunicando pelo WhatsApp com seus clientes locais de uma maneira que parecia pessoal.

O resultado foi uma taxa de conversão de 80% para vendas em leads de entrada em páginas de produtos. Além disso, a equipe da Expert gerencia todos os meses cerca de 50.000 mensagens iniciadas no WhatsApp por clientes.

À medida que as preferências de comunicação dos consumidores evoluem, a Expert continuará buscando formas de alavancar a plataforma versátil fornecida pela MessageBird.

"Adicionar um botão do WhatsApp em nossa loja virtual – com o rápido engajamento nas lojas – realmente ajuda a Expert a reter seus clientes, diferenciar-se e atualizar sua imagem de marca."
Micha van den Akker, Business Process Analyst
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