Desafio
A Guzman y Gomez recebia pedidos e se comunicava com os clientes principalmente por telefone, mas esse velho método rapidamente se mostrou inadequado com o início da pandemia.
À medida que os pedidos on-line e as solicitações de entrega aumentaram com os bloqueios do COVID-19, a Guzman y Gomez descobriu que a comunicação lenta e esporádica por telefone, e-mail e SMS criava encargos adicionais para os trabalhadores que tentavam se ajustar às mudanças relacionadas à comunicação com seus clientes durante a pandemia.
Além disso, os clientes precisavam responder a perguntas sobre itens do cardápio, prazos de entrega, ingredientes e muito mais. Todas as respostas tinham que ser fornecidas na hora, ou eles correriam o risco de perder clientes.
"Contávamos com respostas manuais de uma força de trabalho muito enxuta, e isso não era sustentável", observou Bell.
Para acomodar rapidamente as mudanças relacionadas à pandemia, a Guzman y Gomez sabia que precisava:
- Centralize communications using digital channels and automation.
- Reduce their reliance on time-consuming human interaction.
- Reduce or repurpose marketing spend for a digital audience.
- Expand their messaging channels to meet customers at their platforms of choice.
Solução
Com a orientação e o conjunto de ferramentas de automação digital da MessageBird, a Guzman y Gomez implementou uma estratégia de comunicação digital abrangente e centralizada. O MessageBird permitiu que eles integrassem com sucesso e sem problemas todos os novos canais de mensagens com o software existente. Além de receber pedidos e responder perguntas por telefone, os membros da equipe podem contar com as ferramentas de comunicação instantânea do Google Business Messages, WhatsApp Business, Facebook Messenger e mensagens do Instagram para atender melhor à demanda crescente.
A Guzman y Gomez deu os seguintes passos para dar suporte a sua nova estratégia digital:
- Added four new communication channels to give customers the option of using their preferred messaging methods
- Consolidated all incoming messages into Inbox do MessageBird to manage all support tickets in one place
- Implemented automation using MessageBird’s Flow Builder to enable instantaneous delivery of answers to customers’ questions and increase conversion rates
- Included onboarding and job applicant communications through new digital channels to streamline the hiring process
Além disso, a MessageBird criou um modelo de reconhecimento de intenção para fazer a triagem das mensagens recebidas. O modelo diferencia automaticamente entre emergências e reclamações comuns. As mensagens de alta prioridade agora são automaticamente escaladas para o gerente geral, o chefe de operações e o gerente dessa loja específica. Essa profundidade de automação, construída com o Flow Builder, permitiu que a Guzman y Gomez reduzisse ainda mais sua dependência de chamadas telefônicas e outros meios de comunicação desatualizados.
Como é
Resultados
Em poucos dias, a nova estratégia de comunicação digital de Guzman y Gomez começou a produzir resultados. Ao capacitar aos clientes para se comunicarem por meio de canais de mensagens, a Guzman y Gomez permitiu:
- 40% increased sales
- 50% improved CTR
- 34% reduction in marketing spend
- 10X increase in customer-initiated chat conversations
A automação do Flow Builder da MessageBird possibilitou a entrega instantânea de respostas às perguntas dos clientes. De acordo com Bell: "Isso melhorou drasticamente as taxas de conversão com nossos clientes, pois eles têm as informações de que precisam imediatamente, aumentando significativamente nossa receita e, portanto, a lucratividade."
