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A Ralali diminui o tempo da primeira resposta (FRT) em 66% com o MessageBird

Ralali is an Indonesian B2B marketplace founded in 2013 that connects suppliers with local merchants.

Ralali’s mission is to develop and sustain the best-in-class tech platform for enhancing B2B commerce’s procurement supply chain. With over 22,000 suppliers and 1.5 million merchants buying on Ralali, the company is well on its way to fulfilling that mission.
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APAC
66%
diminuição no tempo de primeira resposta
22,000+
fornecedores engajados com a plataforma
8.5
Pontuação NPS para WhatsApp
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Desafio

O crescimento da Ralali significou que havia mais consultas de comerciantes e fornecedores exigindo a atenção de sua equipe de suporte ao cliente. A Ralali lidava com o suporte apenas por meio de e-mails e telefonemas. As idas e vindas que se seguiam eram demoradas, com longos tempos de espera para resolução de disputas e canais não sincronizados.

Além disso, a Ralali enviava apenas notificações — para novos pedidos, solicitações de orçamentos ou novos bate-papos — por e-mail, SMS ou pelo aplicativo Ralali. A capacidade de entrega de SMS aos fornecedores era baixa e alguns fornecedores não abriam seus e-mails. Ralali também notou atrasos na entrega de notificações push porque os comerciantes usavam smartphones de baixo custo que atrasavam essas notificações.

Solução

Ralali discovered that MessageBird could help them use WhatsApp and Inbox to solve their customer support needs:

  • Inbox allows Ralali’s agents to see messages from WhatsApp in one place, minimizing the number of missed support tickets.
  • Ralali uses Os chatbots do WhatsApp para resolver consultas recorrentes, configured with a menu with predefined answers to frequently asked questions.
  • With Inbox, Ralali set up a service and suporte técnico "hotline" para resolução de disputas. Ralali’s support team resolved onboarding difficulties and app or transaction errors faster through chats. 

Como é

O envio de notificações automáticas pelo WhatsApp também ajudou os fornecedores a aumentar as vendas e a cobrança.

Ralali uses Flow Builder to send automated notifications at different stages of their suppliers’ journey to increase engagement with merchants and help them aumentar as vendas. For example, when suppliers get a new quote request from a buyer, a WhatsApp notification accelerates their reply to the buyer.

Additionally, Ralali set up payment reminders via WhatsApp, giving suppliers a 2- to 3-day grace period to complete a payment after purchase. These WhatsApp reminders atrasos nos pagamentos.

Resultados

O Inbox permitiu que a Ralali melhorasse seu primeiro tempo de resposta (FRT) para as consultas de fornecedores e comerciantes. Antes da MessageBird, seu FRT médio era de 30 minutos. Agora, esse número é inferior a 10 minutos, e continua melhorando. Além disso, cada membro da equipe de suporte pode lidar com 10 vezes mais tickets pelo WhatsApp do que por e-mail.

A automação e mensagens do WhatsApp da MessageBird também ajudam a pequena equipe de suporte da Ralali a atender com eficiência 22.000 fornecedores e 1,5 milhão de comerciantes em sua plataforma.

O Net Promoter Score (NPS) da Ralali é uma prova dessa eficiência. Desde que a Ralali implementou o MessageBird, seu NPS aumentou de 6 para 8,5.

"Usuários que interagem conosco via WhatsApp crescem mais rápido no Ralali. Para cada e-mail que a equipe de suporte processa, eles podem responder dez mensagens do WhatsApp. Cada agente de suporte ao cliente também pode ver no que os outros agentes estão trabalhando, reduzindo o conflito no suporte e melhorando a produtividade dos agentes."
Irwan Suryady, CTO at Ralali
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