Los retos a los que se enfrentan los equipos de atención al cliente de las empresas de rápido crecimiento son complejos.

La aceleración del crecimiento conlleva un interesante aumento de clientes, pero también una inevitable sobrecarga de consultas de atención al cliente. Sin embargo, los equipos de atención al cliente pueden equilibrar la eficiencia con la oferta de una experiencia que satisfaga las crecientes expectativas de los clientes, todo ello sin agotar su presupuesto ni agotar a sus agentes de atención al cliente.

La clave es la automatización del servicio de atención al cliente con las herramientas y procesos adecuados.

Tres soluciones para mejorar tu atención al cliente con WhatsApp

We’ve identified three headaches you might be facing — and offer easy-to-implement solutions to each, using WhatsApp along with Bird’s Flow Builder and Inbox.

Estas soluciones permiten a su empresa establecer la automatización del servicio de atención al cliente en WhatsApp para acelerar los tiempos de resolución de tickets, aumentar la productividad de los agentes y reducir los costes de soporte a escala.

Reto nº 1: Aumento de los costes de los centros de llamadas

Es posible que su empresa conozca de primera mano lo caros que resultan los costes del centro de llamadas cuando se dispara el volumen de llamadas de asistencia. Dado que los agentes de soporte solo pueden atender un problema de un cliente a la vez por teléfono, más llamadas implican la contratación de más agentes, una solución imposible de escalar.

Por no hablar de que un alto volumen de llamadas puede hacer que los clientes esperen en espera mucho tiempo.

Vimos cómo le ocurría esto a un gran fabricante de electrónica de consumo. Su centro de llamadas entrantes tenía dificultades para atender un número creciente de llamadas, lo que empezó a afectar a la experiencia del cliente. Contratar más personal para responder a estas llamadas resultaba prohibitivo.

Solución: Desviar las costosas llamadas de voz a la mensajería de WhatsApp

El desvío de llamadas permite a un cliente en espera por teléfono continuar una conversación en aplicaciones de mensajería, como WhatsApp. Las conversaciones mantenidas a través de aplicaciones de mensajería son más rentables que las llamadas telefónicas y ofrecen una mejor experiencia a los clientes.

Research finds that agents can gestionar 4-5 conversaciones con clientes al mismo tiempo, and implementing chat can lead to a Disminución del 6,8 in average cost per customer contact.

Cuando nuestro gran fabricante de productos electrónicos implementó la desviación de llamadas con MessageBird, pudieron desviar a WhatsApp el 25% de sus llamadas entrantes de atención al cliente.

Reto nº 2: Enrutamiento y asignación complicados de billetes

Es posible que su equipo de soporte haya podido confiar en procesos manuales para clasificar, priorizar y asignar tickets a los agentes cuando los volúmenes de consultas eran menores.

Pero a medida que su empresa se expande geográficamente u ofrece líneas de productos con expertos especializados, los agentes necesitan asistencia automatizada para gestionar adecuadamente y responder con rapidez a un volumen cada vez mayor de tickets.

Mexican restaurant, Guzmán y Gómez, saw their online takeout orders skyrocket during the early days of the pandemic. They needed to figure out how to route a 10x increase in customer messages.

Solución: Dirige automáticamente los tickets al agente adecuado en WhatsApp

El enrutamiento automatizado de tickets basado en características clave como el idioma, el sentimiento, la geografía, etc., puede ayudar a que los tickets lleguen más rápidamente al agente adecuado. Con Bird Flow Builder, puede configurar reglas para detectar y "etiquetar" ciertos atributos cuando llega un mensaje o un ticket. A continuación, puede utilizar estas "etiquetas" para asignar el ticket a la cola correcta.

Detecte el contenido de los mensajes, el idioma, etc., para enviar las consultas de los clientes al agente adecuado.

Guzmán y Gómez aprovecharon un flujo de enrutamiento de tickets de soporte para clasificar los mensajes entrantes en WhatsApp.

Gracias al procesamiento del lenguaje natural (PLN) integrado en Flow Builder, Guzmán y Gómez pudo distinguir entre emergencias y quejas corrientes. Los mensajes de alta prioridad se remitían al director general, al jefe de operaciones y al director de la tienda en cuestión.

Con el enrutamiento automatizado, la reducida plantilla de Guzmán y Gómez pudo gestionar eficazmente el aumento de 10 veces en el número de chats de clientes sin perder ningún mensaje de alta prioridad.

Reto nº 3: Demasiadas preguntas (y respuestas) repetitivas

Los agentes en directo ven a menudo chats entrantes de naturaleza similar.

"¿Dónde está mi pedido?"

"¿Cuál es su horario comercial?"

"¿Cuál es la tienda más cercana?"

"¿Puedo devolver mi paquete?"

Estos son sólo algunos ejemplos, pero la cuestión es que sus agentes en directo a menudo tienen que dedicar demasiado tiempo a responder preguntas frecuentes.

For Aramex, a leading logistics provider in Australia and New Zealand, the majority of its customer questions were around tracking, scheduling, or rescheduling deliveries. While these were easy for agents to help with, it often involved several back and forth communications, which took up too much of agents’ time.

Para las empresas, no es escalable ni costoso que los agentes realicen constantemente tareas rutinarias, además de que hace que el trabajo de sus agentes resulte mundano.

Solución: Implementar un chatbot de preguntas frecuentes en WhatsApp

Cree fácilmente un chatbot basado en IA para que sus clientes puedan responder por sí mismos a las preguntas más habituales. Esto no solo hace más felices a tus clientes al permitirles obtener respuestas a sus preguntas más rápidamente, sino que también permite a tu empresa aligerar la carga de los equipos de asistencia en directo.

Aramex implementó un chatbot en WhatsApp para responder a consultas comunes de soporte, liberando a sus agentes de tickets rutinarios. El chatbot permitió a Aramex gestionar 2,7 chats por cada llamada telefónica, aumentando su productividad en casi 3 veces. Además, al desviar las consultas más frecuentes, sus agentes pudieron atender con mayor eficacia tickets más complejos y clientes de alta prioridad.

Empiece a ofrecer una atención al cliente mejor y más eficaz con Bird

BirdFlow Builder, Inbox y la asociación preferente con WhatsApp permiten a su empresa escalar rápidamente y optimizar la atención al cliente. Estas tres soluciones son solo la punta del iceberg.

¿Está preparado para elevar la moral de su equipo de asistencia, impresionar a los clientes y ahorrar costes? Póngase en contacto con nosotros hoy mismo. Estamos deseando ayudarle a empezar.