Los proveedores de tecnología financiera están a la vanguardia de la búsqueda de formas relevantes de desplegar el correo electrónico transaccional y activado. Es lógico, ya que están en constante búsqueda de nuevas superficies de crecimiento.

En best of their efforts combine a great grasp of what constitutes “customer service” with a keen understanding of customer psychology. Many people get anxious when it comes to dealing with finances, and the siete ejemplos que compartiremos a continuación are each crafted to make the customer experience warmer and more personalized, giving them the sense that they’re the ones in control of the relationship.

Y cada uno de ellos desempeña su papel a la hora de ofrecer una experiencia de cliente bien diseñada que tenga continuidad y claridad para el cliente. Como señaló recientemente Brent Sleeper, esto es fundamental para que la relación con el cliente sea satisfactoria y no una fuente de molestias.

Alertas de saldo de cuenta

Para los usuarios de servicios bancarios básicos -por ejemplo, una cuenta corriente o una tarjeta de crédito o débito- siempre es bueno estar al tanto de sus saldos. Por eso, las alertas por correo electrónico, que se activan cuando, por ejemplo, se está demasiado cerca del límite de crédito o se ha producido un descubierto, son un servicio que agradecen.

El ejemplo de DISCOVER de hace unos años es un ejemplo clásico de cómo hacerlo a la perfección. Para empezar, la línea de asunto deja totalmente claro de qué trata el mensaje, e incluso recuerda al cliente que configuró la alerta en primer lugar.

En un toque sutil, la promoción de la aplicación móvil se encuentra al final del mensaje: no es intrusivo, pero es un lugar lógico para plantear esta llamada a la acción al cliente en un correo electrónico que acaba de recordarle lo importante que es controlar sus finanzas.

Alertas bursátiles

Para estar al tanto de los mercados, un inversor debe estar al tanto de cualquier cambio que pueda afectar a su dinero o a sus posibilidades de ganar más. Para ello, pueden enviarse correos electrónicos, ya sea a la dirección inbox o a la aplicación inbox, para que se activen en función de acontecimientos concretos: si un valor concreto alcanza un umbral, si las medias del mercado hacen lo mismo, o recordatorios para vender acciones en una fecha determinada por motivos fiscales.

Las aplicaciones de negociación han destacado por el uso de alertas por correo electrónico para mantener a los clientes al tanto de los movimientos del mercado o de las fechas clave. ¿Otro recurso? El seguimiento del comportamiento de navegación a través de la aplicación para ofrecer contenido relevante; si un cliente muestra interés por Apple (aunque no la haya incluido en su lista de vigilancia), se le pueden enviar noticias actualizadas sobre la empresa (u otros valores tecnológicos).

Onboarding & Nurturing

Una vez que un usuario se ha registrado en su plataforma o producto Fintech, es importante incorporarlo de forma eficaz para que empiece a utilizarlo y, a continuación, nutrirlo a través de niveles crecientes de uso y competencia, consiguiendo que acepte más funciones (y eventuales actualizaciones).

He aquí un buen ejemplo de QuickBooks, basado en el perfil que han creado del cliente a partir de sus comportamientos en la aplicación y de navegación. En este caso, el usuario es autónomo, por lo que QuickBooks le anima a utilizar sus funciones de gestión de gastos empresariales y le ofrece la oportunidad de ahorrar en sus impuestos.

¿Otra táctica para profundizar en el compromiso durante esta parte del ciclo de vida del usuario? Enviarles una encuesta o un cuestionario sobre cómo utilizan el producto, qué funciones les gustan más, qué les gustaría que se añadiera, etcétera. Esto también funciona en fases posteriores, como forma de demostrar que un proveedor se interesa por su comunidad de usuarios. Por no hablar de los valiosos datos de personalización que genera.

Mensajes de retorno

Vale, puede que incluso los mejores esfuerzos de integración y retención no hayan sido capaces de evitar que un cliente deje de utilizar una aplicación o un servicio. En ese caso, los proveedores de fiserv pueden ser muy hábiles enviando correos electrónicos para recuperar a los usuarios morosos.

Pueden adoptar muchas formas, pero una de las más eficaces es mostrar al ex usuario "lo que se está perdiendo" en términos de nuevas funciones, y añadir algunos testimonios. Mint, de Intuit, hace exactamente eso, ya que se preocupa por el hecho de que el destinatario "se está perdiendo todo el rumor" sobre esas mejoras.

Encuestas

¿Otra táctica para profundizar en el compromiso durante prácticamente cualquier parte del ciclo de vida del usuario? Enviarles una encuesta o cuestionario.

Siempre que sea pertinente y esté bien planteada, puedes preguntarles cómo utilizan el producto, qué funciones les gustan más, qué les gustaría que se añadiera, etc. Esto funciona prácticamente en cualquier fase como forma de demostrar que el proveedor se interesa por su comunidad de usuarios. Esto funciona prácticamente en cualquier etapa como forma de demostrar que un proveedor se interesa por su comunidad de usuarios. Por no hablar de cómo genera datos de personalización de incalculable valor.

Sin embargo, es importante cumplir las normas, ya que los mercados de servicios financieros se encuentran entre los más regulados del mundo. Y nuevas leyes como el GDPR y la CCPA hacen que el cumplimiento de la privacidad de los datos sea vital.

Here’s an offbeat example of how one fiserv platform uses a survey. Kabbage provides small business funding, and in this case, gives users a chance to offer feedback a la Federal Reserve. Not only does it make Kabbage look like a bigger player, but also they’re helping give their users a voice with banking system bigwigs.

Confirmaciones de pedido

Enviar a un cliente confirmaciones de pedido rápidas y precisas con algunas características útiles adjuntas es una herramienta de correo electrónico de muchos proveedores de fiserv, y no sólo genera tranquilidad en esos usuarios, sino incluso una expectativa de ese tipo de contacto fiable.

If you haven’t heard of AliPay, you will; it’s the third-biggest online payment solution in China and has seen staggering growth. One of its key strengths is its ability to let users make cross-border payments in any of 16 different currencies. As you can see from the example below, which is a demo for store owners on how AliPay order confirmations work, it’s also an expert in leveraging email.

El mensaje es breve y directo e incluye la opción de acceder al estado del pedido y al seguimiento del paquete. Puede que no sea más que una forma elemental de bloquear y atacar, pero es el tipo de detalles que mantienen la fidelidad del cliente. Y, en el caso de AliPay, le ayudan a venderse a los minoristas.

Alertas de actividades sospechosas

Con la cantidad de chanchullos financieros que ocurren constantemente, es tranquilizador para el cliente saber que su proveedor está al tanto de todo. Por ejemplo, enviando alertas cuando se detecta una actividad sospechosa en una tarjeta de crédito.

Los mejores ejemplos (como el que se muestra a continuación, del Bank of America) son nítidos, limpios y directos: El destinatario ve rápidamente una lista de las transacciones sospechosas con detalles suficientes para ayudarle a recordar si ha utilizado la tarjeta en ese lugar, y puede utilizar grandes botones de SÍ o NO para comunicar al proveedor de la tarjeta si los cargos son legítimos o no.

One extra feature some have suggested?  En power to put a “temporary hold” on a card if the customer isn’t sure about the charges, and needs to check that office or kitchen drawer full of receipts.