Guzmán y Gómez (GyG) es una cadena de restaurantes de comida informal con más de 150 locales en Australia, Singapur, Japón y EE.UU. GyG se enorgullece de servir los sabores tradicionales de México con ingredientes frescos y técnicas auténticas, ¡y quieren hacerlo rápido!

As many in the Food & Beverage industry experienced in the face of COVID-19, GyG saw an unprecedented shift away from in-person traffic, and a rise in online and delivery orders. “Even with our stores now opening back up, delivery and online orders are still higher than pre-COVID,” said Josh Bell, Principal & GM at GyG. “En way customers want to order has changed — and digital is the new norm.” 

Ineficiencia para GyG y sus clientes

"Nuestras comunicaciones eran lentas, torpes y esporádicas", explica Bell, lo que se debía en gran medida a que GyG utilizaba diferentes plataformas para los comentarios, las quejas, los chats en directo, las llamadas telefónicas y las inscripciones de nuevos trabajadores. Al dispararse los pedidos digitales, el equipo de GyG se dio cuenta de que sus fragmentadas plataformas de comunicación podían optimizarse para sus empleados y sus clientes. "Dependíamos de las respuestas manuales de una plantilla muy reducida, y eso no era sostenible", afirma Bell.

Para ajustarse a la demanda de volúmenes de pedidos en línea -y poner en línea su rápida experiencia de cliente en tienda-, GyG necesitaba una transformación digital de las comunicaciones. Y necesitaba un socio de comunicaciones que le permitiera hacerlo sin renunciar a la eficiencia operativa.

"Llevamos dos años buscando un socio para ordenar todas nuestras comunicaciones channels . El hecho de que MessageBird pueda automatizarlas todas, todas en la misma plataforma, es increíble."
Principal & GM at GyG Singapore, Josh Bell

Servir digitalmente su experiencia en la tienda

In just a matter of days, Bird helped GyG rapidly pivot online and stay connected with its customer base; they consolidated communications into one platform, implemented automation and integrated into existing software. 

“We’ve added four new channels and reduced manual replying with automated flows,” said Bell. “Mensajes empresariales de Google across our stores helps us to bring our fast and efficient customer experience online. En new WhatsApp QR codes on our packaging easily allow for customer feedback and questions; this has turned what was a clunky experience into a seamless one.”

The consolidation of GyG’s communications — including increased channels — is powered by the omnichannel capabilities and global connectivity of Inbox. Bird’s Flow Builder is what enables GyG to automate responses for its FAQs and worker onboarding across Google’s Business Messages, WhatsApp, Facebook Messenger and Instagram. 

La IA en sus comunicaciones es un diferenciador de marca

Bell added, “One of the worst things for an F&B outlet is when a customer experiences something like a foreign object in food or serious order mistakes that require urgent attention, and it isn’t resolved.” 

Bird se lanzó a crear un modelo de reconocimiento de intenciones para que GyG pudiera predecir y diferenciar eficazmente entre emergencias y quejas, que la gente suele expresar de forma similar. Trabajando juntos para mejorar rápidamente el modelo y sus conjuntos de datos, GyG ahora puede detectar automáticamente entre quejas y emergencias para escalar los problemas necesarios, activando alertas SMS al Director General de GyG, al Jefe de Operaciones y al Gerente de la tienda específica.

Birdpermite a GyG responder inmediatamente a las interacciones adecuadas con los clientes y mitigar los riesgos. "Ahora, nuestros clientes siempre se sorprenden positivamente de lo rápido que respondemos a sus preocupaciones", afirma Bell.

Una mejor comunicación hace más felices a los clientes

“Working with Bird has dramatically improved conversion rates with our customers,” explained Bell. “They have the information they need immediately, therefore significantly increasing our revenue and, in turn, our profitability.” Now with a more fast and effective digital offering, GyG can shift its focus back to bringing people together through a shared passion for Mexican food. 

“Customers demand information immediately and this cannot be achieved for a SME without a solution like Bird. The impact is significant across our entire business as our customers are more engaged every day.”
‍Principal & GM at GyG Singapore, Josh Bell