Este artículo forma parte de una serie sobre la optimización de las operaciones de atención al cliente. En él, tratamos cómo liberar a su equipo automatizando la resolución de consultas estandarizadas.

Buscar información manualmente es muy ineficaz

Si su empresa es como las demás, es muy probable que observe un patrón claro en el tipo de preguntas de asistencia que recibe. Pero a veces, la respuesta a esas preguntas también puede resultar repetitiva.

Take a random inquiry to a hospital, and chances are high the inquirer is a patient looking to reschedule their appointment. En same goes for logistics. In a recent interview, the CX Director at DPD indicated more than half of their inquiries are related a la requesting status of a package or rescheduling the delivery. 

En ambos ejemplos, los representantes tienen que buscar una información estandarizada, comunicársela al solicitante y realizar alguna acción para gestionar la respuesta. Estos tipos de flows estructurados son perfectos para la automatización, que devuelve a los representantes tiempo para dedicar a cuestiones complejas.

¿Por qué no se priorizan las consultas entrantes?

Por desgracia, hasta hace poco, la automatización de las comunicaciones era inaccesible. Construir el complejo flows requería costosas herramientas de telecomunicaciones y mucho tiempo de ingeniería. Por eso hemos creado Flow Builder, una plataforma de automatización de las comunicaciones que permite a los equipos multifuncionales colaborar en el flujo de las comunicaciones. Permite ejecutar lógica, extraer datos de fuentes de datos externas y realizar acciones en servicios de terceros.

Así se hace

En este tutorial analizaremos el caso de una empresa encargada de la entrega de paquetes. Dos de los principales generadores de costes para este tipo de empresas son los mensajeros que llegan a un lugar en el que el destinatario no está disponible para recibir el paquete, y los destinatarios que llaman para preguntar sobre el estado de su entrega o sobre cambios en la entrega. Nuestro objetivo será reducir el número de veces que un mensajero llega a una puerta cerrada y reducir la carga del centro de contacto.

Lo que pretendemos conseguir:

• Enviar una notificación con la actualización inicial del pedido.

• Captura la respuesta a la notificación.

• Decide qué hacer en función de la respuesta.

• Obtener opciones de reprogramación

• Permita que el destinatario cambie la fecha.
  
  

Enviar una notificación con la actualización inicial del pedido.

Aunque hay varias formas de automatizar las consultas entrantes, la mejor manera de reducir la carga de los centros de contacto es que los clientes no se pongan en contacto en primer lugar. La forma más eficaz de conseguirlo es mantenerles informados de forma proactiva antes de que surjan sus problemas. La ventaja añadida es que, al hacerlo, también establecemos un canal de comunicación que nos permite dirigirlos a los recursos adecuados con una intervención humana mínima.

Empezaremos por identificar un evento que queramos utilizar para iniciar el flujo. En el caso de nuestra empresa de reparto, querremos ponernos en contacto con el cliente en el momento en que se programe la entrega del paquete. Este evento puede ocurrir en una variedad de sistemas, dependiendo de su configuración. La clave aquí es que tenemos que llamar a un webhook de ese sistema en el momento en que esto sucede, lo que iniciará el flujo.

A la derecha, puedes ver que hemos elegido un Webhook como disparador y configurado diferentes variables que esperamos recibir como parte del webhook entrante.

• teléfono - En phone number of the recipient

• firstName - The first name of the recipient

• deliverySlot - A JSON object for the suggested delivery slot with an id, copy (this might vary depending on the system you use to manage the scheduling of your appointments).

• orderId - A unique identifier for the order

Next we send out a message on WhatsApp, because we are initiating the conversation we need to use a template message, also known as an HSM. You will need to have an approved template message before you can go on a la next step, para más información sobre las plantillas de mensajes de WhatsApp, consulte aquí.

Cuando tengas un mensaje de plantilla de WhatsApp aprobado, aparecerá en tu Flow Builder listo para ser utilizado. Tomaremos el nombre del webhook entrante y la copia de la franja horaria del intervalo de entrega para rellenar el mensaje.

Tenga en cuenta que en el mensaje pedimos al destinatario que responda si desea cambiar la franja horaria.

Captura la respuesta a la notificación.

Ahora que hemos enviado la notificación, queremos escuchar los mensajes entrantes en caso de que el cliente quiera reprogramar su hora de entrega. Esto puede hacerse fácilmente añadiendo el paso "Esperar respuesta". Lo que hace este paso es pausar el flujo hasta que reciba una respuesta. Opcionalmente se puede establecer una fecha de caducidad, pero lo dejaremos por defecto por ahora. Queremos asegurarnos de dar un nombre a la variable de salida, en este caso "orden_recibida_respuesta".

Decide qué hacer en función de la respuesta.

Dependiendo de la respuesta del destinatario querremos tomar una decisión. En nuestro ejemplo solo buscamos clientes que respondan con la letra A, pero puedes imaginar un escenario en el que añadas múltiples opciones de respuesta.

Utilizando el paso "Ramificar" podemos leer la respuesta y ramificarla en función de su contenido. En este caso queremos bifurcarnos en nuestro flujo de reprogramación cuando recibamos "A" como respuesta.

Obtener opciones de reprogramación

After the recipient indicates they are looking to reschedule, we want to provide them with a few alternative options to pick from. We’ll use the “Fetch variables” step to send out a request to the scheduling service (this will vary depending on how you manage your scheduling) to find the best alternative time. In our case we put together a fake endpoint using mockable.io for testing.

Tomamos las franjas horarias que acabamos de obtener y las utilizamos para rellenar nuestro mensaje. Una vez más, asegúrese de preguntar al usuario con diferentes opciones para confirmar su franja horaria preferida.

Permita que el destinatario cambie la fecha.

De nuevo, le decimos al flujo que espere una respuesta utilizando el paso "Esperar una respuesta"...

... y se ramifican en función de la entrada del destinatario.

Ya casi está. Por último, queremos devolver la respuesta al servicio de programación para que reprograme la entrega.

Y para terminar, enviamos un mensaje confirmando la nueva fecha de entrega.

No dude en ponerse en contacto con nosotros.

Ten en cuenta que esto es sólo un ejemplo sencillo de cómo podría funcionar en el mundo real. Hemos visto a gente combinar todo tipo de fuentes de datos, servicios de terceros y channels. El cielo es el límite.

If you have a problem that could be optimized with communication automation we would love to talk to you. Feel free to reach out here and we can set up some time with a product expert to help you flesh out your ideas.