En good

Las plataformas de automatización del marketing (por ejemplo, Salesforce Marketing Cloud, Marketo, etc.) son excelentes para enviar mensajes de correo electrónico o mensajes únicos a particulares, a gran escala.

Se puede construir un sitio journeys realmente complejo que reaccione al comportamiento del usuario y envíe mensajes a distintas horas del día, con miles, incluso millones, de usuarios que pasen por el mismo recorrido automatizado a la vez.

Lo malo

Sin embargo, algo que las plataformas de automatización del marketing no hacen muy bien es convertir estos mensajes transaccionales en conversaciones bidireccionales entre empresas y clientes.

¿Y si el usuario quiere actuar sobre un mensaje y hablar con un representante?

Historically this issue was solved by sending 1 off messages where the call to action was a link to another system: "Su pedido de una caja de herramientas Acme está en camino. Para supervisar su estado haga clic o cambiar la información de entrega haga clic aquí" or “Ya están disponibles los detalles del nuevo producto. Haga clic en este enlace para obtener más información", where 2 way interaction was possible.

But, that puts the burden on the customer to take action. Once a business starts communicating with users on messaging apps (like WhatsApp, Line, Viber, WeChat, etc.) the user doesn’t want to use a different tool to continue the conversation. The  preference is to smoothly transition from a marketing experience to a purchasing/support experience, within the same chat window, even in the same conversation (see the rise of sales and service oriented chatbots as a testament to this).

Cuanto mejor

At Bird, we’ve spent years understanding customer communication and developing powerful tools for businesses to create amazing customer experiences: namely with API de conversaciones, Inbox, and Flows.

Cuando habilitas un canal social, por ejemplo WhatsApp, con Bird, toda la conversación tendrá lugar utilizando nuestra API de conversaciones. Cualquier aplicación que escuche esa conversación puede contribuir recibiendo y enviando mensajes.

Esto significa que puede iniciar la conversación desde una plataforma (interna) y continuarla en otra sin que el usuario final se dé cuenta de la transición, proporcionando una experiencia de marketing, ventas y asistencia sin fisuras, todo ello en el canal de comunicación preferido por el cliente.

¿Qué es posible?

We’ve seen our users (and worked on some solutions of our own) that show off how easily businesses can create these new types of 2 way communication experiences. 

For example, you can construct a journey with Birds’s Plugin de Salesforce Marketing Cloud that sends a WhatsApp notification to a customer that matches a particular audience. 

Una empresa podría enviar un mensaje a los usuarios inmediatamente después de registrarse, ofreciéndoles un canal sencillo de asistencia, formación e incluso ventas adicionales o más compras.

Flows estaría escuchando esta conversación y estaría preparado para gestionar la respuesta del usuario:

Y, en caso necesario, podría pasar sin problemas esta conversación a un agente que esté esperando en Inbox, convirtiendo la conversación en un caso de asistencia (o cliente potencial):

Cómo es la experiencia del usuario final

Para el usuario, la conversación se produce sin problemas, todo dentro de su cuenta de WhatApp y en ningún momento es consciente de que está pasando de una herramienta interna a otra y de una plataforma a otra.

Cómo es la experiencia del agente

Para el agente, una vez que el cliente inicia una conversación, dispondrá de todo el historial de conversaciones (a través de la mensajería channels) como contexto para cualquier interacción futura.

¿Cómo es la configuración técnica?

This is all possible through a combination of a few of our tools: 

• Off the shelf Salesforce Marketing Cloud connector with the WhatsApp channel activated

• A Plantilla de WhatsApp HSM approved to allow us to send users notification messages 

• A Flows flow that automatically handles messages handles for support and channel questions and forwards to an agent for pricing and purchasing inquiries 

  
  

  
  

  

• Inbox as a UI tool for our agents

Conclusión

We hope this was helpful and enables you to create great, conversational experiences for your users. If you want to know more about our marketing solutions, or our products like Flows and Inbox - Háganoslo saber!