Co-browsing is short for 'collaborating browsing' - simultaneously navigating the same web page with your customer. We all know the frustration of having to try to explain in palabras where to click on a web page, or how to fill out a form correctly… Not efficient, not very engaging, not helpful - even if you’re screen sharing.

There’s a much easier way to interact with customers on a screen: co-browsing. It allows you and your customer to navigate the same web page juntos, en el same time! Learn what co-browsing is and how to use it for remote customer contact in this blog.
 

¿Qué es la navegación compartida?

Co-browsing significa "navegación colaborativa", es decir, cuando dos personas navegan al mismo tiempo por la misma página web.

De este modo, los dos participantes en una sesión de navegación compartida pueden ver lo que hace la otra persona en la pantalla. Y pueden mostrar cómo navegan por la página web escribiendo, navegando, moviendo el ratón y dibujando en la página compartida.

For remote contact with customers, co-browsing allows your agents to securely browse a website together with a customer. On a Bird video call, agents browse the same web page together with a customer real-time during the video call. En great thing is, it all works over the internet - no-one has to download and install any software to co-browse. 

In short, co-browsing helps you to make talking to your advisors via a video call even more personal and interactive for your customers. 

¿Cuál es la diferencia con la pantalla compartida?

En number 1 difference between co-browsing and screen sharing, is that co-browsing is interactive - or ‘collaborative’. It’s no one-way traffic but instead allows both your agent and the customer joining in a video call to actively browse together.

And on top of being collaborative, co-browsing is simultaneous or síncrono. Screen sharing, on the other hand, is always asynchronous: only one person at a time can share su screen. For example, only after the customer is done screen sharing can an agent take over to show what they’re looking at on their screen.

Además, la navegación compartida tiene un acceso más estrictamente delimitado. Mientras que una sesión de navegación conjunta sólo da acceso a la navegación simultánea en una página web específica, la pantalla compartida permite al espectador ver toda la pestaña, navegador o aplicación del que comparte.

¿Cómo funciona la navegación compartida?

 
Co-browsing is easy to use. For most Customer Interaction solutions, it works with just a click on a button or an invitation link, then followed by a check for either the agent or the customer to authorize the co-browse session.

You can easily start co-browsing while on a video call with a customer. In Bird Video, there are 2 ways to prompt a session: 

1. You can co-browse during a video call, by sending the customer an invitation link to co-navigate a specific, pre-selected web page together. 
   
   

2. O los agentes pueden iniciar la co-navegación ad hoc, mediante escalado. Cuando un cliente ya está navegando él mismo por una página web, el agente inicia una sesión de co-navegación desde esa página. Al cliente se le pide entonces mediante un mensaje emergente que acepte la sesión de co-navegación.
   
   

Both the customer and the agent can end a co-browsing session any time during the video call. 

¿Lo mejor? Su cliente no tiene por qué estar ya en una llamada de Bird Video. Esto significa que también puede utilizar la navegación conjunta para su Centro de Contacto, por ejemplo, como una mejora de una conversación de chat o una llamada telefónica en la que ya esté con un cliente. En cuanto el cliente acepta, empieza a navegar por la misma página web que el agente, en tiempo real.

¿En qué se diferencia de la solución de Teams o Zoom?

You can share you screen, but Zoom and Microsoft Teams don’t offer the option to co-browse by default. It is only available by adding an extension by a third-party co-browsing provider (Zoom has a solution for requesting 'Remote control' over another user’s desktop, but this is a one-way control - without interaction).

That’s because solutions like Zoom or Teams are not optimised for videollamadas con los clientes. The benefit of using technology for Customer Engagement is that it’s always secure for your customers and doesn’t require anyone to download any software.

¿Es segura la navegación compartida? ¿Y la privacidad?

Sí, la navegación conjunta con los clientes es segura. Si desea co-browsear en un entorno de interacción con el cliente, la tecnología para Customer Engagement que utilice debe disponer de varios mecanismos de seguridad.

Co-browsing with Bird Video is entirely secure. It protects your customer's privacy. A cobrowse session can only be activated with the client’s permission: when an agent would like to start co-browsing, customers always receive a mensaje emergente para dar acceso. They are then asked to introducir un código de acceso before the co-browsing session can start.

And for privacy reasons, sensitive customer information can be hidden from agents to see. You can choose to add custom campos de máscara to ‘my environment’ or personal login pages on your website, so the agent won’t be able to view a client’s credit card number or balance, for example.

Los agentes no pueden tomar el control del ordenador del cliente. La co-navegación sólo les permite ver, hacer clic o dibujar en la pantalla del cliente cuando navegan por páginas web preseleccionadas (con un código especial instalado). Tanto el agente como el cliente pueden decidir finalizar una sesión de navegación conjunta en cualquier momento.

Formas de utilizar la navegación conjunta para interactuar con los clientes

These are some already validated examples of how to use co-browsing to make remote contact with your customers more interactive.

Soporte interactivo

Offer live support to help customers navigate your website and show them where to find helpful information.

Rellenar formularios con los clientes

Fill out forms and applications together with your customer, guiding them through the process in real-time. For example, you can help clients fill out an insurance claim, or review it together after it has been filed.

And if you add co-browsing to video banking, you can assist customers with their online mortgage application, for example.

Conversaciones de ventas

Give two-way interactive sales demos, more engaging for your prospects.

And when customers are logged in to their personal client portal while talking to a financial advisor about a new mortgage, loan or insurance product, co-browsing can help to show them how to make calculations or how to use other resources in the client portal.

Comentarios sobre la experiencia del usuario

While observing how customers navigate through a web page, your agents can use co-browsing as an opportunity to review its usability and UX (user experience) real-time. That way you can keep improving your app or website pages' user experience.

Ventajas de la navegación compartida

 To sum it all up, the biggest benefit of co-browsing is: ‘Show, don’t tell’. You no longer have to ‘tell’ your customers, but you can actively show and even guide them through a page on your website or client portal - while you’re talking to them.

La co-navegación es la mejor solución para imitar una conversación en persona con un cliente, pero de forma remota y cómoda.

Ventajas para sus clientes

Los agentes y asesores navegan conjuntamente con los clientes por una página web de forma segura. Pueden señalar, anotar y hacer clic en la pantalla navegada conjuntamente (pero solo con el permiso del cliente, por supuesto).

Sus clientes obtienen un servicio interactivo adicional. Además, la navegación conjunta es muy fácil de usar y segura.

Ventajas para los agentes

Permita a sus agentes ofrecer una experiencia de videollamada aún más personalizada

• Ayude a los clientes más rápido: agents can answer questions as soon as they arise, by showing customers the answer on the website or in the client portal
  
  

• Avoid misunderstandings & improve customer satisfaction.You can guide clients through complex information, forms, processes or documents together in real-time
  
  

• Gane eficacia en los flujos de trabajo de atención al cliente. Showing and doing helps customers to discover information for themselves. Which in turn increases the number of tickets solved, and decrease the amount of ticket re-opens.
  
  

• Mejorar las tasas de conversión. By explaining your products with an even more visual & interactive experience during sales demos
  
  

• Seguir mejorando la experiencia del usuario para los clientes. Thanks a la live customer feedback you're receiving during co-browsing sessions.