Guzman y Gomez (GyG) är en restaurangkedja som driver över 150 restauranger i Australien, Singapore, Japan och USA. GyG är stolta över att servera de välkända smakerna från Mexiko med färska råvaror och autentiska tekniker - och de vill göra det snabbt!

As many in the Food & Beverage industry experienced in the face of COVID-19, GyG saw an unprecedented shift away from in-person traffic, and a rise in online and delivery orders. “Even with our stores now opening back up, delivery and online orders are still higher than pre-COVID,” said Josh Bell, Principal & GM at GyG. “Den way customers want to order has changed — and digital is the new norm.” 

Ineffektivitet för GyG och dess kunder

"Vår kommunikation var långsam, klumpig och sporadisk", förklarar Bell, vilket till stor del berodde på att GyG använde olika plattformar för feedback, klagomål, livechattar, telefonsamtal och registrering av nya medarbetare. När de digitala beställningarna sköt i höjden insåg GyG-teamet att deras fragmenterade kommunikationsplattformar kunde optimeras för deras medarbetare och kunder. "Vi förlitade oss på manuella svar från en mycket slimmad arbetsstyrka, och det var inte hållbart", säger Bell.

För att anpassa sig till efterfrågan på ordervolymer online - och föra över sin snabba kundupplevelse i butik online - behövde GyG en digital kommunikationstransformation. Och de behövde en kommunikationspartner som skulle göra det möjligt för dem att göra detta samtidigt som de behöll en slimmad drift.

"Vi har letat efter en partner som kan sortera all vår kommunikation channels i två år nu. Att MessageBird kan automatisera allt detta på en och samma plattform är fantastiskt."
Principal & GM at GyG Singapore, Josh Bell

Digitalisering av butiksupplevelsen

In just a matter of days, Bird helped GyG rapidly pivot online and stay connected with its customer base; they consolidated communications into one platform, implemented automation and integrated into existing software. 

“We’ve added four new channels and reduced manual replying with automated flows,” said Bell. “Googles affärsmeddelanden across our stores helps us to bring our fast and efficient customer experience online. Den new WhatsApp QR codes on our packaging easily allow for customer feedback and questions; this has turned what was a clunky experience into a seamless one.”

The consolidation of GyG’s communications — including increased channels — is powered by the omnichannel capabilities and global connectivity of Inbox. Bird’s Flödesbyggare is what enables GyG to automate responses for its FAQs and worker onboarding across Google’s Business Messages, WhatsApp, Facebook Messenger and Instagram. 

AI i kommunikationen är en varumärkesdifferentierande faktor

Bell added, “One of the worst things for an F&B outlet is when a customer experiences something like a foreign object in food or serious order mistakes that require urgent attention, and it isn’t resolved.” 

Bird för att skapa en intent recognition-modell för GyG för att effektivt förutse och skilja mellan nödsituationer och klagomål, som människor ofta uttrycker på liknande sätt. Genom att arbeta tillsammans för att snabbt förbättra modellen och dess dataset kan GyG nu automatiskt skilja mellan klagomål och nödsituationer för att eskalera nödvändiga problem och utlösa SMS-varningar till GyG:s General Manager, Head of Operations och den specifika butikschefen.

BirdAI-plattform gör det möjligt för GyG att omedelbart reagera på rätt kundinteraktioner och minska riskerna. "Nu är våra kunder alltid positivt chockade över hur snabbt vi reagerar på deras problem", säger Bell.

Bättre kommunikation ger nöjdare kunder

“Working with Bird has dramatically improved conversion rates with our customers,” explained Bell. “They have the information they need immediately, therefore significantly increasing our revenue and, in turn, our profitability.” Now with a more fast and effective digital offering, GyG can shift its focus back to bringing people together through a shared passion for Mexican food. 

“Customers demand information immediately and this cannot be achieved for a SME without a solution like Bird. The impact is significant across our entire business as our customers are more engaged every day.”
‍Principal & GM at GyG Singapore, Josh Bell