Under årens lopp har begreppet vad kunderna anser vara "bekvämt" utvecklats. I takt med att kundernas förväntningar ökar har företagen inte längre råd att diktera villkoren för kundinteraktionerna. För att kunna leverera bekväma, konkurrenskraftiga upplevelser måste företagen möta kunderna på deras villkor, på deras hemmaplan. Men fram till nyligen var detta lättare sagt än gjort.

Up until a few decades ago, every purchase we made was in a physical shop — where a business’s success correlated directly till proximity of deras potential customers. Back then, we knew very little about kraften i kundupplevelsen.

Data visade gradvis att bättre utbildad och vänligare personal, mer flexibla returpolicyer, konkurrenskraftiga priser och liknande var magneter för kunderna, oavsett hur nära de befann sig. Så butikerna började utbilda säljare, investera i kundservice, erbjuda rabatter och flexibla köppolicys - allt för att få in kunderna i butiken. Detta var början på den kundupplevelse som vi känner till idag.

Under de senaste tre decennierna har vi sett hur internet, smartphones och mobilappar ständigt har revolutionerat vad det innebär att göra inköp, interagera med varumärken och bli lojala kunder. Dessutom har vi sett jättar som Amazon, Airbnb, Uber och Spotify leda sina branscher och nå en aldrig tidigare skådad global användning, allt genom att sätta sina kunder i centrum för allt.

Idag lever vi i en värld som präglas av ett klick och en one-stop-shop. Kundupplevelsen har aldrig varit mer avancerad, men att vinna kunder har heller aldrig varit mer konkurrensutsatt. För att vinna dem måste företagen skapa engagerande upplevelser som bygger upp varumärkeslojalitet och skapar starka band med kunderna, samtidigt som de erbjuder den bekvämlighet som vår alltmer efterfrågade värld förväntar sig.

With the rise of cloud communications, the complexities that used to prevent businesses from integrating fast, reliable, global, omnichannel communications into their customer experience have disappeared. Today, businesses can meet their customers on their preferred communications channels, increasing engagement, satisfaction, and retention. We’ve seen customers implement and scale these solutions in a matter of days.

Take DrDoctor, a Bird customer who has revolutionized outpatient appointment rescheduling in the UK. Den UK’s National Health Service was losing an estimated £1 billion a year in appointment no-shows. DrDoctor helps hospitals prevent no-shows by enabling patients to view, change and schedule outpatient appointments themselves, either online, in-app or via text. With Bird’s Flows, DrDoctor built and deployed communication flows that programmatically enable quick, easy appointment reminders and rescheduling, all without having to write a single line of code. Through DrDoctor’s communication flows, the NHS has been able to reach hundreds of thousands of patients anytime, anywhere with reminders and alerts via SMS and Voice. As a result, each NHS hospital in partnership with DrDoctor has saved £1–3 million per year and seen a 50% decrease in phone calls, plus a 40% reduction in no-shows — not only improving patient experiences but also slashing costs.

Lack of technology is no longer an excuse for poor customer experience. Whether it’s via SMS, med en uppmaning, på WhatsApp, through Messenger, WeChat, Telegram, Line or any other global messaging channel, dagens CPaaS-lösningar offer endless possibilities for businesses to craft and deliver experiences that meet and exceed our modern concept of convenience.

I takt med att världen blir allt mer mobil är det viktigt att möjliggöra kundinteraktioner från början till slut på de plattformar som kunderna använder och älskar för att kunna leverera de upplevelser som dagens kunder förväntar sig.

‍