Det här inlägget är en del av en serie om optimering av kundsupportverksamheten. I den beskriver vi hur du kan frigöra tid för ditt team genom att automatisera lösningen av standardiserade förfrågningar.

Att manuellt söka efter information är mycket ineffektivt

Om du är som andra företag är chansen stor att du ser ett tydligt mönster i typen av inkommande supportfrågor. Men ibland kan svaret på dessa frågor också visa sig vara repetitivt.

Take a random inquiry to a hospital, and chances are high the inquirer is a patient looking to reschedule their appointment. Den same goes for logistics. In a recent interview, the CX Director at DPD indicated more than half of their inquiries are related till requesting status of a package or rescheduling the delivery. 

I båda exemplen måste säljarna leta upp en standardiserad information, återge den till frågeställaren och utföra någon åtgärd för att hantera svaret. Dessa typer av strukturerade flows är perfekta för automatisering, vilket ger dina säljare mer tid att ägna sig åt komplexa frågor.

Varför prioriterar inte alla sina inkommande förfrågningar?

Fram till nyligen har det tyvärr varit svårt att få tillgång till automatiserad kommunikation. Att bygga komplexa flows krävde dyra telekommunikationsverktyg och betydande ingenjörstid. Därför byggde vi Flow Builder, en plattform för automatiserad kommunikation som gör det möjligt för tvärfunktionella team att samarbeta kring kommunikationsflödet. Den gör det möjligt att köra logik, hämta data från externa datakällor och utföra åtgärder i tredjepartstjänster.

Så här gör du

I den här instruktionsboken kommer vi att titta på ett företag som har till uppgift att leverera paket. Två stora kostnadsdrivare för den här typen av företag är kurirer som anländer till en plats där mottagaren inte är tillgänglig för att ta emot paketet, och mottagare som ringer in med frågor om status för sin leverans eller ändringar i leveransen. Vårt mål kommer att vara att minska antalet gånger som en kurir anländer till en stängd dörr och minska belastningen på kontaktcentret.

Vad vi försöker uppnå:

• Skicka ett meddelande med den första orderuppdateringen.

• Ta del av svaret på anmälan.

• Bestäm vad du ska göra baserat på svaret.

• Hämta alternativ för omplanering

• Ge mottagaren möjlighet att boka om.
  
  

Skicka ett meddelande med den första orderuppdateringen.

Det finns olika sätt att automatisera inkommande förfrågningar, men det bästa sättet att minska belastningen på kontaktcenter är att kunderna inte hör av sig över huvud taget. Det mest effektiva sättet att uppnå detta är att hålla dem proaktivt informerade innan deras problem uppstår. Den extra fördelen är att vi genom att göra detta också upprättar en kommunikationskanal som gör att vi kan styra dem till rätt resurser med minimal mänsklig inblandning.

Vi börjar med att identifiera en händelse som vi vill använda för att initiera flödet. I fallet med vårt leveransföretag kommer vi att vilja nå ut till kunden i det ögonblick paketet schemaläggs för leverans. Denna händelse kan inträffa i en mängd olika system, beroende på din installation. Det viktiga här är att vi måste anropa en webhook från det systemet när detta händer, vilket kommer att initiera flödet.

Till höger kan du se att vi har valt en Webhook som trigger och konfigurerat olika variabler som vi förväntar oss att få som en del av den inkommande webhooken.

• telefon - Den phone number of the recipient

• förnamn - The first name of the recipient

• leveransSlot - A JSON object for the suggested delivery slot with an id, copy (this might vary depending on the system you use to manage the scheduling of your appointments).

• orderId - A unique identifier for the order

Next we send out a message on WhatsApp, because we are initiating the conversation we need to use a template message, also known as an HSM. You will need to have an approved template message before you can go on till next step, För mer information om WhatsApp-mallmeddelanden, se här.

När du har ett godkänt WhatsApp-mallmeddelande kommer det att visas i din Flow Builder redo att användas. Vi tar förnamnet från den inkommande webhooken och kopian av tidsluckan från leveransluckan för att fylla i meddelandet.

Observera att vi i meddelandet uppmanar mottagaren att svara om de vill ändra tidsintervallet.

Ta del av svaret på anmälan.

Nu när vi har skickat ut meddelandet vill vi lyssna efter inkommande meddelanden om kunden vill boka om sin leveranstid. Detta kan enkelt göras genom att lägga till steget "Vänta på svar". Vad detta steg gör är att pausa flödet tills det får ett svar. Du kan eventuellt ange ett utgångsdatum, men vi låter det vara standardinställt för tillfället. Vi vill se till att ge variabeln ett namn, i det här fallet "order_received_reply".

Bestäm vad du ska göra baserat på svaret.

Beroende på mottagarens svar kommer vi att vilja fatta ett beslut. I vårt exempel letar vi bara efter kunder som svarar med bokstaven A, men du kan föreställa dig ett scenario där du lägger till flera svarsalternativ.

Med hjälp av steget "Förgrena" kan vi läsa svaret och förgrena oss beroende på innehållet. I det här fallet vill vi förgrena oss till vårt omplaneringsflöde när vi får "A" som svar.

Hämta alternativ för omplanering

After the recipient indicates they are looking to reschedule, we want to provide them with a few alternative options to pick from. We’ll use the “Fetch variables” step to send out a request to the scheduling service (this will vary depending on how you manage your scheduling) to find the best alternative time. In our case we put together a fake endpoint using mockable.io for testing.

Vi tar de tidsluckor vi just hämtat och använder dem för att fylla i vårt meddelande. Se återigen till att ge användaren olika alternativ för att bekräfta den önskade tidsluckan.

Ge mottagaren möjlighet att boka om.

Återigen talar vi om för flödet att det ska vänta på svar genom att använda steget "Vänta på svar"...

... och förgrena sig beroende på mottagarens input.

Nästan klart! Slutligen vill vi skicka svaret tillbaka till schemaläggningstjänsten för att faktiskt planera om leveransen.

Och som pricken över i:et skickar vi ett meddelande som bekräftar det nya leveransdatumet.

Tveka inte att höra av dig!

Tänk på att detta bara är ett enkelt exempel på hur det kan fungera i den verkliga världen. Vi har sett människor kombinera alla möjliga datakällor, tredjepartstjänster och channels. Det är bara fantasin som sätter gränser.

If you have a problem that could be optimized with communication automation we would love to talk to you. Feel free to reach out here and we can set up some time with a product expert to help you flesh out your ideas.