This post is part of a series on optimizing customer support operations. In it, we explain how to divert incoming requests to lower-cost channels to reduce customer service costs. Discover more ways to improve customer service efficiency by reading den fullständiga guiden här.

Stödsamtal driver upp era kostnader, samtidigt som de kan skada er image

När vi frågar våra kunder vilken support channels de lägger mest pengar på, hamnar röstsamtal alltid högst upp på listan. Ändå vill kunderna inte prata i telefon. Det är kvaliteten på svaret de är ute efter när de försöker komma i kontakt med en människa. Problemet är att de ofta inte känner till alternativa supporttjänster channels. Två tredjedelar av konsumenterna har angett att de föredrar att nå varumärken via meddelandeappar.

Det slutar med att konsumenterna väljer röstsamtal och överbelastar kontaktcenter med förfrågningar via deras dyraste kanal. Och eftersom handläggarna bara kan ta ett enda samtal åt gången blir köerna fulla, vilket leder till längre väntetider. Ett av de enklaste sätten att hantera detta problem är att styra över förfrågningarna till lägre kostnader channels. På meddelandetjänsten channels kan en representant hantera 3-5 samtidiga samtal, jämfört med ett enda röstsamtal.

Varför gör inte alla det här redan?

Fram till nyligen har det tyvärr varit svårt att få tillgång till automatiserad kommunikation. Att bygga komplexa flows krävde dyra telekommunikationsverktyg och betydande ingenjörstid. Därför byggde vi Flow Builder, en plattform för automatiserad kommunikation som gör det möjligt för tvärfunktionella team att samarbeta kring kommunikationsflödet. Den gör det möjligt att köra logik, hämta data från externa datakällor och utföra åtgärder i tredjepartstjänster.

Fånga upp det inkommande samtalet

Det enklaste sättet att fånga upp ett inkommande samtal är att använda en samtalsutlösare. Kontrollera att du har köpt ett nummer - så snart du har gjort det kommer det att visas i nummerväljaren till höger.

Om du väljer ett nummer och trycker på publicera är du redo att börja ta emot samtal. Men låt oss fortsätta att göra det lite mer intressant.

Spela upp ett röstmeddelande till den som ringer

Vi håller det enkelt här och kommer att gå direkt in i röstmeddelandet. Om du vill kan du köra ytterligare logik här. Du kan t.ex. kontrollera hur många köp en kund har gjort och prioritera dina större kunder eller ta fram en uppskattad väntetid från din samtalskö.

Använd steget säga för att spela upp ett automatiserat meddelande. Steget innehåller vissa anpassningsalternativ om du vill använda ett annat språk eller ändra rösten.

I det här fallet ber vi användaren att ange om de föredrar att bli kontaktade på WhatsApp när nästa handläggare blir tillgänglig genom att trycka 1 på deras nummerknapp.

Dirigera flödet baserat på den inringande personens input

Med hjälp av IVR-steg kan du lägga till grenar för att hantera inmatningssvaret. Vi lägger bara till en enda gren för användare som vill bli kontaktade på WhatsApp för tillfället, men du kan lägga till så många grenar som du vill.

Överför konversationen till en annan kanal (i det här fallet WhatsApp)

To initiate the conversation on WhatsApp we send out a mallmeddelande using the WhatsApp HSM step. Den conversation can now be picked up by your agents from their chat interface.

Om du letar efter ett enkelt sätt för dina representanter att prata med kunder på alla channels utan att lämna deras CRM. Skicka ett meddelande till oss här så hjälper vi dig gärna att konfigurera det.

Tveka inte att höra av dig!

Tänk på att detta bara är ett enkelt exempel på hur det kan fungera i den verkliga världen. Vi har sett människor kombinera alla möjliga datakällor, tredjepartstjänster och channels. Det är bara fantasin som sätter gränser.

If you have a problem that could be optimized with communication automation we would love to talk to you. Feel free to reach out here and we can set up some time with a product expert to help you flesh out your ideas.