Den good

Plattformar för automatiserad marknadsföring (t.ex. Salesforce Marketing Cloud, Marketo, etc.) är bra på att skicka enstaka e-postmeddelanden eller meddelanden till enskilda personer, i stor skala.

Du kan bygga riktigt komplexa journeys som reagerar på användarnas beteende och skickar meddelanden vid olika tidpunkter på dagen, med tusentals, till och med miljontals, användare som går igenom samma automatiserade resa samtidigt.

Den dåliga

En sak som plattformar för automatiserad marknadsföring dock inte är bra på är att omvandla dessa transaktionsmeddelanden till tvåvägskonversationer mellan företag och kunder.

Vad händer om användaren vill agera på ett meddelande och prata med en representant?

Historically this issue was solved by sending 1 off messages where the call to action was a link to another system: "Din beställning av en Acme Verktygslåda är på väg. För att övervaka dess status klicka eller ändra leveransinformationen klicka här" or “Ny produktinformation finns tillgänglig. Klicka på denna länk för att läsa mer", where 2 way interaction was possible.

But, that puts the burden on the customer to take action. Once a business starts communicating with users on messaging apps (like WhatsApp, Line, Viber, WeChat, etc.) the user doesn’t want to use a different tool to continue the conversation. The  preference is to smoothly transition from a marketing experience to a purchasing/support experience, within the same chat window, even in the same conversation (see the rise of sales and service oriented chatbots as a testament to this).

Den bättre

At Bird, we’ve spent years understanding customer communication and developing powerful tools for businesses to create amazing customer experiences: namely with API för konversationer, Inbox, and Flows.

När du aktiverar en social kanal, till exempel WhatsApp, med Bird, kommer hela konversationen att ske med hjälp av vårt API för konversationer. Alla applikationer som lyssnar på den konversationen kan bidra genom att ta emot och skicka meddelanden.

Det innebär att du kan starta konversationen från en (intern) plattform och fortsätta den på en annan utan att slutanvändaren någonsin märker övergången - vilket ger en sömlös upplevelse av marknadsföring - till försäljning - till support, allt på kundens föredragna kommunikationskanal.

Vad är möjligt?

We’ve seen our users (and worked on some solutions of our own) that show off how easily businesses can create these new types of 2 way communication experiences. 

For example, you can construct a journey with Birds’s Plugin för Salesforce Marketing Cloud that sends a WhatsApp notification to a customer that matches a particular audience. 

Ett företag kan skicka ett meddelande till användarna direkt efter registreringen och erbjuda en enkel kanal för support, utbildning och till och med merförsäljning/ytterligare köp.

Flows skulle lyssna på denna konversation och vara redo att hantera användarens svar:

Och vid behov kan den smidigt vidarebefordra detta samtal till en handläggare som väntar i Inbox och omvandla samtalet till ett supportärende (eller lead):

Hur slutanvändarupplevelsen ser ut

För användaren sker konversationen sömlöst, allt inom deras WhatApp-konto och de är inte vid något tillfälle medvetna om att de förflyttas mellan ett företags interna verktyg och plattformar.

Så här ser agentupplevelsen ut

När en kund startar en konversation har handläggaren hela konversationshistoriken (över meddelanden channels) som bakgrund för alla framtida interaktioner.

Hur ser den tekniska konfigurationen ut

This is all possible through a combination of a few of our tools: 

• Off the shelf Salesforce Marketing Cloud connector with the WhatsApp channel activated

• A WhatsApp HSM-mall approved to allow us to send users notification messages 

• A Flows flow that automatically handles messages handles for support and channel questions and forwards to an agent for pricing and purchasing inquiries 

  
  

  
  

  

• Inbox as a UI tool for our agents

Slutsats

We hope this was helpful and enables you to create great, conversational experiences for your users. If you want to know more about our marketing solutions, or our products like Flows and Inbox - Låt oss veta!