Die Herausforderungen, vor denen die Kundenserviceteams schnell wachsender Unternehmen stehen, sind komplex.

Die Beschleunigung des Wachstums führt zu einem aufregenden Anstieg der Kundenzahlen, bedeutet aber auch eine unvermeidliche Überlastung des Kundensupports. Unterstützung-Teams können jedoch ein Gleichgewicht zwischen Effizienz und einem Kundenerlebnis schaffen, das den steigenden Kundenerwartungen gerecht wird - und gleichzeitig sicherstellen, dass sie ihr Budget nicht überstrapazieren oder ihre Unterstützung-Mitarbeiter ausbrennen.

Der Schlüssel dazu ist die Automatisierung des Kundendienstes mit den richtigen Tools und Prozessen.

Drei Lösungen zur Verbesserung Ihres Kundensupports mit WhatsApp

We’ve identified three headaches you might be facing — and offer easy-to-implement solutions to each, using WhatsApp along with Bird’s Flow Builder and Inbox.

Mit diesen Lösungen kann Ihr Unternehmen die Automatisierung des Kundendienstes über WhatsApp einführen, um die Lösungszeiten für Tickets zu verkürzen, die Produktivität der Agenten zu steigern und die Unterstützungkosten in großem Umfang zu senken.

Herausforderung Nr. 1: Wachsende Callcenter-Kosten

Ihr Unternehmen weiß vielleicht aus erster Hand, wie teuer Call Center-Kosten werden, wenn das Volumen der Unterstützung-Anrufe in die Höhe schießt. Da die Unterstützungmitarbeiter jeweils nur ein Kundenproblem am Telefon bearbeiten können, bedeutet mehr Anrufe, dass mehr Mitarbeiter eingestellt werden müssen - eine nicht skalierbare Lösung.

Ganz zu schweigen davon, dass ein hohes Anrufaufkommen dazu führen kann, dass die Kunden lange in der Warteschleife hängen.

Wir haben dies bei einem großen Hersteller von Unterhaltungselektronik erlebt. Sein Inbound-Callcenter hatte Schwierigkeiten, die steigende Zahl von Anrufen zu bewältigen, was sich auf die Kundenzufriedenheit auswirkte. Die Einstellung zusätzlicher Mitarbeiter zur Beantwortung dieser Anrufe war zu kostspielig.

Lösung: Umleitung teurer Sprachanrufe auf WhatsApp-Nachrichten

Die Anrufweiterleitung ermöglicht es einem Kunden, der sich in der Warteschleife befindet, ein Gespräch über Messaging-Apps wie WhatsApp fortzusetzen. Gespräche, die über Messaging-Apps geführt werden, sind kosteneffizienter als Telefongespräche und bieten den Kunden ein besseres Erlebnis.

Research finds that agents can 4-5 Kundengespräche gleichzeitig führen, and implementing chat can lead to a 6,8% Rückgang in average cost per customer contact.

Als unser großer Elektronikhersteller die Anrufumleitung mit MessageBird implementierte, konnte er 25 % seiner eingehenden Kundensupport-Anrufe auf WhatsApp umleiten.

Herausforderung Nr. 2: Komplizierte Weiterleitung und Zuweisung von Tickets

Ihr Support-Team konnte sich möglicherweise auf manuelle Prozesse verlassen, um Tickets zu sortieren, zu priorisieren und den Agenten zuzuweisen, als das Anfragevolumen geringer war.

Wenn Ihr Unternehmen jedoch geografisch expandiert oder Produktlinien mit spezialisierten Fachleuten anbietet, benötigen die Agenten automatisierte Unterstützung, um ein ständig wachsendes Ticketaufkommen ordnungsgemäß zu verwalten und schnell darauf zu reagieren.

Mexican restaurant, Guzman und Gomez, saw their online takeout orders skyrocket during the early days of the pandemic. They needed to figure out how to route a 10x increase in customer messages.

Lösung: Leiten Sie Tickets automatisch an den richtigen Agenten auf WhatsApp weiter

Die automatische Weiterleitung von Tickets auf der Grundlage von Schlüsselmerkmalen wie Sprache, Stimmung, geografische Lage usw. kann dazu beitragen, dass Tickets schneller an den richtigen Mitarbeiter weitergeleitet werden. Mit Bird Flow Builder können Sie Regeln aufstellen, um bestimmte Attribute zu erkennen und zu "markieren", wenn eine Nachricht oder ein Ticket eingeht. Anhand dieser "Tags" können Sie dann das Ticket der richtigen Warteschlange zuordnen.

Erkennen Sie Nachrichteninhalt, Sprache und mehr, um Kundenanfragen an den richtigen Agenten zu senden.

Guzman y Gomez nutzte einen Support-Ticket-Routing-Flow, um eingehende Nachrichten auf WhatsApp zu sortieren.

Mithilfe der in Flow Builder integrierten Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) war Guzman y Gomez in der Lage, zwischen Notfällen und gewöhnlichen Beschwerden zu unterscheiden. Nachrichten mit hoher Priorität wurden an den Geschäftsführer, den Betriebsleiter und den Manager der jeweiligen Filiale weitergeleitet.

Dank der automatisierten Weiterleitung konnten die schlanken Mitarbeiter von Guzman y Gomez den 10-fachen Anstieg der Kundenchats effizient abwickeln, ohne dabei Nachrichten mit hoher Priorität zu verpassen.

Herausforderung Nr. 3: Zu viele sich wiederholende Fragen (und Antworten!)

Live-Agenten sehen häufig eingehende Chats, die sich in ihrer Art ähneln.

"Wo ist meine Bestellung?"

"Wie sind Ihre Geschäftszeiten?"

"Welches ist die nächstgelegene Filiale?"

"Kann ich mein Paket zurückgeben?"

Dies sind nur einige Beispiele, aber der Punkt ist, dass Ihre Live-Agenten oft zu viel Zeit mit der Beantwortung häufig gestellter Fragen verbringen müssen.

For Aramex, a leading logistics provider in Australia and New Zealand, the majority of its customer questions were around tracking, scheduling, or rescheduling deliveries. While these were easy for agents to help with, it often involved several back and forth communications, which took up too much of agents’ time.

Für Unternehmen ist es nicht skalierbar und kostenintensiv, Agenten ständig Routineaufgaben erledigen zu lassen - außerdem wirkt die Arbeit der Agenten dadurch banal.

Lösung: Einsatz eines FAQ-Chatbots auf WhatsApp

Erstellen Sie ganz einfach einen KI-gesteuerten Chatbot, mit dem Ihre Kunden häufig gestellte Fragen selbst beantworten können. Dadurch werden Ihre Kunden nicht nur zufriedener, weil sie schneller Antworten auf ihre Fragen erhalten, sondern Ihr Unternehmen kann auch die Live-Support-Teams entlasten.

Aramex implementierte einen Chatbot auf WhatsApp, um häufige Supportanfragen zu beantworten und seine Mitarbeiter von Routinetickets zu entlasten. Mit dem Chatbot konnte Aramex 2,7 Chats pro Telefonanruf verwalten, was die Produktivität um fast das Dreifache erhöhte. Außerdem konnten die Agenten durch die Ablenkung der häufig gestellten Anfragen komplexere Tickets und Kunden mit hoher Priorität effektiver unterstützen.

Bieten Sie einen besseren, effizienteren Kundensupport mit Bird

BirdFlow Builder, Inbox und die bevorzugte Partnerchaft mit WhatsApp ermöglichen Ihrem Unternehmen eine schnelle Skalierung und Optimierung des Kundensupports. Diese drei Lösungen sind nur die Spitze des Eisbergs!

Sind Sie bereit, die Moral Ihres Support-Teams zu verbessern, Ihre Kunden zu beeindrucken und Kosten zu sparen? Nehmen Sie noch heute Kontakt mit uns auf! Wir freuen uns darauf, Ihnen zu helfen, loszulegen.