Guzman y Gomez (GyG) ist eine Casual-Dining-Restaurantkette, die über 150 Standorte in Australien, Singapur, Japan und den USA betreibt. GyG ist stolz darauf, die altehrwürdigen Aromen Mexikos mit frischen Zutaten und authentischen Techniken zu servieren - und sie wollen es schnell tun!

As many in the Food & Beverage industry experienced in the face of COVID-19, GyG saw an unprecedented shift away from in-person traffic, and a rise in online and delivery orders. “Even with our stores now opening back up, delivery and online orders are still higher than pre-COVID,” said Josh Bell, Principal & GM at GyG. “Die way customers want to order has changed — and digital is the new norm.” 

Ineffizienz für GyG und seine Kunden

"Unsere Kommunikation war langsam, klobig und sporadisch", erklärt Bell. Das lag vor allem daran, dass GyG verschiedene Plattformen für Feedback, Beschwerden, Live-Chats, Telefonanrufe und die Anmeldung neuer Mitarbeiter nutzte. Als die Zahl der digitalen Aufträge in die Höhe schoss, erkannte das GyG-Team, dass seine fragmentierten Kommunikationsplattformen für seine Mitarbeiter und Kunden optimiert werden könnten. "Wir verließen uns auf manuelle Antworten von einer sehr schlanken Belegschaft, und das war nicht nachhaltig", so Bell.

Um sich an die Nachfrage nach Online-Bestellungen anzupassen und das schnelle Kundenerlebnis in den Geschäften auch online zu ermöglichen, benötigte GyG eine digitale Kommunikationsumstellung. Und sie brauchten einen Kommunikationspartner, der ihnen dies ermöglichen würde, während sie gleichzeitig operativ schlank blieben.

"Wir haben seit zwei Jahren nach einem Partner gesucht, der unsere gesamte Kommunikation channels sortiert. Die Tatsache, dass MessageBird all das automatisieren kann, und zwar auf derselben Plattform, ist erstaunlich.
Principal & GM at GyG Singapore, Josh Bell

Digitaler Service für das Einkaufserlebnis im Geschäft

In just a matter of days, Bird helped GyG rapidly pivot online and stay connected with its customer base; they consolidated communications into one platform, implemented automation and integrated into existing software. 

“We’ve added four new channels and reduced manual replying with automated flows,” said Bell. “Google-Nachrichten für Unternehmen across our stores helps us to bring our fast and efficient customer experience online. Die new WhatsApp QR codes on our packaging easily allow for customer feedback and questions; this has turned what was a clunky experience into a seamless one.”

The consolidation of GyG’s communications — including increased channels — is powered by the omnichannel capabilities and global connectivity of Inbox. Bird’s Flow Builder is what enables GyG to automate responses for its FAQs and worker onboarding across Google’s Business Messages, WhatsApp, Facebook Messenger and Instagram. 

KI in der Kommunikation ist ein Markenunterscheidungsmerkmal

Bell added, “One of the worst things for an F&B outlet is when a customer experiences something like a foreign object in food or serious order mistakes that require urgent attention, and it isn’t resolved.” 

Bird um ein Modell zur Absichtserkennung für GyG zu entwickeln, mit dem sich Notfälle und Beschwerden, die Menschen oft auf ähnliche Weise äußern, effektiv vorhersagen und unterscheiden lassen. Durch die gemeinsame Arbeit an der raschen Verbesserung des Modells und seiner Datensätze kann GyG nun automatisch zwischen Beschwerden und Notfällen unterscheiden, um notwendige Probleme zu eskalieren und SMS-Benachrichtigungen an den General Manager, den Head of Operations und den jeweiligen Store Manager von GyG auszulösen.

BirdDie KI-Plattform der GyG ermöglicht es, sofort auf die richtigen Kundeninteraktionen zu reagieren und Risiken zu mindern. "Unsere Kunden sind immer wieder positiv überrascht, wie schnell wir auf ihre Anliegen reagieren", so Bell.

Bessere Kommunikation bedeutet zufriedenere Kunden

“Working with Bird has dramatically improved conversion rates with our customers,” explained Bell. “They have the information they need immediately, therefore significantly increasing our revenue and, in turn, our profitability.” Now with a more fast and effective digital offering, GyG can shift its focus back to bringing people together through a shared passion for Mexican food. 

“Customers demand information immediately and this cannot be achieved for a SME without a solution like Bird. The impact is significant across our entire business as our customers are more engaged every day.”
‍Principal & GM at GyG Singapore, Josh Bell