Im Laufe der Jahre hat sich das Konzept dessen, was Kunden als "bequem" betrachten, weiterentwickelt. Da die Kundenerwartungen steigen, können es sich Unternehmen nicht mehr leisten, die Bedingungen für Kundeninteraktionen zu diktieren. Um günstige und wettbewerbsfähige Erfahrungen zu bieten, müssen Unternehmen die Kunden zu ihren Bedingungen und in ihrem Umfeld treffen. Doch bis vor kurzem war dies leichter gesagt als getan.

Up until a few decades ago, every purchase we made was in a physical shop — where a business’s success correlated directly zum proximity of ihre potential customers. Back then, we knew very little about die Macht der Kundenerfahrung.

Die Daten zeigten allmählich, dass besser geschultes, freundlicheres Personal, flexiblere Rückgaberegelungen, wettbewerbsfähige Preise und Ähnliches die Kunden anzogen, unabhängig von ihrer Nähe. Also begannen die Geschäfte damit, ihr Verkaufspersonal zu schulen, in den Kundenservice zu investieren, Rabatte und flexible Kaufbedingungen anzubieten - alles im Namen der Kundengewinnung. Dies war die Geburtsstunde der Kundenerfahrung, wie wir sie kennen.

In den letzten drei Jahrzehnten haben wir erlebt, wie der Aufstieg des Internets, der Smartphones und der mobilen Apps die Art und Weise, wie Einkäufe getätigt, mit Marken interagiert und treue Kunden gewonnen werden, kontinuierlich revolutioniert hat. Darüber hinaus haben wir gesehen, wie Giganten wie Amazon, Airbnb, Uber und Spotify ihre Branchen anführen und eine beispiellose globale Nutzung erreichen, indem sie ihre Kunden in den Mittelpunkt stellen.

Wir leben heute in einer Welt, in der wir alles mit einem Klick erledigen können. Die Kundenerfahrung war noch nie so fortschrittlich wie heute, aber die Kundengewinnung war auch noch nie so hart umkämpft. Um sie zu gewinnen, müssen Unternehmen ansprechende Erlebnisse entwickeln, die die Markentreue stärken und eine starke Bindung zu den Kunden aufbauen, während sie gleichzeitig den Komfort bieten, den unsere zunehmend auf Abruf ausgerichtete Welt erwartet.

With the rise of cloud communications, the complexities that used to prevent businesses from integrating fast, reliable, global, omnichannel communications into their customer experience have disappeared. Today, businesses can meet their customers on their preferred communications channels, increasing engagement, satisfaction, and retention. We’ve seen customers implement and scale these solutions in a matter of days.

Take DrDoktor, a Bird customer who has revolutionized outpatient appointment rescheduling in the UK. Die UK’s National Health Service was losing an estimated £1 billion a year in appointment no-shows. DrDoctor helps hospitals prevent no-shows by enabling patients to view, change and schedule outpatient appointments themselves, either online, in-app or via text. With Bird’s Flows, DrDoctor built and deployed communication flows that programmatically enable quick, easy appointment reminders and rescheduling, all without having to write a single line of code. Through DrDoctor’s communication flows, the NHS has been able to reach hundreds of thousands of patients anytime, anywhere with reminders and alerts per SMS and Voice. As a result, each NHS hospital in partnership with DrDoctor has saved £1–3 million per year and seen a 50% decrease in phone calls, plus a 40% reduction in no-shows — not only improving patient experiences but also slashing costs.

Lack of technology is no longer an excuse for poor customer experience. Whether it’s via SMS, mit einem Anruf, auf WhatsApp, through Messenger, WeChat, Telegram, Line or any other global messaging channel, die heutigen CPaaS-Lösungen offer endless possibilities for businesses to craft and deliver experiences that meet and exceed our modern concept of convenience.

Da die Welt immer mobiler wird, ist die Ermöglichung von End-to-End-Kundeninteraktionen auf den Plattformen, die die Kunden nutzen und lieben, der Schlüssel zur Bereitstellung der Erfahrungen, die die Kunden von heute erwarten.

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